диплом Повышение качества услуг населению на примере организации центр специального назначения сил оперативного назначения ГУ МВД России по г Москве 2 (id=idd_1909_0000294)

СОДЕРЖАНИЕ


ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЯ 7
1.1. Сущность понятия качества оказания услуг населению 7
1.2. Роль и место муниципалитетов в повышении качества жизни населения 15
1.3. Оценка качества оказания услуг населению в МВД на показателях занятости в правоохранительных органах 23
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИОННО – ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ЦСН ГУ МВД 33
2.1. Организационная характеристика ЦСН ГУ МВД 33
2.2. Экономическая характеристика ЦСН ГУ МВД 42
2.3. Экономико-математическое моделирование 57
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОКАЗАНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ ЦЕНТРА СПЕЦИАЛЬНОГО НАЗНАЧЕНИЯ СИЛ ОПЕРАТИВНОГО НАЗНАЧЕНИЯ ГУ МВД РОССИИ ПО Г. МОСКВЕ 68
3.1. Совершенствование оказания качества услуг населению центра специального назначения сил оперативного назначения ГУ МВД России по г. Москве 68
3.2. Повышение эффективности оказания качества услуг населению центра специального назначения сил оперативного назначения ГУ МВД России по г. Москве 79
3.3. Эффективность предлагаемых мероприятий 84
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 92
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 97
ПРИЛОЖЕНИЯ 102
ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования заключается в том, что граждане оценивают качество правоохранительной деятельности по степени личной защищенности, а сами силовые органы – по валовым показателям, отодвинув при этом нужды людей на второй план. Потерпевшие желают получить компенсацию за причиненный вред и моральное удовлетворение от наказания преступников. Однако они сталкиваются с волокитой при рассмотрении заявлений и низким качеством судопроизводства.
Актуальность проблематики предоставления органами внутренних дел услуг населению бесспорна. И хотя многие вопросы остаются чрезвычайно дискуссионными, однако некоторые из них можно решить уже сегодня, а отдельные нуждаются досконального изучения.
Таким образом, актуальность исследования обусловлена необходимостью анализа процессов становления и развития системы методологии формирования стратегии и тактики эффективного использования персонала в органах МВД, способствующих развитию отечественной экономики и безопасности.
Криминальный мир постоянно развивается, появляются новые виды преступлений, совершенствуются способы совершения старых. И чтобы успешно бороться с ними, нашим сотрудникам необходимо постоянно повышать квалификацию. С этой целью проводятся как краткосрочные, так и длительные курсы, тематические и проблемные семинары. Сотрудники направляются на курсы повышения квалификации кадров по конкретной специализации или должности, как правило, не реже одного раза в три года в течение всей службы. Невысокий уровень профессиональной подготовки персонала затрудняет их адаптацию к современным требованиям оказания услуг населению.
Цель дипломной работы – Повышение качества услуг населения (на примере организации центр специального назначения сил оперативного назначения ГУ МВД России по г. Москве).
Объект исследования в дипломной работе – Центр специального назначения сил оперативного назначения ГУ МВД России по г. Москве.
Предмет исследования – повышение качества услуг населения.
В соответствии с данной целью, в дипломной работе поставлены и решены следующие задачи:
– Рассмотрение теоретических аспектов повышения качества оказания услуг населению;
– Проведен анализ системы качества услуг населения ЦСН ГУ МВД;
– Разработаны мероприятия по совершенствованию качества услуг населению ЦСН ГУ МВД.
Теоретической основой работы служат достижения отечественной и зарубежной науки в области повышения качества оказания услуг, и на основании этого оптимизация системы управления персоналом, а также законодательные акты, регулирующие экономические и социальные процессы в этой сфере.
Методологической основой работы в целях решения поставленных задач являются методы: историко-логический, сравнительно-аналитический, системный, ситуационный, а также диагностирование, статистический анализ, а также методы экономико-математического моделирования.
Информационной основой работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области качества оказания услуг населению.
Рассмотрены вопросы организации предоставления населению административных услуг органами внутренних дел. Обзор мнения специалистов по признакам предоставления таких услуг.
Рассмотрен вопрос организации предоставления населению административных услуг органами внутренних дел. Обобщенно мнения специалистов относительно признаков предоставления таких услуг.
Структура работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЯ

