диплом Эмоциональное выгорание сотрудников розничных продаж 2 (id=idd_1909_0001335)

ОПИСАНИЕ РАБОТЫ:
Предмет:  ПСИХОЛОГИЯ
Название: Эмоциональное выгорание сотрудников розничных продаж 2
Тип:      диплом
Объем:    62 с.
Дата:     20.05.2013
Идентификатор: idd_1909_0001335

ЦЕНА:
2800 руб.
2500
руб.
 
Внимание!!!
Ниже представлен фрагмент данной работы для ознакомления.
Вы можете купить данную работу прямо сейчас!
Нажмите кнопку "Купить" справа.

Оплата онлайн возможна с Яндекс.Кошелька, с банковской карты или со счета мобильного телефона (выберите).
ЕСЛИ такие варианты Вам не удобны - Отправьте нам запрос данной работы, указав свой электронный адрес.
Мы оперативно ответим и предложим Вам более 20 способов оплаты.
Все подробности можно будет обсудить по электронной почте, или в Viber, WhatsApp и т.п.














Эмоциональное выгорание сотрудников розничных продаж 2 (id=idd_1909_0001335) - диплом из нашего Каталога готовых дипломов. Он написан авторами нашей Мастерской дипломов на заказ и успешно защищен! Диплом абсолютно эксклюзивный, нигде в Интернете не засвечен, написан БЕЗ использования общедоступных бесплатных готовых студенческих работ из Интернета! Если Вы ищете уникальную, грамотно и профессионально выполненную дипломную работу - Вы попали по адресу.
Вы можете заказать Диплом Эмоциональное выгорание сотрудников розничных продаж 2 (id=idd_1909_0001335) у нас, написав на адрес ready@diplomashop.ru.
Обращаем ваше внимание на то, что скачать Диплом Эмоциональное выгорание сотрудников розничных продаж 2 (id=idd_1909_0001335) по дисциплине ПСИХОЛОГИЯ с сайта нельзя! Здесь представлено лишь несколько первых страниц и содержание этого эксклюзивного диплома, которые позволят Вам ознакомиться с ним. Если Вы хотите купить Диплом Эмоциональное выгорание сотрудников розничных продаж 2 (дисциплина/специальность - ПСИХОЛОГИЯ) - пишите.

Фрагмент работы:


Содержание


ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИНДРОМА ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ 7
1.1. Понятие синдрома эмоционального выгорания, его характеристика на примере сотрудников розничных продаж 7
1.2. Профилактика синдрома эмоционального выгорания 30
ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ СИНДРОМА ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ У СОТРУДНИКОВ РОЗНИЧНЫХ ПРОДАЖ НА ПРИМЕРЕ ОАО «МегаФон Ритейл» 35
2.1. Характеристика выборки, методы исследования 35
2.2. Результаты исследования 39
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 49
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 56
ПРИЛОЖЕНИЯ 62


