диплом Разработка программы по минимизации конфликтных ситуаций и по работе с их последствиями в организации 2 (id=idd_1909_0001734)

Факультет УПРАВЛЕНИЯ
Кафедра МЕНЕДЖМЕНТА и МАРКЕТИНГА
Направление подготовки КАДРОВЫЙ КОНСАЛТИНГ
Допустить к защите
Заведующий кафедрой
______________________________
«____» ______________ 201 __ г.

ВЫПУСКНАЯ БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА

Студента
 Захарова Александра Анатольевича


(фамилия, имя, отчество)

На тему:
 Совершенствование системы управления


 конфликтами в организации


 (на примере ресторанного дома «Александр» г. Тюмень)


 (тема работы)






Руководитель работы



(подпись) (ученая степень, звание, инициалы и фамилия)

Студент _______________
(Подпись)
«____» ___________ 201 __ г.








Москва 2017 г.
«Совершенствование системы управления конфликтами в организации. (на примере ресторанного дома "Александр" г. Тюмени)»
Содержание
Введение ……………………………………………………………………..
3

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтными ситуациями в трудовом коллективе………………………………………………………..

5

1.1. Понятие и причины конфликтов ………………………………………
5

1.2. Особенности возникновения конфликтных ситуаций в трудовом коллективе организаций ресторанно-гостиничного бизнеса………………
10

1.3. Методы управления конфликтами………………………………………
14

Глава 2. Анализ управления конфликтными ситуациями в трудовом коллективе ресторанного дома «Александр»………………………………

17

2.1. Общая характеристика организации РД «Александр»…………………
17

2.2 Анализ системы управления персоналом………………………………
20

2.3. Анализ конфликтов и системы по снижению возникновения конфликтных ситуаций в трудовом коллективе РД «Александр» ……….

26

Глава 3. Совершенствование управления конфликтными ситуациями в трудовом коллективе ресторанного дома «Александр»……………………

32

3.1. Обоснование программы по минимизации конфликтных ситуаций и по работе с их последствиями ……………………………………………….

32

3.2. Программа по минимизации конфликтных ситуаций ………………..
37

3.3 Социально-экономическая эффективность предложенной программы.
42

Заключение…………………………………………………………………….
46

Список использованной литературы…………………………………….......
48

Приложения……………………………………………………………………
52

ВВЕДЕНИЕ


Природа конфликта тесным образом связана с особенностями поведения человека. Осуществляя целенаправленную деятельность в гостинично-ресторанной сфере, каждый стремиться решить собственные проблемы, в том числе удовлетворить насущные потребности. В то же время субъективное восприятие окружающего мира и самой работы приводит к противоречиям, возникающим в процессе совместной деятельности людей.
В процессе осознания разницы в понимании целей и способов их достижения разных членов организации возникают противоречия, которые могут приводить к конфликтам. Современные представления о конфликте существенно изменились в последнее время. Если традиционно считалось необходимым бороться с конфликтами, предотвращая их появление, то в настоящий момент признано, что избежать конфликтов в управлении людьми невозможно. Вопрос заключается в характере управления этим конфликтом. Если руководителю не удалось правильно выбрать методы управления, то конфликт дезорганизует людей, переводит их в состояние, когда человеком владеют эмоции, а не разум. Если в обыденной жизни конфликтные ситуации по большей части, кроме стресса и временной психической неуравновешенности, существенных неприятностей не приносят, то для руководителей различного уровня конфликт может привести к непредсказуемым и сложным проблемам. Поэтому особое значение приобретает способность руководителя своевременно выявлять и правильно диагностировать конфликтную ситуацию, а также выбрать методы регулирования, которые наиболее эффективны в данный момент.
Таким образом, вопросы исследования и совершенствования системы управления конфликтами в организации на сегодняшний день, безусловно, актуальны. Знание сущности и природы конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.
Цель бакалаврской работы – совершенствовать систему управления конфликтами в ресторане (на примере ресторанного дома «Александр» г. Тюмень).
Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:
- проанализировать теоретические основы управления конфликтными ситуациями и в трудовом коллективе;
- провести анализ управления конфликтными ситуациями в трудовом коллективе ресторанного дома «Александр»;
- совершенствовать управление конфликтными ситуациями в трудовом коллективе ресторанного дома «Александр».
Объектом исследования являются конфликты в трудовом коллективе ресторанного дома «Александр».
Предметом исследования выступают управленческие отношения, возникающие в связи с профилактикой и разрешением организационных конфликтов в ресторанном доме «Александр».
Теоретической базой исследования составили труды зарубежных и отечественных ученых, разработавших теоретические и практические подходы к менеджменту, конфликтологии, организационному поведению, управлению организационным конфликтом, научная и учебная литература, статьи сборников и периодической печати, электронные ресурсы.
В качестве методологической основы выступили анализ и синтез информации, статистическое наблюдение и метод сравнений, обобщение и группировка, детализация и структурно-функциональный анализ.
Бакалаврская работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтными ситуациями и в трудовом коллективе
1.1. Понятие и причины конфликтов