1.1. Сущность понятия качества оказания услуг населению

Высокое качество услуг – залог успешности работы. Основным индикатором качества услуг, является удовлетворенность потребителей.
В то же время, следует отметить, что удовлетворенность – агрегированное понятие, которое включает в себя восприятие различных аспектов услуги – скорость, информация, отношение и другое.
Наиболее благополучная ситуация в области складывается по скорости получения услуги, документальному оформлению и доступности услуги, а также удовлетворенностью работой персонала.
Административная реформа в России требует содержательного просмотра взаимоотношений между органами государственной власти, местного самоуправления и населением.
Одной из функций государственной власти, к которой относятся и органы внутренних дел, является предоставление услуг населению. На наш взгляд, эта функция не является новой в государственном управлении и, в частности, в деятельности органов внутренних дел. Другой вопрос, что до недавнего времени о публичных административных услуг в нашем государстве не говорили вообще, и это не определялось как приоритетное направление органов государственной власти и местного самоуправления.
Изучая зарубежный опыт предоставления публичных административных услуг населению, следует обратить внимание на то, что еще с 80-х годов XX в. в Великобритании, США, Канаде, Японии и других странах, а сегодня в большинстве государств Европейского Союза, где произошла смена приоритетов в государственной деятельности, а также в принципах и форме отношений между властью и гражданами такая деятельность органов государственной власти и местного самоуправления является приоритетной. Человек, его права, свободы и необходимости в этих государствах признаны ценностью, а главной задачей публичной власти определено именно предоставление качественных услуг населению. Соответственно, граждане этих государств в отношениях с властью является не просителями, а потребителями услуг. Государство ориентируется на потребности граждан так же, как предприниматели ориентируются на потребности потребителя («клиента»), его запросы и ожидания. Такие ценности задекларировано и в России, хотя для их реализации нужно многое сделать. Права и потребности человека в современном украинском обществе должны стать не второстепенной задачей, а главной целью органов государственной власти и местного самоуправления.
О предоставлении услуг органами государственной власти и местного самоуправления в России говорится с конца XX в. Однако в использовании категории «услуги» главный акцент делался на юридический аспект, и в частности на административные процедуры их предоставления. Объяснить это можно тем, что в основном об этом говорилось в трудах представителей науки административного права В.Б. Аверьянова и И.Б. Колиушко. Хотя термин «услуги» в публичном праве уже встречался и не только в программных документах по административной реформе, но и в действующих нормативно-правовых актах, в которых упоминаются понятия «государственных услуг» и «платных услуг», предоставляемых органами власти.
В связи с этим среди ученых возникает много дискуссионных вопросов. Прежде всего, по «управление качеством». На наш взгляд, такая терминология недостаточно удачная, поскольку в такой формулировке объектом управления выступает качество. Является ли это правильным? Исходя из теории социального управления, объектом управления может быть только физическое лицо (человек). Качество объектом управления быть не может. Кроме этого, не следует, на наш взгляд, смешивать или отождествлять понятия «управление качеством» и «качественное управление». В первом случае, когда речь идет о «управление качеством» – речь идет о объект управления, а во втором – «качественное управление», – о системе и процесс управления. По нашему мнению, система и процесс управления можно определять как качественными или некачественными, либо эффективными или неэффективными.
Кроме того, в Программе внедрения системы управления качеством в органах исполнительной власти не определено, что следует понимать под услугами. Ведь нынешняя практика использования категории «услуги» в отношении органов исполнительной власти не имеет почти ничего общего с услугами в государствах, на которые мы уже ссылались. В России фактическим мотивом внедрения категории услуг стала необходимость зарабатывания дополнительных средств органами исполнительной власти, государственными учреждениями и органами местного самоуправления. Поэтому четкое выделение категории услуг способствовало бы прекращению такой практики и обеспечению правомерного и эффективного использования публичных функций управления. Это позволит отделить хозяйственную деятельность, нередко совершают административные органы, если просмотреть упоминавшиеся перечни «платных услуг», и услуги, которые предоставляются через реализацию властных полномочий органов.
