диплом Технология и организация работы службы маркетинга и продаж гостиницы и пути ее совершенствования 6 (id=idd_1909_0000242)

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА»




Факультет заочного обучения

Кафедра гостиничного дела


ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ
Заведующий кафедрой
Гостиничное дело
______________ О.В.Пасько
«______»____________20____ г.


ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
(дипломная работа)

Тема: «Технология и организация работы службы маркетинга и продаж гостиницы и пути ее совершенствования»

Выполнила:
Студентка 4 курса группы ГЗ1301-У
Гатауллина Юлия Борисовна
Направление подготовки 43.03.03 «Гостиничное дело»
Профиль Гостиничная деятельность ___________________________________

«___»_________20__ г.

Руководитель:
Кандидат экономических наук
И.Н. Суворова
___________________________________

«___»__________20__г.



Москва 2017

Аннотация
на выпускную квалификационную работу Гатауллиной Юлии Борисовны на тему «Технология и организация работы службы маркетинга и продаж гостиницы и пути ее совершенствования»

Данная выпускная квалификационная работа посвящена вопросам деятельности службы маркетинга и продаж гостиницы и возможностям ее улучшения. Выбор темы обусловлен ее актуальностью, а именно: наличием различных вариантов организации работы службы маркетинга и продаж гостиницы, использованием разных технологий маркетинга, неумелое применение которых не позволяют гостиничному предприятию достигнуть эффективности.
Структурно работа состоит из введения, двух глав и заключения.
Во введении определяются объект и предмет исследования, цели и задачи исследования, актуальность темы.
В первой главе теоретические основы организации службы маркетинга и продаж современных гостиничных предприятий, определена сущность и специфика маркетинга на предприятиях гостиничного бизнеса, раскрыты особенности организации работы и задачи службы маркетинга и продаж на предприятиях гостиничной индустрии, рассмотрена современная технология работы службы маркетинга в гостиничном бизнесе.
Во второй главе представлены общие сведения о гостинице «Атола», проведен анализ технологии и организации службы маркетинга и продаж ООО «Атола».
По результатам анализа были предложены и обоснованы рекомендации по совершенствованию организации и технологии службы маркетинга и продаж гостиницы «Атола».
Заключение содержит основные выводы по данной работе.
В работе использованы 13 таблиц, 12 рисунков, список литературы содержит 35 источников. Общий объем дипломной работы составляет 78 страницы.
Ключевые слова: технология, организация работы, гостиница, служба маркетинга и продаж.
Annotation
on the graduation thesis is: « Technology and organization of the work of marketing and sales department of the hotel and ways to improve it »

Abstract to Gataullina Yulia Borisovna is final qualifying bachelor thesis on the theme «Technology and organization of the work of marketing and sales department оf the hotel and ways to improve it. In this paper the technology and organization of marketing and sales department in the hotel business.
The aim of the degree project is to develop proposals for improving the activity of marketing and sales. In accordance with the intended purpose the following tasks:
- examine the theoretical aspects of the organization of the sales department in the hotel;
- give a general description, to analyze the activity of the hotel enterprise;
- assess the organization and technology sales at the hotel, to identify strengths and weaknesses, identify ways of improving the technology of marketing and sales department in the hotel;
- develop arrangements for marketing services in the hotel group of "Atola". The first chapter describes the features and organization of marketing and sales department in hotel enterprises, analyzes the technology and features of the sales of services in the hotel.
In the second chapter, overviews of the hotel " Atola ", the analysis of the activities of the marketing sales department, identified the strengths and weaknesses in technology sales services in the hotel " Atola ", was given recommendations for improving working process of marketing sales department of the hotel, assessed the effectiveness of the proposed recommendations. Presented conclusion, bibliography and appendices.



The conclusion of the thesis contains the main rsults of this study. The thesis consists 13 tables, 12 figures. The bibliography contains 35 sources. The total volume of the thesis is 78 pages. 
Key words: technology, organization of the work, hotel, marketing and sales department.
Содержание


Введение 7
Глава 1. Теоретические основы организации службы маркетинга и продаж современных гостиничных предприятий 11
1.1 Сущность и специфика маркетинга на предприятиях гостиничного бизнеса 11
1.2 Особенности организации работы и задачи службы маркетинга и продаж на предприятиях гостиничной индустрии 17
1.3 Современная технология работы службы маркетинга в гостиничном бизнесе 23
2. Анализ маркетинга в гостинице «Атола» 34
2.1. Общая характеристика гостиницы «Атола» 34
2.2. Технология и организация службы маркетинга и продаж ООО «Атола» 44
2.3. Совершенствование организации и технологии службы маркетинга и продаж гостиницы «Атола» 60
Заключение 70
Список используемой литературы 73