Само понятие конфликта принадлежит как повседневному сознанию, так и научным изысканиям, в которых оно наделяется специфическим значением. Так, анализ определений конфликта, представленных в разных современных англоязычных энциклопедических изданиях, позволяет утверждать об их сходстве. Как и большинство фундаментальных терминов конфликт имеет множество толкований и определений – таблица 1.1.
Таблица 1.1
Характеристика конфликта в интерпретации разных авторов









Таким образом, конфликт мы можем рассматривать как процесс крайнего обострения противоречий и борьбы двух или более сторон социального взаимодействия, который сопровождается негативными эмоциями. Это открытое или скрытое противостояние этих сторон в результате отстаивания ими взаимоисключающих интересов, целей, позиций, суждений или взглядов. При этом каждая из конфликтующих сторон считает себя правой и решительно вступает в борьбу за свои интересы.
Конфликты возникают из противоположности интересов и социальных установок людей, они требуют обязательного решения, поскольку без этого невозможно нормальное функционирование социальной группы, коллектива.
Итак, значение конфликтов в обществе заключается, по результатам конфликтологических исследований, в том, что они, несмотря на их разрушительный характер и негативное восприятие людьми, обеспечивают развитие общества или предприятия и предотвращают застой, стагнацию.
С этих позиций конфликт рассматривается конфликтологами как фактор динамической стабильности организации.
В таблице 1.2. представлены определения организационного конфликта.
Таблица 1.2
Определения организационного конфликта






Из этого следует, что в научной литературе под организационными конфликтами понимают не любое столкновение интересов, происходящее в рамках организации, а то, которое вызвано нарушением норм поведения, ценностных ориентаций, вследствие несовпадения формальных организационных начал и реального поведения членов коллектива с целью реализации интересов участников конфликта в условиях противодействия.
В таблице 1.2 представлены основные характеристики, отличающие понятие «конфликт» от понятия «организационного конфликта».
Таблица 1.3
Основные характеристики, отличающие понятие «конфликт» от понятия «организационный конфликт»