Понимание юридического содержания «услуги» дало бы возможность унифицировано регулировать соответствующие отношения и внедрять новые организационные формы их предоставления в системе органов внутренних дел. На наш взгляд, при предоставлении услуг необходимо обязательное наличие двух сторон: субъект, предоставляющий услуги, и объект, который их получает. И не просто получает, а является заказчиком таких услуг. Поэтому мы поддерживаем мнение ученых, которые считают, что услуги – это деятельность по удовлетворению определенных потребностей личности, и осуществляется такая деятельность по инициативе лица, по ее просьбе. Вместе с тем следует уточнить, что заказчиком услуг может выступать как физическое, так и юридическое лицо.
Относительно органов внутренних дел, то в своей деятельности они наиболее типичные отношения с заказчиками услуг – рассмотрение обращений (заявлений, жалоб, сообщений и предложений). Именно в этой группе и следует искать то, что можно отнести к услугам, которые предоставляются органами внутренних дел. Ведь лицо само обращается в орган внутренних дел, поскольку решение или действие органа внутренних дел необходимые для реализации или защиты его прав и свобод.
Обобщив мнения специалистов, на наш взгляд, можно выделить определенные признаки предоставления услуг органами внутренних дел:
– услуга органами внутренних дел предоставляется по обращению лица;
– услуги связано с обеспечением условий для реализации субъективных прав конкретного лица;
– услуги органами внутренних дел предоставляются обязательно через реализацию властных полномочий;
– результатом предоставления услуги в процедурном смысле есть юридический акт (решение или действие органа, которым удовлетворяется обращения лица).
Кроме того, формальному признаку предоставления услуги можно считать наличие специального правового регулирования порядка предоставления таких услуг. В идеале право на получение лицом конкретной услуги и соответствующие полномочия органа внутренних дел должен быть четко урегулирован. Правовое регулирование отношений органов государственной власти и местного самоуправления с гражданами и юридическими лицами в украинском обществе является одной из актуальных проблем.
В современных условиях бурного развития общественных отношений для улучшения качества предоставления услуг органами внутренних дел населению необходимо принимать системные меры. Прежде всего, необходимо разграничить подразделения, осуществляющие, например, оперативную-служебную деятельность, не следует, на наш взгляд, относить к предоставлению услуг населению, и подразделения, предоставляющие могут предоставлять услуги населению. Во второй категории необходимо выделить подразделения, которые предоставляют административные услуги, и сосредоточить их деятельность на качестве этой работы.
Для определения качественного предоставления услуг необходимо выработать стандарты их предоставления органами внутренних дел. Под стандартами качества услуг можно понимать минимальные требования в отношении услуги, должен обеспечить орган (подразделение) внутренних дел, а также критерии, с помощью которых можно оценить, насколько потребитель услуги доволен ее предоставлением. При определении стандартов качества предоставления услуг можно учитывать такие критерии, как результативность, простота и удобство, оперативность, открытость и объективность.
Категория добросовестности привлекает к себе внимание юристов, философов и социологов уже более двух тысяч лет. Понятие добросовестности, которое признавалось бы большинством ученых, в науке сформулировать не удалось. А раз это понятие не выработано в науке, то, соответственно, это понятие сложно определить в законе.
Тем не менее, в сегодняшнее время эта категория все чаще стала встречаться в научных публикациях. Особо стоит отметить новые формулировки ряда положений Гражданского кодекса Российской Федерации. В ст. 1 ГК РФ установлено, что при осуществлении и защите гражданских прав и при исполнении гражданских обязанностей участники гражданских правоотношений должны действовать добросовестно, никто не вправе извлекать преимущества из своего незаконного и недобросовестного поведения.
Обращаем особое внимание на указание Гражданского кодекса, что добросовестность поведения всегда должна учитываться при защите гражданских прав. Граждане, обращаясь в органы внутренних дел, в основном просят о защите именно своих гражданских прав. Проверка добросовестности поведения участников гражданских правоотношений требует знаний о признаках, критериях добросовестности. Полагаем наиболее правильным критерием определение понятия добросовестности и недобросовестности поведения с позиции нравственности поведения. Нравы каждого народа складывались исторически, и если поведение не отвечает нравственным нормам, сложившимся и признаваемым народом, то такое поведение надо считать безнравственным. Безнравственное поведение следует считать и недобросовестным. Во внешнем поведении нравы проявляются в обычаях народа. Нравы и обычаи – сходные понятия. Все учебники по римскому