диплом Совершенствование системы взаимоотношений с клиентами фирмы в ЗАО Прайм Лайн 3 (id=idd_1909_0000925)

ОПИСАНИЕ РАБОТЫ:
Предмет:  МЕНЕДЖМЕНТ
Название: Совершенствование системы взаимоотношений с клиентами фирмы в ЗАО Прайм Лайн 3
Тип:      диплом
Объем:    154 с.
Дата:     15.05.2012
Идентификатор: idd_1909_0000925

ЦЕНА:
2800 руб.
2500
руб.
 
Внимание!!!
Ниже представлен фрагмент данной работы для ознакомления.
Вы можете купить данную работу прямо сейчас!
Нажмите кнопку "Купить" справа.

Оплата онлайн возможна с Яндекс.Кошелька, с банковской карты или со счета мобильного телефона (выберите).
ЕСЛИ такие варианты Вам не удобны - Отправьте нам запрос данной работы, указав свой электронный адрес.
Мы оперативно ответим и предложим Вам более 20 способов оплаты.
Все подробности можно будет обсудить по электронной почте, или в Viber, WhatsApp и т.п.














Совершенствование системы взаимоотношений с клиентами фирмы в ЗАО Прайм Лайн 3 (id=idd_1909_0000925) - диплом из нашего Каталога готовых дипломов. Он написан авторами нашей Мастерской дипломов на заказ и успешно защищен! Диплом абсолютно эксклюзивный, нигде в Интернете не засвечен, написан БЕЗ использования общедоступных бесплатных готовых студенческих работ из Интернета! Если Вы ищете уникальную, грамотно и профессионально выполненную дипломную работу - Вы попали по адресу.
Вы можете заказать Диплом Совершенствование системы взаимоотношений с клиентами фирмы в ЗАО Прайм Лайн 3 (id=idd_1909_0000925) у нас, написав на адрес ready@diplomashop.ru.
Обращаем ваше внимание на то, что скачать Диплом Совершенствование системы взаимоотношений с клиентами фирмы в ЗАО Прайм Лайн 3 (id=idd_1909_0000925) по дисциплине МЕНЕДЖМЕНТ с сайта нельзя! Здесь представлено лишь несколько первых страниц и содержание этого эксклюзивного диплома, которые позволят Вам ознакомиться с ним. Если Вы хотите купить Диплом Совершенствование системы взаимоотношений с клиентами фирмы в ЗАО Прайм Лайн 3 (дисциплина/специальность - МЕНЕДЖМЕНТ) - пишите.

Фрагмент работы:


СОДЕРЖАНИЕ


ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 7
1.1. Система взаимоотношения с клиентами: сущность и особенности в фирмах, оказывающих интернет-услуги 7
1.2. Организация управления в фирмах, оказывающих интернет-услуги 19
1.3. Основные направления деятельности по совершенствованию системы взаимоотношений с клиентами в фирмах, оказывающих интернет-услуги 30
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 43
2.1. Общая характеристика предприятия 43
2.2. Анализ экономических факторов внешней среды 47
2.2.1. Анализ российского и зарубежного опыта формирования систем взаимоотношения с клиентами 47
2.2.2. Анализ деятельности конкурентов предприятия 51
2.2.3. Анализ имеющихся клиентов предприятия 55
2.3. Анализ экономических факторов внутренней среды 64
2.3.1. Анализ организационной структуры управления предприятием 64
2.3.2. Анализ организации маркетинговой деятельности на предприятии 70
2.3.3. Анализ системы взаимоотношений с клиентами предприятия 75
2.3.4. Анализ качества услуги обслуживания клиентов предприятия 81
2.4. Выводы по аналитической части 83
3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 78
3.1. Проект мероприятий по совершенствованию системы взаимоотношений с клиентами в ЗАО «Прайм-Лайн», г.Москва 78
3.1.1. Проект мероприятий по совершенствованию организационной структуры предприятия 78
3.2. Компьютерный раздел 105
3.3. Правовой раздел 116
ВЫВОДЫ 133
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 138
ВВЕДЕНИЕ