Введение

Тема дипломной работы: «Технология и организация работы службы маркетинга и продаж гостиницы и пути ее совершенствования».
Актуальность темы исследования обусловлена тем фактом, что управление маркетингом в гостинице предполагает построение системы сбора информации, исследований рынка, рекламы, сбытовых операций и обслуживания, которая была бы способна обеспечить максимум эффекта при минимуме затрат на маркетинг.
Ключевой целью управления маркетингом является разработка стратегических маркетинговых программ, от правильности выбора которых зависит эффективность деятельности любой гостиницы.
Маркетинговая деятельность в современных гостиницах организуется в целом по-разному, однако прослеживаются единые приемы и методы в организации и функционировании служб и подразделений маркетинга и продаж. Наиболее распространенной формой является функциональная организация, при которой во главе различных направлений маркетинга стоят специалисты по конкретным видам деятельности – по продажам, рекламе, маркетинговых исследований, социальным сетям и т.п. В гостиничных цепях, работающих в региональном масштабе и на различных типах рынков, чаще используется организация служб маркетинга по географическому признаку, при этом сотрудники служб маркетинга курируют определенные географические единицы (страны, регионы, области). От правильной технологии и организации работы данной службы, как правило, зависит эффективность деятельности всего гостиничного предприятия.
Цель дипломной работы – провести комплексный анализ технологии и организации работы службы маркетинга и продаж гостиницы с целью разработки предложений по ее совершенствования.
Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:
1. раскрыть сущность и специфику маркетинга в индустрии гостеприимства;
2. выделить особенности организации работы и задачи службы маркетинга и продаж на предприятиях гостиничной индустрии;
3. рассмотреть современные технологии работы службы маркетинга, применяемые в гостиничном бизнесе;
4. дать общую характеристику гостиницы «Атола»;
5. провести анализ организации и технологии работы службы маркетинга и продаж в гостинице «Атола»;
6. разработать рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности гостиницы «Атола».
Объектом исследования является организация маркетинга в гостиничном предприятии.
Предметом исследования выступают особенности организации и технологические процессы службы маркетинга гостиницы «Атола».
Теоретическую базу исследования составляют такие авторы как И. Акулич, Г. Багиев и др., которые рассматривают в своих работах практику реализации общих принципов маркетинга применительно к деятельности предприятий, в том числе гостиничных. И. Варенцова, Е. Демченко и Т. Маслова свои исследования посвятили применению маркетинга в сфере услуг, Е. Попов – вопросам оценки эффективности управления маркетингом и маркетингового потенциала, С. Голик и И. Корольков – проблемам стратегического маркетинга.
По проблеме организации и управления маркетинговой деятельностью в гостиничном бизнесе работали следующие ученые: Ларионов В. А., Коржанова А.А, Лысенкова Е.В., Шелест А.П., Гаген А.Д.
Методологическую основу составляют общенаучные и специальные методы познания: метод количественного анализа, системный, исторический, сравнительно-правовой, логико-аналитический, системно-структурный, статистический, конкретно-социологический.
Выпускная бакалаврская работа состоит из введения, двух глав и заключения. Во введении обосновывается актуальность выбранной темы, формулируются цель и задачи исследования, указываются объект и предмет ВКР. Первая глава посвящена рассмотрению теоретических вопросов организации службы маркетинга и продаж современных гостиничных предприятий. Во второй главе приведен анализ гостиничного предприятия и организация и технология работы службы маркетинга и продаж в «Атола», предложены рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности. В заключении подведены итоги и сделаны выводы исследования.
Глава 1. Теоретические основы организации службы маркетинга и продаж современных гостиничных предприятий