Как показывают данные таблицы, организационный конфликт является частью такого многозначного явления как конфликт.
Обобщение мнений ведущих ученых-экономистов, социологов, занимающихся развитием такого направления в науке, как конфликтология, позволяет установить, что исторически сложилось три основных подхода к оценке последствий трудовых конфликтов и, исходя из этого, к управлению ими:
1. Первый подход, «традиционный», получил развитие в 1930–1940 гг. в трудах представителей школы научного управления, административной школы и иных, разделявших концепцию бюрократии по М. Веберу. Он связан с восприятием конфликта как явления однозначно негативного, несущего разрушительные последствия для организации. В связи с чем роль менеджера должна заключаться в предвидении и немедленном предотвращении конфликта.
2. Второй подход возник с развитием теории человеческих отношений в 1940–1970 гг. Он связан с пониманием конфликта как неотъемлемого элемента функционирования и развития некоторой социальной группы, в частности трудового коллектива, который в отдельных случаях при умелом управлении оказывает позитивное влияние на деятельность организации и способен повысить ее эффективность.
3. Согласно третьему подходу, «современному», как его обозначает М.Г. Подопригора, отсутствие конфликтов и полное соглашательство препятствуют инновационному развитию организаций в современных условиях, приводят к застою, служат барьером к введению новых более эффективных методов работы. Поэтому задача менеджера должна заключаться в умелом поддержании конфликтов на уровне, способствующем творческой деятельности коллектива, но не переходящем в его разрушительную фазу, т.е. эффективное использование их позитивных сторон и преодоление негативных. Именно выполнение или невыполнение функции приводит к позитивным или, соответственно, негативным последствиям (табл.1.3).
Таблица 1.3
Функции и последствия трудовых конфликтов
Функции конфликтов
Последствия


Позитивные
Негативные

Инновационная
активизация инновационных процессов, повышение качества управленческих решений и их обоснованности, повышение показателей труда
возникновение потерь (рабочего времени, нарушения дисциплины, утечка сотрудников)

Социально- трансформационная
улучшение социально-психологического климата в коллективе
разобщенность членов группы трудового коллектива, ухудшение социально- психологического климата в коллективе

Информационно- сигнализационная
выявление ненадлежащих условий труда, произвола руководства, злоупотреблений служебным положением
возникновение проблем в коммуникациях и нарушение информационных потоков в организации


Н.П. Лукашевич подчеркивает опасность одностороннего подхода к оценке последствий трудового конфликта в связи с его гетерогенностью, именно поэтому, как нам кажется, очень важно осуществлять постконфликтный анализ посредством определения общественной целесообразности конфликта. В содержании данного понятия можно выделить следующие элементы:
– объективность проблемы, противоречия, послужившего причиной возникновения конфликта; – взаимоуважение интересов сторон конфликта и их взаимозаинтересованность в разрешении противоречия;
– совместные усилия к снижению социальной и психологической напряженности и решению актуальных проблем;
– соблюдение этических норм и принципов поведения в конфликтных ситуациях;
– гласность и открытость, которые подразумевают открытую критику и выявление слабостей в позиции конфликтующих сторон, что необходимо для равноправного обмена мнениями;
– разумная продолжительность конфликта подразумевает, что на возникновение, развитие и разрешение конфликта должно быть затрачено такое количество времени, которое не приведет к какому-либо материальному или моральному ущербу.
При выполнении данных требований конфликт может рассматриваться как конструктивный, а его последующее разрешение будет приводить к положительным последствиям, т.е. выполнению его основных функций. Однако для этого необходимо создать некоторые условия в виде механизмов управления трудовыми конфликтами.

1.2. Особенности возникновения конфликтных ситуаций в трудовом коллективе организаций ресторанно-гостиничного бизнеса

На работу любого предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса оказывает огромное влияние человеческий фактор. А там, где присутствуют отношения разных людей друг с другом, вероятно возникновение недопониманий.
Наиболее частыми являются конфликты «по стажу» между постоянными сотрудниками и их менее опытными сослуживцами. Например, у официантов это может привести к несправедливому разделению столов или секций в смене. Как правило, «новичкам» достаются менее «хлебные» места, они недополучают чаевые и копят в себе негатив. Рано или поздно такие ситуации приведут к возникновению конфликтов между официантами, а это отразится на сервисе: официанты перестанут помогать друг другу, будут «подставлять» соперника при любой удобной возможности, забыв о гостях и качестве обслуживания. Схожая ситуация может возникнуть и на кухне. Например, если есть два повара с одинаковыми навыками, однако из-за натянутых отношений с шефом один из них постоянно находится на з

Заказать эту работу прямо сейчас

Посмотреть другие готовые работы по предмету УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ

© 2002-2024 Москва 'Мастерская дипломов'. Все права защищены.