В данной работе исследуются вопросы совершенствования системы взаимоотношений с клиентами фирмы в ЗАО «Прайм-Лайн», г. Москва.
Актуальность исследования обусловлена тем, что переход от трансакционного маркетинга к маркетингу партнерских взаимоотношений, о котором шла речь при анализе эволюции маркетинга отмечается рядом современных авторов. Без преувеличения можно сказать, что за последние несколько лет управление взаимоотношениями с заказчиками (CRM) стало одной из самых популярных и обсуждаемых управленческих технологий, а построенные на базе этой концепции СRМ-системы являются одними из наиболее «модных» на рынке программного обеспечения для управления предприятиями. Системы CRM в наибольшей степени являются современным воплощением концепции управления конкурентоспособным предприятием на принципах современного маркетинга. Ниже будут рассмотрены функциональность этой системы и возможности ее интеграции с другими программными продуктами в целях реализации интегрированной высокоэффективной системы управления маркетинговой и сбытовой деятельностью предприятия.
Цель внедрения CRM-системы для компании, оказывающей интернет услуги – рост прибыли компании за счет оптимального взаимодействия с клиентами фирмы. Он складывается из повышения доходности клиентской базы и снижения материальных затрат на ее обслуживание. Однако многие компании в России рассматривают CRM-систему как средство снижения затрат, а не увеличения доходов, хотя она помогает эффективно решать обе задачи. Повышение лояльности имеющихся клиентов или автоматизация рутинной работы менеджеров фирмы не цели внедрения CRM-системы, а способы их достижения.
Коммерческий эффект эффективных продаж для компании, оказывающей интернет услуги в первую очередь зависит от того, насколько эффективно и грамотно с точки ведения бизнеса организован процесс управления маркетингом и взаимоотношениями с клиентами в компании. Внедрение CRM не спасет убыточное предприятие от провала, пока не будет пересмотрена сама бизнес-стратегия поведения на рынке. Внедрение CRM-системы для компании, оказывающей интернет услуги действительно может помочь фиксировать неэффективные продажи, вести постоянную оценку прибыльности по каждому клиенту, контролировать срок ответа на зарегистрированные в системе запросы имеющихся клиентов . Именно такие реальные задачи нужно ставить при внедрении CRM-системы для компании, оказывающей интернет услуги. Не стоит стремиться к «высоким» целям, их надо предельно конкретизировать.
Мотивами появления и стремительного распространения систем управления взаимоотношений с клиентами фирмы в фирмах, оказывающих интернет-услуги послужили:
Изменения в конкуренции. Современные информационные технологии привели к тому, что покупатель (владеющий этой технологией) получает доступ к любой части рынка при незначительных трансакционных издержках, асимметричность достоверной информации стала почти равна нулю. Поэтому основной задачей для компании является удержание имеющихся имеющихся клиентов , а не приобретение
новых. Согласно статистике IDC Research Group, уменьшение числа имеющихся клиентов , уходящих к конкурентам, на 5% в год приводит к падению прибыли на 25-55% в зависимости от отрасли.
Изменение рыночной ориентации компаний. Переход большинства компаний от продукто– и производственно-ориентированных концепций к концепциям маркетинга. Многими компаниями пределы качества и минимизации материальных издержек уже достигнуты (в том числе от использования ERP-систем), и клиенты больше обращают внимание на моменты, сопровождающие покупку и обслуживание [5, с. 89].
Интернет-информационные технологии привели к резкому снижению барьера при решении вопроса о смене поставщика.
Мультиканальность взаимоотношений с клиентом. У клиента есть множество каналов взаимодействия с подразделениями вашей компании – личная встреча, Web-сайт, электронная почта, обычная почта, телефон, факс, и вся получаемая по этим каналам достоверная информация должна рассматриваться в совокупности. Многие предприятия используют интегрированные высокоэффективной системы (ERP и т.п.), автоматизирующие все основные функциональные области (и потолок оптимизации за счет использования этих систем зачастую уже достигнут). В этих системах накапливается самая разная достоверная информация о клиентах, которую можно и нужно распространять между подразделениями.
Ассортимент производимой продукции все время растет, необходимо предлагать клиентам индивидуальные решения, а для этого следует привлекать клиента как партнера в разработке дизайна и производстве продукта.
Объектом исследования является ЗАО «Прайм-Лайн», г.Москва.
Предмет исследования – организационно-экономические отношения, возникающие в процессе совершенствования высокоэффективной системы взаимоотношений с клиентами в компаниях, предоставляющих интернет-услуги.
Цель работы – разработка проекта мероприятий по совершенствованию системы взаимоотношений с клиентами фирмы в ЗАО «Прайм-Лайн», г.Москва.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
провести исследование научно-теоретических основ организации деятельности по совершенствованию систем взаимоотношений с клиентами фирмы в компаниях, предоставляющих интернет-услуги;
проанализировать состояние и перспективы деятельности по совершенствованию систем взаимоотношений с клиентами фирмы в ЗАО «Прайм-Лайн», г.Москва;
разработать проект мероприятий по совершенствованию системы взаимоотношений с клиентами фирмы в ЗАО «Прайм-Лайн», г.Москва.
Теоретической основой работы послужили современные труды классиков экономической науки, теории маркетинга и менеджмента, мировой опыт в области маркетинговых исследований и продаж, фундаментальные работы отечественных и зарубежных ученых и практиков.
В работе использованы статьи специальной и периодической печати, данные статистических ежегодников, другой фактический материал из официальных источников, учебники и учебные пособия по теме исследования.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1. Система взаимоотношения с клиентами: сущность и особенности в фирмах, оказывающих интернет-услуги