ВВЕДЕНИЕ

Современный человек работает в условиях риска – дефицита времени, избытка информации, ненормированного рабочего дня, постоянного давления со стороны подчинённых и вышестоящего начальства, в результате чего теряет здоровье.
Нередко у специалистов, вынужденных во время выполнения своих обязанностей тесно общаться с людьми, проявляются признаки профессионального выгорания:
1) чувство безразличия, эмоционального истощения;
2) дегуманизация (развитие негативного отношения к своим коллегам и клиентам);
3) негативное профессиональное самовосприятие – ощущение собственной некомпетентности, недостатка профессионального мастерства.
В данной работе рассматривается немаловажная сторона этого явления – личностные факторы, влияющие на возникновение эмоционального выгорания у сотрудников розничных продаж.
Актуальность темы исследования. Психологическое благополучие – одна из наиболее актуальных проблем современной психологии. В этой связи большое значение приобретает изучение феномена эмоционального выгорания – психологического явления, оказывающего негативное воздействие на здоровье и эффективность деятельности специалистов, занятых в розничной сфере.
Почему одни находятся в гармонии с окружающим миром и с интересом и радостью работают, учатся, занимаются карьерой, растят детей, а другие всё глубже погружаются в депрессию, нежелание заниматься работой, общаться с людьми, избегают любых «душевных» нагрузок?
Исследования показывают, что работники розничной продажи относятся к группе «профессии высшего типа» по признаку необходимости постоянной работы над предметом. При этом продавец вынужден постоянно находиться в атмосфере чужих эмоций, служить то утешителем, то мишенью для раздражения и агрессии. К этому добавляется ответственность за товар и переживания по поводу работы. Если у продавца обнаруживается избирательная уязвимость в отношении к некоторым профессиональным проблемам (акцентуализация личности), профессиональный «груз» становится непосильным, ухудшается здоровье, страдает качество работы. В итоге – человек «сгорел на работе», но ни он сам, ни работа от этого не выиграли.
Цель работы. Исследовать влияние личностных факторов на возникновение и развитие синдрома эмоционального выгорания сотрудников розничной торговли.
Основная гипотеза. На развитие синдрома «эмоционального выгорания», профессиональной деструкции личности влияют, кроме организационных, социальных факторов, особенности личности сотрудника розничной торговли (тревожность, агрессивность, завышенная-заниженная самооценка, уровень интеллекта, экстернальность-интернальность).
Задачи:
– Изучить понятие синдрома эмоционального выгорания, его характеристика на примере сотрудников розничных продаж;
– Рассмотреть профилактику синдрома эмоционального выгорания;
– провести эмпирическое исследование синдрома эмоционального выгорания у сотрудников розничных продаж на притмре ОАО «МегаФон Ритейл»;
– Предложить рекомендации.
Методы исследования
1.Методика Бойко (книга Е.Ильина «Эмоции и чувства» тест на выгорание)
2. Личностные особенности: самооценка, темперамент (тест Айзенка)
3. Уровень эмпатии.
4. Среда (местный, приезжий).
5. Стиль руководства (5 управляющих заполняют анкеты).
6. Межличностные отношения (методика Ларри).
База исследования:
Исследованы сотрудники розницы ОАО «МегаФон Ритейл», которые напрямую работают с клиентами, тесты проходят 10 продавцов и 5 руководителей салона.
Научная новизна исследования заключается в следующем:
1. Уточнено понятие и содержание синдрома эмоционального выгорания для работников торговой сферы.
2. Изучены и описаны наиболее предпочитаемые стратегии поведения, детерминированные определенным уровнем синдрома эмоционального выгорания.
3. Установлена взаимосвязь между определенным уровнем выраженности синдрома эмоционального выгорания и наиболее предпочитаемыми стратегиями преодоления в зависимости от стажевой динамики и специфики профессиональной деятельности работников.
4. Разработана модель прогнозирования дальнейшей динамики синдрома эмоционального выгорания и детерминированного им поведения преодоления.
Теоретическая значимость работы состоит в том, что полученные результаты исследования дополняют научные представления о механизмах развития синдрома эмоционального выгорания у работников торговой сферы; получены новые данные о взаимосвязи между уровнем выраженности синдрома и наиболее предпочитаемыми копинг-стратегиями. Исследование расширило теоретическое представление о синдроме эмоционального выгорания у работников торговой сферы в контексте специфики профессиональной деятельности.
Практическая значимость исследования состоит в том, что полученные данные могут быть использованы в целях прогнозирования, профилактики и коррекции синдрома эмоционального выгорания работников розницы как психологами, работающими в данных-организациях, так и администрацией учреждений. Полученные модели взаимосвязей синдрома и наиболее предпочитаемых стратегий поведения преодоления в сложных профессиональных ситуациях могут быть учтены при адаптации и дальнейшем профессиональном росте работников, для выработки наиболее продуктивных и благоприятных стратегий поведения личности в ситуациях, вызывающих психо-эмоционалыюе напряжение. Результаты исследования дают практическим психологам возможность проведения как консультационной, так и профилактической работы по предупреждению развития синдрома у специалистов сферы «человек-человек».
Надежность и достоверность результатов, полученных в процессе исследования обеспечены обоснованностью методологии исследования, её соответствием поставленной проблеме; осуществлением исследований на достаточно высоком теоретическом и практическом уровне; применением комплекса методов и инструментов, адекватных предмету и задачам; продолжительностью экспериментальной работы и возможностью её повторения; репрезентативностью объёма выборки и значимостью экспериментальных данных и тенденций.
Структура работы: введение, две главы, заключение, список литературы, приложения.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИНДРОМА ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ

1.1. Понятие синдрома эмоционального выгорания, его характеристика на примере сотрудников розничных продаж