1.1 Сущность и специфика маркетинга на предприятиях гостиничного бизнеса

Индустрия гостеприимства – это бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга. В рамках гостиничной индустрии развивается гостиничный бизнес, который является предпринимательской деятельностью гостиничных предприятий как самостоятельных хозяйствующих субъектов с целью получения прибыли. В качестве объектов гостиничного бизнеса выступают средства размещения – объекты, предоставляющие туристам эпизодически или регулярно услуги по размещению, проживанию, ночевке на коммерческой основе. Основным элементом средств размещения является гостиница.
С точки зрения потребителей, гостиница – это учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях, и это понятие состоит из нескольких элементов: расположение гостиницы, ее удобства, обслуживание, имидж и цена.
Гостиничное предприятие, как и любое другое, имеет своей целью получение дохода, прибыли, которые необходимы для развития своей деятельности. Для гостиничных предприятий источником поступления денежных средств является клиент. Гостиница, отель, используя весь арсенал экономических, маркетинговых инструментов, должна уметь привлекать клиентов, стимулировать их расходы, предлагая им купить все больше разнообразных и качественных услуг. Гостиница, отель обязаны бороться за своего клиента, делать все, чтобы он в следующий раз выбрал именно этот отель, т.е. заботиться об имидже, репутации своего отеля, стремиться получить (или удержать) звездность гостиницы. Все это будет способствовать привлечению российских и иностранных клиентов, развитию отрасли гостеприимства и повышению ее конкурентоспособности на мировом рынке гостиничных продуктов. Услуги характеризуются следующими чертами: неосязаемостью; неспособностью к хранению; неотделимостью от лиц, потребляющих и предоставляющих услуги; нестабильностью качества поставляемой услуги. Гостиничные услуги тесно связаны с маркетингом.
Гостиничные услуги – это краткосрочный, общедоступный наем домов, помещений, номеров, мест для ночлега, а также мест для установки палаток или автофургонов и оказание в границах объекта связанных с этим услуг.
Характерные особенности гостиничного продукта:
– одновременность производства и потребления;
– комплиментарность услуг, т.е. их взаимная дополняемость;
– зависимость качества гостиничного продукта от персонала гостиницы;
– неизмеримость гостиничного продукта – услуга оценивается только после предоставления и не всегда сразу;
– сложность – продукт складывается из меньшего или большего числа услуг, оказываемых гостиничным предприятием;
– гибкость – может приобретать формы, сообразные запросам.
В таблице 1.1 приведены особенности гостиничных услуг, определенные маркетинговые приемы, направленные на материализацию услуг. Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта требуют высокого профессионального мастерства, искусства стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала.
Таблица 1.1
Специфика гостиничных услуг по отношению к другим услугам
Продолжение таблицы 1.1.
1
2

5. Невозможность обеспечить
постоянство используемых
ресурсов и получаемых
результатов.

Большинство услуг гостиницы потребляются одновременно с процессом их предоставления. Клиент при этом является неотъемлемой частью оказываемой услуги, что ведет к увеличению ошибок при обслуживании, которые трудно скрыть. Поэтому основной задачей маркетинга становится задача по снижению неопределенности качества гостиничного продукта путем тренинга персонала или стандартизации услуг.

6. Сложность оценки качества
услуг гостиницы потребителем.

Это связано с тем, что услуги гостиниц обладают такими
характеристиками качества, которые трудно оценить даже после отъезда. Так, например, общее впечатление от пребывания в гостинице одних корпоративных клиентов отличается от других, что связано с их индивидуальными особенностями. Повысить качество оказываемых гостиничных услуг становится возможным за счет учета индивидуальных пожеланий и потребностей туристов.

7. Отсутствие запасов.

Услуги гостиниц считаются «скоропортящимся» продуктом. Непроданный номер в гостинице лишает организацию той прибыли, на которую она рассчитывала. Для повышения эффективности деятельности, особенно в межсезонье, гостиницы должны иметь тщательно продуманные маркетинговые программы, направленные на гибкое использование ценовой политики, методов продвижения гостиничного продукта на рынок, состава работников, выбираемых рыночных сегментов для обслуживания и т.д

8. Важность временного фактора.

Гостиничные услуги должны предоставляться строго в соответствии с действующими временными нормативами обслуживания. Томительное ожидание регистрации в гостинице негативно сказывается на настроении клиентов и их отношении к организации. Гости часто не довольны тем, что буфеты и бары в гостиницах работают ограниченное время. Поэтому гостиницы должны стремиться к тому, чтобы оказывать гостям нужные им услуги в удобное именно для них, а не для организации время.

9. Сезонный характер спроса.

Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает. Используя гибкую систему ценообразования, являющуюся важной составляющей маркетинга услуг, гостиницы стремятся нейтрализовать сезонный фактор

Продолжение таблицы 1.1.
1
2

10.Зависимость объема продаж
гостиничных услуг от множества
факторов
К таким факторам относятся месторасположение гостиницы, удобство обслуживания, уровень сервиса, ассортимент и качество предоставляемых услуг, имидж гостиницы, цену номеров и оказываемых услуг и т.д. Все данные факторы в совокупности должны найти отражение в маркетинговой стратегии гостиницы

11. Использование разных каналов распределения гостиничного продукта.