Маркетинг явление сложное, многоплановое и динамичное. Этим объясняется невозможность в одном универсальном определении дать полную, адекватную его сущности, принципам и функциям характеристику маркетинга. Ныне выдвинуто уже около 2000 определений, каждое из которых рассматривает ту или иную сторону маркетинга, либо делает попытку его комплексной характеристики.
Термин « маркетинг» происходит от английского «market» (рынок) и в наиболее общем виде подразумевает деятельность в сфере рынка. Одно из наиболее кратких и точных определений маркетинга дал профессор маркетинга Северо-Западного университета США Ф. Котлер: «Маркетинг- это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена». Для пояснения этого определения , равно как и для правильного понимания дальнейшего содержания дисциплины, рассмотрим следующие понятия: нужда, потребность, запрос, товар, обмен, сделка и рынок. Исходной идеей, лежащей в основе маркетинга, является идея человеческих нужд. Нужда определяется как чувство ощущаемой человеком нехватки чего- либо. Нужды человека многообразны и сложны: тут и физиологическая нужда в пище, одежде, тепле и безопасности, и социальные нужды в духовной близости, влиянии и привязанности, и личные нужды в знаниях и самовыражении. Они не формируются усилиями рекламных агентств, а исходят от природы человека. Нуждающийся человек либо займется поиском объекта, способного удовлетворить нужду, либо попытается заглушить ее.
Второй исходной идеей маркетинга является идея человеческих потребностей. Потребность –это нужда , принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и личностью индивида. На потребности людей влияет множество различных факторов: социально- экономические условия, особенно уровень развития производства, исторически сложившиеся привычки, условия жизни, быта и труда, национальные особенности; географические и климатические условия и т. п.
Большинство современных ученых сходятся во мнении, что маркетинг – это все-таки процесс. Развитие маркетинга представляет собой сложный многофункциональный механизм взаимодействия множества факторов человеческой деятельности. Скорость развития маркетинговых процессов с каждым днем все возрастает и опережает темпы их изучения. Незнание законов развития маркетинговых процессов приводило и приводит к колоссальным материальным и духовным потерям в первую очередь основной массы населения общества. Маркетинг естественно реагирует на постоянное изменение в социальной сфере общества на выявление потенциальных потребностей потребителя. Однако маркетинг это значительно шире, чем просто разновидность экономической деятельности человека. Это философия, которая формирует основные направления и принципы развития социально-экономической системы. Цель маркетинга заключается не только в удовлетворении потребностей человека, но и в сочетании этих потребностей с законами развития мировых процессов. Эта проблема должна решаться не только специалистами маркетологами, но и обществом в целом, поскольку потребности человечества неограниченно возрастают, а ресурсы для обеспечения этих потребностей уменьшаются.
Система управления взаимоотношениями с клиентами фирмы (или CRM, сокращение от англ. CustomerRelationshipManagementSystem) компании, оказывающей интернет услуги – КИС (корпоративная информационная система), которая служит механизмом автоматизации работы с клиентами фирмы компании: в результате правильного внедрения и использования CRM заметно увеличиваются продажи, система помогает автоматизировать маркетинговые мероприятия, качественно повышается уровень обслуживания имеющихся клиентов (в системе всегда «под рукой» полная достоверная информация о клиентах, история работы с ними), система позволяет на основе имеющихся данных делать анализ работы подразделений фирмы и соответственно строить планы на будущие периоды.
CRM система – это система, позволяющая строить клиент-ориентированный бизнес и этим повышать лояльность имеющихся клиентов к организации и продуктам, которые мы представляем.
Услуга - предпринимательская деятельность, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, и, как правило, нематериальна.
Интернет-услуги - это вид услуг, которые оказываются пользователям по следующим направлениям:
- обеспечение доступа во всемирную сеть;
- разработка, сопровождение интернет-ресурсов;
- разработка, размещение интернет-рекламы.
Клиент – 1) в Древнем Риме – свободный человек, отдавшийся под покровительство патрона и находящийся от него в зависимости; 2) лицо, пользующееся услугами адвоката, банка, нотариуса и т.д. Название одной из сторон договоров транспортной экспедиции, финансирования под уступку денежного требования и некоторых других.
Клиент – юридическое или физическое лицо, с которым предприятие состоит в каких-либо торговых отношениях: покупатель, продавец, посредник и т.д.
В данном случае услуги компании в рассчитаны как на физических лиц, так и на юридических имеющихся клиентов.
Юридическим лицом признается организация, которая имеет в собственности, хозяйственном ведении или оперативном управлении обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.
Технология CRM компании, оказывающей интернет услуги, позволяет перевести взаимоотношения с клиентами фирмы на качественно новый уровень. Руководители компаний должны понимать, что лояльность своих имеющихся клиентов – это самое главное. Всем уже давно известно, что материальные затраты на привлечение новых имеющихся клиентов в несколько раз выше, чем на удержание действующих.