Синдром выгорания (burnout) довольно широко известен и исследуется в зарубежной литературе медико-психологического профиля, однако нельзя сказать, что он уже достаточно хорошо изучен. В отечественной науке этот феномен личностной деформации начал изучаться как самостоятельный лишь с конца 1990-х гг., а до этого он либо обозначался, либо рассматривался в контексте более широкой проблематики [1–4].
На сегодняшний день «профессиональное выгорание» в наиболее общем виде трактуется как долговременная стрессовая ситуация, возникающая вследствие продолжительных профессиональных стрессов средней интенсивности. Поэтому синдром «психического выгорания» обозначается рядом авторов понятием «профессиональное (эмоциональное) выгорание», что позволяет рассматривать это явление в аспекте личной деформации профессионала под влиянием длительного профессионального стажа [5–9 и др.].
Ведущую роль в синдроме «выгорания» играют эмоционально затрудненные или напряженные отношения в системе «человек–человек», к которым относятся отношения между лечащим врачом и трудными больными, отношения между руководителем и подчиненными в конфликтах и т. п.
Наиболее ярко синдром «выгорания» проявляется в тех случаях, когда коммуникации отягощены эмоциональной насыщенностью или когнитивной сложностью. Вероятность появления проблемы «выгорания» увеличивается по мере возрастания частоты и продолжительности контактов разрушительной или раздражающей природы.
Существуют различные подходы к анализу этого феномена, нет единого мнения ни о том, представители каких профессий могут быть подвержены «выгоранию», ни о структуре данного синдрома. Многие исследователи полагают, что синдром выгорания характерен в основном для представителей коммуникативных профессий, т. е. работающих в системе отношений «человек–человек», причем наиболее изучена данная проблема у работников социальной сферы (получивших большей частью гуманитарное образование), руководителей и представителей сферы обслуживания.
На сегодняшний день в литературе, посвященной синдрому выгорания, указывается на значительное расширение сфер деятельности, подверженных такой опасности. К ним относятся: учителя, психологи, педагоги, воспитатели детских домов, социальные работники, полицейские и др. Проведенные в различных странах исследования свидетельствуют о том, что особой «группой риска» являются медицинские работники [10–14]. Однако несмотря на отдельные публикации, посвященные проблематике профессионального выгорания различных групп работников, до сих пор остается мало освещенной тематика профессионального выгорания такого специфического контингента, как медицинские работники скорой помощи.
Исходя из актуальности данной тематики, мы определили целью нашего исследования анализ симптомов и синдромов профессионального выгорания и специфики деятельности медицинских работников, способствующих его возникновению.
Симптомы профессионального выгорания указывают на характерные черты длительного стресса и психической перегрузки, которые приводят или могут приводить к полной дезинтеграции различных психических сфер, и прежде всего эмоциональной [15]. Развитие синдрома носит стадиальный характер. Сначала наблюдаются значительные энергетические затраты – следствие экстремально высокой положительной установки на выполнение профессиональной деятельности. По мере развития синдрома появляется чувство усталости, которое постепенно сменяется разочарованием, снижением интереса к своей работе. Однако протекание и проявление синдрома носит индивидуальный характер, определяемый различиями в эмоционально-мотивационной сфере, а также условиями, в которых протекает профессиональная деятельность человека. Согласно концепции М. Буриша (Burisch, 1994), в развитии синдрома профессионального выгорания можно выделить несколько главных фаз [2, 3, 10, 16] (таблица 1.1).
Анализируя фазы развития синдрома, можно заметить определенную тенденцию: сильная зависимость от работы приводит к полному отчаянию, экзистенциальной пустоте. На первом этапе развития синдрома профессиональная деятельность является главной ценностью и смыслом всей жизни человека. По мнению Буриша, тот, кто выгорает, когда-то должен был загореться. Этот «запал» не несет никаких отрицательных последствий при условии соответствующего удовлетворения. В случае несоответствия между собственным вкладом и полученным или ожидаемым вознаграждением появляются первые симптомы выгорания. Изменение отношения к профессиональной деятельности от положительной до безразличной и отрицательной можно проследить на примере поведения «выгоревшего» врача, который начинает воспринимать пациента исключительно как медицинский случай («почки» – из пятой палаты, «инфаркт» – из восьмой). Происходит обезличивание отношений между участниками процесса, которое подавляет проявления гуманных форм поведения между людьми и создает угрозу для личностного развития представителей социальной профессии.
«Эмоциональное выгорание» – это выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций (понижения их энергетики) в ответ на избранные психотравмирующие воздействия [1, 17–20].
Эмоциональное выгорание представляет собой приобретенный стереотип эмоционального поведения, чаще всего профессионального поведения. «Выгорание» – отчасти функциональный стереотип, поскольку позволяет человеку дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы. В то же время, могут возникать его дисфункциональные следствия, когда «выгорание» отрицательно сказывается на исполнении профессиональной деятельности, состоянии здоровья и отношениях с коллегами.
«Эмоциональное выгорание» является формой профессиональной деформации личности [4, 21, 22].