Гостиницы обычно используют разветвленную сеть каналов сбыта, включая прямые продажи, агентскую продажу через турфирмы, корпоративную продажу, электронное бронирование и т.д., которая является важнейшей составляющей гостиничного маркетинга.



В гостиничном бизнесе маркетинг зачастую приравнивают к сбыту, реализации гостиничного продукта. Работники отдела сбыта гостиничного предприятия организуют для клиентов поездки, принимают их в пунктах гостиничного общепита (рестораны, бары, буфеты). Обязанности выполняют работники отдела, менеджеры, их функции, что называется, «на виду». Функции и обязанности работников других отделов сразу «не просматриваются».
Исходя из общественной значимости маркетинга в деятельности гостиниц, основными целями маркетинга являются следующие:
1) максимизация уровня потребления – гостиницы пытаются увеличить свои продажи, максимизировать прибыль с помощью различных способов и методов, используя рекламу, разрабатывая стратегию роста продаж, усиливая мотивацию потребителей. Максимизация потребления в масштабе гостиничных отраслей значительно увеличивает производство качественных и безопасных услуг, способствует в регионе повышению уровня занятости населения и его благосостоянию;
2) максимизация потребительской удовлетворенности путем определения и увеличении роста степени удовлетворенности потребителей услугами гостиниц;
3) максимизация выбора потребителей, исходя из предложения им максимально возможного ассортимента гостиничных услуг, повышения их качества и безопасности, обеспечения индивидуализации обслуживания;
4) максимизация качества жизни не только за счет обеспечения количества, качества, разнообразия и доступности гостиничных услуг по приемлемым ценам, но, прежде всего, за счет качества и комфорта той среды, в которой происходит обслуживание.
Гостиничная отрасль обладает рядом особенностей, влияющих на формирование гостиничного маркетинга (таблица 1.2):
Таблица 1.2
Особенности, влияющие на формирование гостиничного маркетинга
Особенности
Значение

1
2

1) гостиничная отрасль тесно связана с туристской отраслью конкретного региона.

Таким образом, гостиничный маркетинг тесно связан с региональным маркетингом. При отсутствии информированности потенциальных туристов о регионе, в том числе о его рекреационных возможностях, о преимуществе его туристского продукта, гостиничным менеджерам трудно рассчитывать на достаточную загрузку отелей;

2) широкие возможности к организации различного типа объединений гостиниц, в том числе создание отечественных гостиничных цепей или вхождение гостиниц в зарубежные предприятия.

Гостиничные цепи передают для вновь входящих в них гостиниц комплекс стандартов деятельности, направленных на оптимальное управление, организацию маркетинга и повышение качества и привлекательности конкретного гостиничного продукта;

3) в составе гостиничных цепей более успешно решается проблема сезонности за счет перемещения клиентов сети из одного региона в другой.
Естественно, что при этом в гостиничную сеть должны входить гостиницы в привлекательных регионах с точки зрения внесезонных культурных и исторических достопримечательностей.


В настоящее время российский гостиничный бизнес столкнулся с проблемой поиска клиентов, выживания, конкурентоспособности и другими факторами рынка. Разрабатываются новые и совершенствуются старые подходы к обслуживанию клиентов. И большинство профессионалов приходят к мнению, что прорыв в данной области – это использование концепции маркетинга, что и доказывают опыты западных стран. Они говорят о том, что успех на рынке зависит не только от производственных, финансовых возможностей фирм, но и от ориентации на потребителя, использования маркетинга.
Главная цель разработки комплекса маркетинга (набор контролируемых факторов маркетинга, используемых для достижения целей компании) – обеспечение устойчивых конкурентных преимуществ и завоевание прочных рыночных позиций.

1.2 Особенности организации работы и задачи службы маркетинга и продаж на предприятиях гостиничной индустрии

Маркетинговая служба представляет собой важнейшее звено в управлении предприятием. Наряду с производственной, финансовой, сбытовой, технологической, кадровой и другими видами деятельности оно создает единый интегрированный процесс, направленный на удовлетворение запросов рынка и получение прибыли на этой

Заказать эту работу прямо сейчас

Посмотреть другие готовые работы по предмету ГОСТИНИЧНЫЙ И ТУРИСТИЧЕСКИЙ БИЗНЕС

© 2002-2024 Москва 'Мастерская дипломов'. Все права защищены.