Достоверная информация о клиенте, клиентская база компании, оказывающей интернет услуги – это самая ценная информация для фирмы, её необходимо собирать, структурировать и уметь использовать для успешного развития компании. «Кто владеет синхронизированной информацией, то владеет миром». CRМ система – это не просто база контрагентов, контактов и продаж, это единое информационное поле организации. Система управления взаимоотношениями с клиентами фирмы – незаменимый инструмент по работе с существующими, ушедшими и будущими клиентами фирмы. Т.е. система нацелена на эффективную работу не только с существующими и наработку будущих имеющихся клиентов, а также содержит все инструменты, необходимые для работы с ушедшими клиентами фирмы, так называемыми «отпадниками». Сердцем каждой CRM-системы является достоверная информация о юридических и физических лицах, и это не только Ваши клиенты, а также партнеры, поставщики и, конечно же, конкуренты, достоверная информация о которых всегда должна быть актуальна.
Очень многие компании, оказывающие интернет-услуги в странах с развитой рыночной экономикой достигли чрезвычайно высокого уровня качества продукции, и клиенты считают его само собой разумеющимся, что привело к развертыванию серьезной конкурентной борьбы в сфере сервиса и дополнительных услуг.
Результатом воздействия этих экономических факторов и стало смещение центра тяжести в управленческой модели на взаимоотношения с клиентами фирмы. Как уже упоминалось выше, этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом по любому каналу вашему сотруднику доступна полная достоверная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами фирмы, и он принимает оптиальное решение на ее основе. Данные о клиентском выборе, в свою очередь, тоже сохраняются и доступны при всех последующих актах взаимодействия.
CRM компании, оказывающие интернет услуги – это прежде всего концептуальная экономическая модель, предполагающая управленческие изменения, реинжиниринг процессов компании, оказывающей интернет услуги. Система CRM, которую часто называют также менеджментом клиентов, является бизнес-подходом. Его цель — создание, развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгоды клиента, повышение корпоративной прибыли, а значит, и максимизация прибыли инвесторов. CRM часто ассоциируется с использованием информационных технологий при внедрении стратегий маркетинга взаимоотношений: CRM объединяет новые технологии с новым рыночным мышлением, создавая таким образом выгодные долгосрочные отношения с клиентами.
Хотя термин CRM сравнительно нов, стоящие за ним идеи таковыми назвать нельзя: компании, оказывающие интернет услуги издавна использовали различные формы управления взаимоотношениями с клиентами. Современный CRM отличает то, что компании способны индивидуально работать с каждым из тысяч или миллионов своих клиентов: он представляет собой перспективу управления работой с клиентами на принципах маркетинга взаимоотношений, и ключевое новшество состоит в том, что сегодня эти принципы работают в контексте беспрецедентной технологической модернизации и трансформации рынка.
Рынок XXI века очень слабо напоминает рынок прошлых эпох с характерными для них сравнительно стабильными клиентскими базами и прочными рыночными нишами. В наши дни клиент превратился в движущуюся мишень, и даже самые упрочившиеся компании-лидеры рынка сегодня могут быстро потерять лидирующие позиции. Острая необходимость поиска альтернативных путей для получения конкурентного преимущества вызвана глубочайшими переменами в бизнес-среде. Такими, например, как усиление и диверсификация конкуренции, развитие и возрастание доступности новых технологий, рост ожиданий потребителя и усиление его роли на рынке, возникновение глобального простора для операций, а также распад привычных временных рамок в нашу электронную эпоху. Эти перемены расширили горизонты бизнеса и ускорили переход к более клиент-ориентированным перспективам.
Компании, оказывающие интернет услуги поняли, что просто предлагать отличные продукты уже недостаточно: легкость копирования и насыщение рынка могут быстро свести на нет первые намеки на формулу успеха. Сегодня главным знаком отличия стала исключительность сервиса, предоставляемого на прочной и четкой основе. Сервис требует притока и вовлечения клиентов, и потому он значительно труднее, нежели продукт, поддается имитации. Следовательно, конкурентного преимущества можно достичь путем совместного применения знаний об ожиданиях, предпочтениях и поведении клиентов. А для этого необходим непрерывный диалог с клиентами и использование информации и идей, добываемых в каждой точке контакта с ними.
CRM — это соединенная с технологией стратегия бизнеса по эффективному управлению полным жизненным циклом клиента. Термин для методик, технологий и мощностей электронной торговли, используемых компаниями для управления взаимоотношениями с клиентами. CRM есть приложение для электронной торговли. Всесторонняя стратегия и процесс по привлечению, удержанию избранных клиентов и партнерству с ними для создания более высокой ценности для компании и клиента. CRM имеет дело с развитием и поддержанием длительных взаимовыгодных отношений со стратегически значимыми клиентами. Имеет множество аспектов, но основная тема — необходимость для компании стать более клиент-ориентированной, методы, главным образом, — веб-инструменты и Интернет-активность.