Таблица 1.1. – Фазы развития синдрома профессионального выгорания (по Burisch, 1994)
1. Предупреждающая фаза
а) Чрезмерное участие
• чрезмерная активность, чувство незаменимости;
• отказ от потребностей, не связанных с работой, вытеснение неудач и разочарований;
• ограничение социальных контактов.
b) Истощение
• чувство усталости, бессонница, угроза несчастных случаев


2. Снижение уровня собственного участия
а) По отношению к сотрудникам, ученикам, пациентам и т. д.
• потеря положительного восприятия коллег;
• переход от помощи к надзору и контролю;
• приписывание вины за собственные неудачи другим людям;
• доминирование стереотипов в поведении по отношению к сотрудникам, ученикам, пациентам – проявление негуманного подхода к людям.
b) По отношению к остальным окружающим
• отсутствие эмпатии, безразличие, циничные оценки.
с) По отношению к профессиональной деятельности
• нежелание выполнять свои обязанности;
• искусственное продление перерывов в работе, опоздания, уход с работы раньше времени;
• акцент на материальный аспект при одновременной неудовлетворенности работой.
d) Возрастание требований
• потеря жизненного идеала, концентрация на собственных потребностях;
• чувство переживания того, что другие люди используют тебя, зависть


3. Эмоциональные реакции
а) Депрессия
• постоянное чувство вины, снижение самооценки;
• безосновательные страхи, лабильность настроений, апатия.
b) Агрессия
• защитные установки, обвинение других, игнорирование своего участия в неудачах;
• отсутствие толерантности и способности к компромиссу;
• подозрительность, конфликты с окружением


4. Фаза деструктивного поведения
a) Сфера интеллекта
• снижение концентрации внимания, отсутствие способности к выполнению сложных заданий;
• ригидность мышления, отсутствие воображения.
b) Мотивационная сфера
• отсутствие собственной инициативы, снижение эффективности деятельности, выполнение заданий строго по инструкциям.
с) Эмоционально-социальная сфера
• безразличие, избегание неформальных контактов;
• отсутствие участия в жизни других людей либо чрезмерная привязанность к конкретному;
• избегание тем, связанных с работой;
• самодостаточность, одиночество, отказ от хобби, скука


5. Психосоматические реакции

• снижение иммунитета;
• неспособность к релаксации в свободное время;
• бессонница, сексуальные расстройства;
• повышенное давление, тахикардия, головные боли;
• боли в позвоночнике, расстройства пищеварения;
• зависимость от никотина, кофеина, алкоголя


6. Разочарование
• отрицательная жизненная установка;
• чувство беспомощности и бессмысленности жизни;
• экзистенциальное отчаяние


Понятие «эмоциональное выгорание» появилось в психологии сравнительно недавно, около 30 лет назад. Синдром «эмоциональное выгорание» широко исследуется в зарубежной психологии. Что касается отечественной науки, то данный феномен как самостоятельный практически не изучался, а рассматривался в контексте более широкой проблематики. В зарубежной литературе этот синдром называется английским словом burnout. Термин «burnout» сопоставим с такими русскими эквивалентами, как «сгорание», «затухание горения», «выгорание» и т. д. [2, 3, 23, 24].
Впервые термин «burnout» был введен американским психиатром Х. Френденбергом в 1974 г. для характеристики психологического состояния здоровых людей, находящихся в интенсивном и тесном общении с клиентами (пациентами) в эмоционально нагруженной атмосфере при оказании профессиональной помощи [6]. Первоначально под психическим выгоранием подразумевалось состояние изнеможения с ощущением собственной бесполезности. Позже симптоматика данного синдрома существенно расширилась за счет не только психического компонента, но и психосоматического.
Другой основоположник идеи «выгорания», К. Маслач, определяет это понятие как «синдром физического и эмоционального истощения, включая развитие отрицательной самооценки, отрицательного отношения к работе и утрату понимания и сочувствия по отношению к клиентам». Доктор К. Маслач подчеркивает, что «выгорание» – это не потеря творческого потенциала, не реакция на скуку, а скорее «эмоциональное истощение, возникающее на фоне стресса, вызванного межличностным общением» [13, 14]. Б. Перлман и Е. Хартман провели сравнительный анализ и сделали обобщение опубликованных с 1974 по 1981 г. работ по проблеме «выгорания» [25]. Авторы пришли к выводу, что большинство публикаций относится к группам описательных исследований и только небольшая часть исследований содержит эмпирический материал и статистический анализ данных. Систематизация публикаций, проведенная данными авторами, наглядно демонстрирует, во-первых, категории работников, у которых были обнаружены симптомы выгорания, во-вторых, многообразие и специфичность симптоматики психического выгорания. Они предложили модель, которая определяет личностные и организационные переменные, связанные с

Заказать эту работу прямо сейчас
Посмотреть другие готовые работы по предмету ПСИХОЛОГИЯ