праву самый древний Закон двенадцати таблиц называют собранием нравов, обычаев, и это обозначается одним термином – морес (mores). И в этой связи считаем правильной новую формулировку понятия «обычай» в ст. 5 ГК РФ: «Обычаем признается сложившееся и широко применяемое в какой-либо области предпринимательской или иной деятельности, не предусмотренное законодательством правило поведения независимо от того, зафиксировано ли оно в каком-либо документе». Поэтому полиция, прокуратура, суд и иные организации, выполняя правозащитные действия (функции), обязаны обращать внимание на нравственность поведения участников разных конфликтов. Игнорирование этого момента, признака поведения со стороны, например, полиции и вызывает негативную оценку ее деятельности и недоверия к ней и к другим органам власти. Особенно тяжело отражается на рейтинге полиции то, когда сами работники полиции совершают недобросовестные безнравственные действия. Один из таких случаев описан в волгоградской газете «Областные вести» от 16 мая 2013 г. N 16 на странице 13. Инспектор дорожно-патрульной службы (ДПС) составил ложную схему, согласно которой настоящий виновник дорожно-транспортного происшествия (ДТП) оказался правым, а пострадавший – виноватым. Представитель действительного нарушителя предъявил иск к пострадавшему на четыреста тысяч рублей. После жалобы в прокуратуру истина была восстановлена. Такие поступки, конечно, не повышают авторитет полиции.
Сейчас на каждое зарегистрированное заявление полицией выдается гражданам талон-уведомление. Через сall-центры прокуратуры люди могут отслеживать, как идет процесс рассмотрения их сообщений, то есть обеспечивается прозрачность процессуальных действий.
С введением в действие с января 2014 года нового уголовного судопроизводства упразднена стадия доследственной проверки. Теперь по всем зарегистрированным заявлениям и сообщениям в Едином реестре досудебных расследований незамедлительно проводится расследование, что позволило упростить процесс и, самое главное – исключить волокиту.
А вот мнение, что в полицию человек обращается только в случае, если он стал жертвой криминальных посягательств, не совсем верно. Кроме своих непосредственных функций по обеспечению законности и правопорядка, борьбы с преступностью, сегодня органы внутренних дел оказывают населению более 20 государственных услуг.
В настоящее время через центры обслуживания населения предоставляются такие услуги, как выдача документов, удостоверяющих личность, адресных справок; осуществляется регистрация по месту жительства. Оформляются приглашения в Республику Казахстан по частным делам, а также документы на выезд за пределы страны на ПМЖ.
Кроме того, функционируют специализированные центры обслуживания населения, через которые оказываются услуги по регистрации автотранспорта, выдаче водительских удостоверений, государственных регистрационных номеров. Такие центры функционируют в Астане, Алматы, Актау, Караганде, Кызылорде, Павлодаре, Петропавловске, Таразе и Талдыкоргане, ведется их строительство в Костанае и Актобе. За истекший период текущего года спецЦОНами оказано почти 200 тысяч госуслуг.
Также проводится работа по расширению перечня предоставляемых населению услуг в электронном формате. Принятые меры позволили повсеместно исключить бюрократические барьеры и сократить время предоставления услуг с 6 до 2 часов.
Полиция – одна из тех государственных структур, которая ближе всего находится к населению, достаточно сказать о тех же участковых инспекторах.
В последние годы МВД проводит политику открытого взаимодействия с обществом, что, на наш взгляд, должно способствовать повышению уровня доверия граждан. В этих целях активно используются интернет-ресурсы. Функционирует официальный сайт МВД, на котором размещена вся информация о деятельности полиции на трех языках.
Работает «Блог министра внутренних дел», на котором сервис «Вопрос – ответ» стал реальным механизмом оперативного реагирования на обращения граждан и разъяснения правовых вопросов. Создан республиканский «Единый телефон доверия МВД» (номер 1402), который функционирует в круглосуточном режиме.
Не остается без внимания министерства ни одна критическая публикация в СМИ. По ним проводятся проверки, служебные расследования, по итогам дается должная оценка действиям наших сотрудников.
Кроме того, при МВД и всех региональных департаментах внутренних дел созданы и функционируют общественные советы. Впервые этот совещательный орган при министерстве был образован в соответствии с Законом «Об органах внутренних дел». Тот факт, что создание такой общественной структуры было закреплено законодательно, свидетельствует о его значимости для полиции и подтверждает, как важно для нас обеспечение прозрачности в деятельности.
Таким образом, сегодня установлены деловые отношения с правозащитными и неправительственными организациями. В МВД и региональных департаментах созданы и действуют соответствующие советы по взаимодействию с НПО.