CRM можно рассматривать как приложение к индивидуальному маркетингу и маркетингу взаимоотношений, работающее с отдельным клиентом на основе того, что клиент сообщает вам, и того, что еще вы знаете об этом клиенте. Разновидность менеджмента, позволяющая компании обнаруживать, привлекать и сильнее удерживать выгодных клиентов, управляя взаимоотношениями с ними. Включает в себя использование имеющейся информации о клиентах для увеличения уровня прибыли компании и качества обслуживания клиентов. Старается создать стратегический мост между информационными технологиями и маркетинговыми стратегиями по налаживанию длительных взаимоотношений с клиентами и росту прибыльности. Эта задача требует информационно емких стратегий.
Целью CRM компании, оказывающие интернет услуги является привлечение и удержание выгодных клиентов посредством установления и улучшения отношений с ними. Разработка стратегии взаимоотношений с клиентами стала возможной благодаря прорывам в области информационных технологий (IT). Сегодня компании могут совершенствовать свою работу с клиентами, используя целый спектр технологий по управлению базами данных, а также растущее число приложений для CRM. Такое развитие событий позволяет создавать обширные массивы клиентских данных, гарантирует широкую обратную связь с клиентами и позволяет анализировать, интерпретировать и конструктивно использовать полученные данные. Кроме того, наряду с ростом преимуществ, предоставляемых все более и более мощным компьютерным оборудованием, программами и электронными сервисами, стоимость их обслуживания снижается. Этот избыток доступных инструментов для CRM позволяет компаниям гораздо эффективнее нацеливаться на самые обещающие направления.
В разрезе информационных технологий CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения и технологий, позволяющих автоматизировать и совершенствовать бизнес процессы в таких областях, как: продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка имеющихся клиентов . Данное программное обеспечение не только позволяет координировать действия различных департаментов, взаимодействующих с клиентом (продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка), но и координировать эффективную работу различных каналов взаимодействия с клиентом: личное взаимодействие, телефон, Интернет. Кроме того, данное программное обеспечение дает каждому из перечисленных департаментов доступ к полной достоверной информации о клиенте, необходимой для наилучшего удовлетворения его потребностей [11, с. 122].
Максимизация полной прибыли от клиента — фундаментальная цель маркетинга взаимоотношений. В этом контексте мы определяем полную прибыль от отдельно взятого клиента как будущий поток чистой прибыли, дисконтированный в настоящее. Принятие принципа максимизации полной прибыли заставляет компанию признать, что не все клиенты одинаково выгодны и что компания должна выработать стратегии увеличения прибыльности своих целевых клиентов. Лояльные клиенты — это нематериальный актив, прибавляющий стоимость в балансовую ведомость, это нематериальный капитал, заработанный брендом.
Отделы продаж, маркетинга и поддержки имеющихся клиентов во многих организациях, оказывающих интернет услуги сегодня действуют как независимые департаменты, в связи с чем действия их, как правило, несогласованны, и при попытке сфокусироваться на клиенте они сталкиваются со значительными проблемами. Система CRM обеспечивает общую платформу для взаимодействия с клиентами фирмы в таких случаях. Целью внедрения CRM приложений является повышение удовлетворенности и прибыльности имеющихся клиентов и получение единого непротиворечивого представления всех департаментов о жизненном цикле клиента.
Продукты CRM компании, оказывающей интернет услуги позволяют автоматизировать эффективную работу фронт офиса (фронт офис – отделы компании непосредственно работающие с клиентом: продажи, маркетинг и сервис). Именно поэтому продукты CRM всех фирм, оказывающих интернет услуги, содержат соответствующие модули: продажи, маркетинг и сервис. Это связано с тем, что вместе они представляют полный цикл работы с клиентом от разработки стратегии и тактики привлечения (маркетинг) до обслуживания уже привлеченных имеющихся клиентов (сервис). И работа всех трех департаментов тесно взаимосвязана. Чтобы разработать эффективную маркетинговую кампанию, необходима достоверная информация о предпочтениях различных групп имеющихся клиентов , которая может быть получена из отдела эффективных продаж или сервиса. Чтобы обеспечить эффективные продажи, и отдел эффективных продаж и отдел сервиса должны работать сообща и использовать каждый контакт с клиентом для продажи. Эти отделы должны обладать синхронизированной информацией друг друга для более качественного обслуживания имеющихся клиентов. При проведении кампаний, необходимо иметь связь продуктов, используемых маркетингом и продажами и сервисом, для того, чтобы этот процесс был более эффективным. Например, автоматическое распределение списка потенциальных имеющихся клиентов между торговыми представителями, или автоматическое назначение заданий сотрудникам отдела эффективных продаж или сервиса. Именно поэтому более десятка лет назад многие крупнейшие корпорации на Западе приступили к разработке информационных систем, позволяющих улучшить эффективную работу этих трех департаментов и предоставить им единую платформу для работы с клиентами фирмы. Позднее эти системы оформились в продукты CRM. Таким образом, одним из основных преимуществ использования систем CRM является единство достоверной информации о клиенте и интегрированность систем, используемых всеми отделами фронт офиса (точнее говоря – это одна система).
Вторым, не менее значимым преимуществом, является непосредственно автоматизация работы указанных отделов. Многие рутинные расчетные функции могут быть автоматизированы, что дает значительный прирост производительности. Автоматические напоминания всем сотрудникам отдела эффективных продаж о запланированных делах, автоматические сообщения о важных событиях в жизненном цикле клиента, автоматизация прохождения запросов от имеющихся клиентов внутри современной компании – все это помогает не упустить из вида важные события и снять с сотрудников обязанность держать в голове всю необходимую информацию. Совершенно очевидно, что память компьютера надежнее памяти человека, поэтому клиент всегда будет получать то, что ему необходимо в срок и без лишних усилий.
Таким образом, система CRM компании, оказывающей интернет услуги не только позволяет добиться значительного прироста эффективных продаж за счет более качественной работы с клиентами фирмы, а также снижения материальных издержек за счет автоматизации всех процессов и интеграции работы отделов, но и позволяет освободить время сотрудников, и особенно руководителей, от контроля выполняемой работы для более эффективного использования этого времени.
В основе CRM компании, оказывающей интернет услуги лежит все, что касается удовлетворения клиента и ничего касающегося технологий, сверх необходимых как средство поддержки. Важно рассмотреть то, как будет предоставлено клиентам, что они ожидают от компании, и больше чем они ожидают, и только затем определить, как информационные технологии могут помочь в этом. Информационные технологии – это только инструмент.
Сдвиг маркетингового фокуса с увеличения объема трансакций (трансакционный маркетинг) на выстраивание более эффективных и выгодных взаимоотношений с множеством стейкхолдеров (маркетинг взаимоотношений) дает огромные преимущества. Внимание маркетинга сосредоточено на построении потребительской ценности, чтобы удержать клиента. На основе имеющихся инвестиций, улучшая продукт и оптимизируя стоимость привлечения клиентов, фирмы потенциально способны получать более высокую прибыль по более низкой цене. Трансакционный же маркетинг связан с намного большими финансовыми издержками и рисками. Ориентация на отдельные продажи предполагает завоевание клиента в каждой конкретной точке продажи, то есть гораздо менее эффективное использование капиталовложений.
Маркетинг взаимоотношений также нарабатывает существенные нематериальные выгоды. Первоочередное внимание, уделяемое сервису клиентов, способствует лучшему контакту с клиентами и большему их вовлечению. В результате, фирмам предоставляется возможность узнавать о запросах клиентов намного больше и вкладывать полученные знания в будущие продукты и услуги. Понятно, что контакты с клиентами, заканчивающиеся в момент завершения трансакции и оставляющие лишь информацию о покупке, не способны давать таких богатых возможностей для улучшения обслуживания клиентов и работы с ними, как в результате продолжительных отношений с клиентами.
CRM компании, оказывающей интернет услуги – это не разновидность действующей компьютерной системы. Безусловно, существует ряд систем, способных поддержать реализацию CRM-стратегии предприятия, оказывающего интернет услуги, но, в отличие от ERP – систем, в них практически не заложено готовых оптимальных решений, а существует набор инструментов, которые могут быть использованы для реализации CRM-стратегии. На сегодняшний день существуют различные типы CRM-систем, которые могут быть классифицированы по трем ключевым признакам. Оперативные системы CRM. Включают в себя приложения, дающие оперативный доступ к достоверной информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов – продажи, обслуживания и т.п. Требуют хорошей интеграции систем, четкой организационной координации процесса взаимодействия с клиентом по всем каналам фирмы. На данный момент подавляющая часть CRM-систем в основном являются оперативными [12, с. 129].
Итак, CRM компании, оказывающей интернет услуги – это система (набор взаимосвязанных компонентов), входными элементами которой, в первую очередь, являются все данные, связанные с клиентом компании, а выходными – достоверная информация, которая влияет на поведение компании в целом или на поведение ее отдельных элементов (вплоть до конкретного работника компании). Проще говоря, CRM-система – это набор действующих приложений, которые позволяют, во-первых, собирать информацию о клиенте, во-вторых, ее хранить и обрабатывать, в-третьих, делать определенные выводы на базе этой достоверной информации, экспортировать ее в другие приложения или просто при необходимости предоставлять эту информацию в удобном виде. Собственно, эти моменты и являются ключевыми функциями CRM-систем.
CRM-приложения позволяют компании, оказывающей интернет услуги отслеживать историю развития взаимоотношений с заказчиками, координировать многосторонние связи фирмы с постоянными клиентами фирмы и централизованно управлять продажами и клиент-ориентированным маркетингом, в том числе через Интернет. CRM-системы базируются на довольно давно известных информационных приложениях, которые частично позволяли улучшить отношения с покупателями. Это такие системы, как SFA (Sales Force Automation – система автоматизации работы торговых агентов), SMS (Sales & Marketing System – система достоверной информации о продажах и маркетинге), CSS (Customer Support System – система обслуживания имеющихся клиентов ). CRM-системы содержат возможности этих приложений, но предлагают и новые функции и возможности. Внедрение CRM-системы сказывается на работе почти всех подразделений фирмы, а не только отдела продаж. Именно через эту систему организована обратная связь клиента компании со всей организацией в целом.