1.2. Роль и место муниципалитетов в повышении качества жизни населения

Повышение качества жизни населения определяет цель социальной политики на государственном и муниципальном уровнях. В разработках ученых Института социально-экономических проблем РАН и в сегодняшней практике категория качества жизни неразрывно связывается с тремя основными компонентами социальной реальности: условиями жизнедеятельности, уровнем жизни, здоровьем и продолжительностью жизни. Отсюда повышение качества жизни населения означает:
1) Совершенствование условий жизнедеятельности людей. Эти условия формируются в производственной сфере (занятость, содержание и условия труда) и внепроизводственной (жилищные условия, обеспеченность необходимыми услугами, социальная безопасность, состояние окружающей среды).
2) Повышение уровня жизни (доходы и расходы населения).
3) Улучшение здоровья и увеличение продолжительности жизни (состояние здоровья, репродуктивная деятельность, продолжительность жизни).
Эволюция определения понятия «качество жизни» двигалась от оценки объективных условий существования людей к субъективным оценкам их благополучия, от анализа состояния общества в целом к оценке состояния отдельного человека. Наиболее часто используемый сегодня концептуальный подход к определению качества жизни состоит в обобщенном анализе объективных условий существования людей и субъективной оценки их благополучия на уровне общества и индивида.
Объективные условия и их показатели базируются на статистической информации. Субъективные же условия и их показатели (удовлетворенности, самооценки, установок) могут быть определены лишь с использованием первичной социальной информации, получаемой в ходе репрезентативных социологических опросов. Это означает, что судить о том, повысилось или снизилось качество жизни населения муниципального образования можно лишь тогда, когда оценку даст само население.
Например, объективно можно оценить обеспеченность жильем, характер жилья, благоустроенность жилья и другие. Но сами эти показатели не определяют качество жизни в данной сфере. Необходимо спросить человека, удовлетворён ли он своими жилищными условиями?
И если, условно говоря, после получения благоустроенной трёхкомнатной квартиры он определит, что удовлетворённость жилищными условиями стала выше, то можно говорить о повышении качества его жизни.
Качество жизни населения по всем его трём составляющим зависит и от государства, и от местного самоуправления, и от работодателя, и от самого человека. Мы не ставим целью рассмотреть роль и место всех названных субъектов в повышении качества жизни населения, выделим лишь уровень местного самоуправления. Очевидно, что именно на этом уровне прежде всего формируется первая составляющая – условия жизнедеятельности населения. Таблица 1 в самом общем виде показывает сферу ответственности за условия жизнедеятельности населения муниципального образования всех названных субъектов.

Таблица 1
Сферы ответственности за условия жизнедеятельности населения муниципального образования
Субъекты
ответственности
Условия
жизнедеятельности в
трудовой сфере
Условия жизнедеятельности
за пределами трудовой сферы

Органы
государственной власти
Формирование
законодательства и
управление процессами в
области занятости
населения, охраны труда,
социального партнёрства,
социального страхования и
т.д.
Качественное предоставление
государственных услуг в
области безопасности
жизнедеятельности, охраны
правопорядка, соблюдения
прав и законных интересов
граждан, медицинского
обслуживания и т. д. (в
соответствии с полномочиями
по предметам ведения
государственной власти)

Органы
местного
самоуправления
Осуществление функций
собственника в отношений
муниципальных
предприятий и учреждений,
взаимодействие с органами
государственной власти и
государственными
организациями в области
занятости населения, охраны
труда, социального
партнёрства и т.д.
Качественное
предоставление
муниципальных услуг в
различных сферах
жизнедеятельности (в
соответствии с
полномочиями по предметам
ведения местного
самоуправления)

Работодатель
Соблюдение
соответствующего законодательства (пассивная
ответственность) и
формирование максимально
возможного социального
пакета для работников
фирмы (добровольная
ответственность)
Участие в развитии
муниципального образования на различных нормативно-
правовых условиях.

Домохозяйство (семья)
Защита своих интересов в
области занятости, оплаты и
условий труда через
профсоюзы и
государственные органы.
Создание благоприятных
условий проживания в доме,
квартире; занятие активной
гражданской позиции в
решении всех вопросов
совместного проживания на
территории муниципального
образования, деятельности
местного сообщества


Интересно отметить, что сами жители недостаточно видят прежде всего собственную ответственность, а также ответственность органов местного самоуправления за условия своей жизни. Больше уповают на государственную власть и работодателя. Об этом наглядно свидетельствует рис. 1 (репрезентативный опрос проведён в 2014 г.).



Рис. 1. Мнение жителей Московской области о преимущественном влиянии на качество жизни населения муниципального образования различных субъектов

Данные таблицы показывают, что роль и место органов местного самоуправления в повышении качества жизни населения состоит в создании необходимых условий жизни людей за пределами трудовой сферы. Это означает, что органы местного самоуправления ответственны за качественное предоставление муниципальных услуг в различных сферах жизнедеятельности, которые определяются полномочиями по предметам ведения местного самоуправления.
Под муниципальными услугами, мы будем понимать услуги, которые предоставляются в месте проживания человека и за обеспечение которых органы местного самоуправления несут ответственность. Понятие «муниципальные» в данном случае подразумевает не форму собственности производителя, а локальный характер, определяемый местом проживания человека.
Обратим внимание на то, что существуют различные подходы к понятию «муниципальная услуга». В теоретической отечественной литературе не существует общепринятого подхода к

Заказать эту работу прямо сейчас

Посмотреть другие готовые работы по предмету ГОСУДАРСТВЕННОЕ И МУНИЦИПАЛЬНОЕ УПРАВЛЕНИЕ

© 2002-2024 Москва 'Мастерская дипломов'. Все права защищены.