1.2. Организация управления в фирмах, оказывающих интернет-услуги

Организационная структура управления предприятия – это совокупность звеньев управления, находящихся во взаимосвязи и соподчиненности и обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого организма.
В большинстве литературных источников в содержание оргструктуры управления вкладывается, с незначительными модификациями, совокупность управленческих решений. Такой односторонний и прямолинейный подход привел к тому, что при разработке ОСУ на практике ограничиваются определением состава структурных подразделений и должностей, их линейной подчиненностью, а решение проблемы повышения эффективности управления сводится к ее упрощению и удешевлению аппарата управления.
Структура управления фирмой различается в зависимости от вида объекта управления, целей, размеров и его внешней среды.
Основными элементами организационной структуры фирмы являются:
уровни (ступени) управления;
подразделения и звенья (отделы) управления;
управленческие связи (вертикальные и горизонтальные).
При таком методическом подходе количество оргструктур управления гораздо беднее разнообразия исходного материала (структурообразующих элементов). Отсюда следует, что одни и те же оргструктуры управления (формы организации) встречаются у объектов (предприятий, акционерных обществ, организаций, учреждений) самого разного производственного назначения. Между тем общее усматривается в основном в возможности переноса принципов и закономерностей образования организационных форм, установленных для одних производственных систем на качественно иные системы той же степени сложности.
Совершенство организационной структуры управления фирмой во многом зависит от того, насколько при ее построении соблюдались принципы построения:
Целесообразное число звеньев управления и максимальное сокращение времени прохождения достоверной информации от высшего руководителя до непосредственного исполнителя;
Четкое обособление составных частей организационной структуры (состава ее подразделений, потоков достоверной информации и пр.);
Обеспечение способности к быстрой реакции на изменения в управляемой системе;
Предоставление полномочий на оптиальное решение вопросов тому подразделению, которое располагает наибольшей синхронизированной информацией по данному вопросу;
Приспособление отдельных подразделений фирмы аппарата управления ко всей системе управления организацией в целом и к внешней среде в частности.
Возникновение отношений между элементами различных видов структур является следствием общего их свойства – связанности. Основу базиса составляет производственная структура, которая является формой объединения расположенных в пространстве производственных подразделений, средств и предметов труда и определенных отношений между ними.
Виды организационных структур управления:
Дивизиональная структура управления – организационная структура управления конкурентоспособным предприятием, в которой четко разделено управление отдельными продуктами и отдельными функциями. Ключевыми фигурами в управлении организациями с дивизиональной структурой становятся менеджеры, возглавляющие производственные подразделения.
Иерархическая структура управления – организационная структура управления конкурентоспособным предприятием, в которой преобладают вертикальные связи, когда верхние уровни обладают определяющими полномочиями в принятии решений, а эти решения строго обязательны для нижних уровней.
Линейная структура управления – отношения между руководителями фирмы и подчиненными им органами в многоуровневых системах управления, при которых вышестоящее звено концентрирует все функции управления, а объект управления выполняет управляющие команды только своего субъекта управления.
Линейно-функциональная система управления – структура органов управления, состоящая из:
линейных подразделений, осуществляющих в организации основную эффективную работу; и
обслуживающих функциональных подразделений.
Матричная структура – основу образует линейно-функциональная структура, которая дополняется структурами программного управления. Помимо руководителя организации назначается руководитель реализуемой программы, ранг которого выше ранга руководителя организации. Матричная структура управления фирмой построена по принципу одновременного управления, как по горизонтали, так и по вертикали.
Организованная совокупность связей предусматривают возможные и необходимые обмены элементами видов структур. В зависимости от конкретной ситуации природа связей может быть самая различная: материальные потоки (в производственной и технологической структурах), поставки готовой продукции (внешняя среда), обмен информацией, потоки управляющих воздействий (в производственной оргструктуре управления).
Для современной компании, оказывающей интернет услуги, подходит линейная структура управления, которая показана на рис.1.1:

Генеральный
директор


Секретарь

Главный бухгалтер



Системный администратор



Курьер

Помощник главного бухгалтера


Юрист

Специалисты по работе с клиентами фирмы

Инженер-проектировщик

Специалисты технического отдела


Рис.1.1 – Типовая организационная структура компании, оказывающей интернет услуги.

Связям присуще свойство подвижности, изменчивости. В производственной и технологической структурах изменчивость связей обусловлена необходимостью постоянного обновления продукции или совершенствования технологических процессов.
К основным функциям организационных структур можно отнести:
обеспечение реальных условий для осуществления процесса разделения управленческого труда, его специализации и кооперирования;
обеспечение необходимой пропорциональности между определенными видами управленческой деятельности, получаемыми результатами, внутренними ресурсами, правами, ответственностью, временем и сроками исполнения;
создание приоритетных условий для определенных видов деятельности сотрудников соответствующих звеньев системы управления;
осуществление административного контроля и оценки деятельности сотрудников соответствующих звеньев системы управления;
повышение способностей отдельных обособленных звеньев компетентно и качественно решать поставленные перед ними задачи в ходе совместных координированных действий в рамках системы.
Клиенты компании ожидают персонального обслуживания и рассчитывают, что компания уже в деталях знает подробности взаимоотношений, которые имели с ней, независимо от канала, посредством которого клиент связался с компанией. Покупатели видят компанию как единое целое, не выделяя в ее структуре отделы и подразделения. Они не звонят в отдел поддержки имеющихся клиентов или отдел составления счетов, они связываются с Компанией. Чтобы обеспечивать персональное обслуживание имеющихся клиентов, предприятие должно обладать всей доступной синхронизированной синхронизированной информацией о клиенте, данными из каждого возможного достоверного источника.
Во всех случаях изменения связей могут либо способствовать повышению эффективности производства (при системном их проведении), либо тормозить этот процесс (без системной проработки). Роль оргструктуры управления в этом процессе заключается в обеспечении выбора такого варианта сети связей, который при прочих неизменных условиях существенно упростил бы управление производством и повысил его надежность.
Как следствие, современная компания и ее отделы должны быть реструктуризированы для достижения максимальной эффективности во взаимоотношениях с покупателями путем полного обмена синхронизированной информацией о клиентах между подразделениями компании.
Неформальные связи и отношения людей, а не структуры возникают в коллективах на основе симпатии, антипатии, личной дружбы, сходства характеров, подражания, общности интересов, взаимопонимания и т.п. Они возникают как в структуре аппарата управления, так и в производственной структуре. При всех условиях ведущим компонентом в производственной системе являются организационные (формальные) отношения, которые обеспечиваются оргструктурой управления.
Существует два основных подхода, с помощью которых можно достичь объединения рассредоточенных по отделам данных.
Первый подход подразумевает соединение разобщенных индивидуальных информационных баз данных в единую целостную систему. Обмен требуемой синхронизированной информацией в данном случае будет происходить через приложения и программное обеспечение, позволяющее получить доступ к сведениям, хранящимся в различных базах данных. В результате подобных изменений, сотрудник отдела маркетинга, к примеру, будет обеспечен неограниченным и легким доступом к достоверной информации, полученной и хранящейся в информационных базах данных других отделов компании (продаж, сервисного обслуживания и др.). Основные сложности, которые могут возникнуть у современной компании при использовании данного метода, связаны с различиями в организации баз данных и различиями в используемых программных продуктах, что затрудняет процесс создания единой информационной системы. Другим способом является развертывание единой технологической платформы и создание единой базы данных фирмы для хранения и использования всей имеющейся в компании достоверной информации о клиентах. В данном случае каждый отдел организации будет вводить данные и делать запросы из единой базы, и система будет «говорить на одном языке». Создание единой базы данных обеспечивает лучший «обзор» имеющихся имеющихся клиентов и большее удобство при работе с информационной системой в дальнейшем, хотя, как правило, требует больших усилий и материальных затрат.
Общее проявляется в функциональном подходе к ОСУ, т.е. в закреплении и устойчивом распределении функций между звеньями управления. На практике это приводит к тому, что рассмотрение тех или иных сторон ОСУ во многом зависит от целей исследования. Это обстоятельство и объясняет наличие целого ряда определений оргструктуры управления. Отсутствие общепринятого и конструктивного определения ОСУ не только создает трудности во взаимопонимании исследователей этой проблемы, но и препятствует широкому практическому распространению уже достигнутых результатов.
Компании необходимо изменить свою организационную структуру таким образом, чтобы извлечь реальные преимущества от внедрения концепции CRM. Необходимо уделить должное внимание распределению определенных управленческих функций между центром, подразделениями и конкретными сотрудниками. Например, организации, которые традиционно сосредотачивают все ценообразование в центре фирмы, могут не реализовать всех преимуществ информационные технологии CRM, если не пожелают предоставить агентам по продаже право самим договариваться о ценах с клиентами фирмы и тем самым ускорить заключение взаимовыгодных сделок. Нежелание изменить распределение управленческих ролей в современной организации будет способствовать, скорее, провалу реализации планируемого проекта, чем положительным результатам деятельности.
Таким образом, определение понятия «оргструктура управления» зависит от того, какие элементы системы предприятия отнесены к структуре. Системный подход в вопросах формирования ОСУ предполагает необходимость рассмотрения набора элементов как единого целого, обладающего свойствами, отсутствующими у составных его частей. Следовательно, для определения состава элементов необходимо исходить из свойств ОСУ как целостной системы. Признаком выделения элемента являются при этом отличительные, а не общие свойства. Только через отличие одного элемента от другого можно установить их принадлежность к той или иной структуре. Взаимодействие отдельных элементов должно обеспечивать достижение поставленных целей.
Развитие взаимоотношений с клиентами строится на продуманном использовании информации о клиентах. Капиталовложения в IT-инфраструктуру, необходимые для CRM, часто значительны и требуют оправдания в плане снижения себестоимости и роста прибыли. Многие компании, взявшие на вооружение систему планирования бизнес-ресурсов (ПБР), сегодня переходят к системе CRM, позволяющей намного эффективнее отвечать на запросы индивидуальных клиентов. В то время как ПБР использует данные о клиентах и другую информацию для повышения внутренней эффективности обработки финансовой и производственной документации, в CRM на первом плане стоит использование данных о клиентах для увеличения прибыли через повышение эффективности операций с клиентами, включая продажи, маркетинг, сервис и поддержку клиентов. Способность же конкретной фирмы использовать ценную информацию в значительной степени базируется и зависит от наличия вспомогательной IT-среды.
Система CRM имеет две главные IT-составляющие. Во-первых, это репозиторий данных, позволяющий компании собирать полный набор сведений о клиентах (используется вкупе с различным аналитическим инструментарием для лучшего понимания их поведения в прошлом и будущем). Вторая IT-составляющая — это набор приложений, благодаря которым осуществляются операции с клиентами, приносящие добавленную ценность, нередко по самым разнообразным каналам во имя удовлетворения запросов клиентов. Технологические инновации (например, экранные подсказки, сообщающие сотруднику, обслуживающему клиента, данные об этом клиенте и подходящую тактику Call-центра) могут использоваться для проведения дополнительных и кросс-продаж при условии, что персонал имеет надлежащую подготовку, оборудование и мотивацию. Использование IT для общения с клиентами и сбора сведений о них позволяет компаниям увеличить отведенный клиентом бюджет на свои продукты и захватить большую долю на рынке.
СRМ-системы компании, оказывающие интернет услуги являются незаменимым инструментом работы отделов продаж, маркетинга, работников сервисных служб и центров, руководителей организаций всех уровней. Какие же основные управленческие задачи решают CRM для каждого из них?
Выполняемые задачи действующей СRМ-системы для отдела эффективных продаж – это наполнение и обработка клиентской базы, ежедневное её редактирование, качественное ведение истории работы с клиентами фирмы фирмы, система позволяет планировать события и оповещает о необходимости их выполнения, это полный учет эффективных продаж и история работы с действующими и потенциальными клиентами фирмы, основной задачей также является быстрота обработки данных, системы позволяют производить быстрый поиск необходимой достоверной информации, поиск по заранее заданным параметрам. Необходимо отметить, что в хороших СRМ-системах вшиты такие основные отчеты в разрезе продаж: воронка продаж, анализ сбытовых мероприятий по результатам, эффективность э

Заказать эту работу прямо сейчас
Посмотреть другие готовые работы по предмету МЕНЕДЖМЕНТ