диплом Управление качеством гостиничной услуги 2 (id=idd_1909_0000238)

Аннотация

Выпускная квалификационная работа на тему: «Управление качеством гостиничной услуги». В работе проведен комплексный теоретический и практический анализ управления качеством гостиничной услуги с целью выявления проблем по исследуемой теме и разработкой рекомендаций по их устранению. Проанализировано управление качеством ОАО Гостиница «Москва», в результате чего обнаружены недостатки в управлении качеством, которые отрицательно сказываются на удовлетворенности потребителей. Автором разработаны рекомендации по устранению выявленных недостатков.
Объем ВКР – 91 страница. Количество приложений – 2.
Содержание


Введение 4
Глава 1. Теоретический анализ положений об управлении качеством гостиничной услуги 7
1.1. Понятие и сущность гостиничной услуги 7
1.2. Особенности качества гостиничной услуги 15
1.3. Основы управления качеством гостиничной услуги 21
Глава 2. Анализ управление качеством услуг в ОАО Гостиница «Москва» 31
2.1. Общая характеристика ОАО Гостиница «Москва» 31
2.2. Организация управления качеством услуг ОАО Гостиница «Москва» 39
2.3. Оценка качества услуг ОАО Гостиница «Москва» 52
Глава 3. Совершенствование управления качеством услуг в ОАО Гостиница «Москва» 56
3.1. Рекомендации по совершенствованию качества услуг ОАО Гостиница «Москва» 56
3.2. Социально-экономическое и правовое обоснование предложенных рекомендаций 69
3.3. Информационное обеспечение рекомендаций 76
Заключение 80
Список использованных источников 83
Приложение 1 87
Приложение 2 91

Введение

Практически за весь период реорганизации социально-экономической системы РФ, гостиничный комплекс формировался стихийно, и нуждался в государственной поддержке. В результате чего произошло снижение экономического эффекта гостиничной отрасли на фоне быстрого роста конкурентных хозяйств, вопреки тому, что гостиничный сегмент более является более востребованным и подкрепляется массовостью и платежеспособностью спроса туристов.
Дифференцирование производителей по восприятию целевого назначения услуг, технологиям их производства и реализации не подразумевает существования в структуре российской туристической индустрии организованной отрасли, которая может предложить качественные продукты и услуги, отвечающие потребительским и нормативно-правовым требованиям. Вместе с тем нет единого понимания категории «качество гостиничной услуги», в том числе и как объекта управления.
В условиях отсутствия достаточно четко сформулированной концепции управления качеством гостиничных услуг, обеспечивающего государственное и социальное регулирование, рыночное саморегулирование логически целесообразным было бы говорить о необходимости формирования модели системного управления данной категорией на уровне всего гостиничного хозяйства, но с учетом территориальной специфики, органично сочетающей допустимость внутреннего управления качеством и возможность его дополнения внешними необходимыми воздействиями, формирующими два контура модели управления, обеспечивающих воздействие не только на параметры технического и функционального характера, в основном контролируемые, но так же и на процессы обслуживания и поддержания требуемого уровня качества гостиничных услуг, как составляющие полноценного объекта управления.
Актуальность темы дипломного исследования определяют следующие факторы:
• необходимость в повышении качества гостиничного обслуживания для увеличения конкурентных преимуществ гостиниц РФ в связи с вступлением России в ВТО посредством создания, введения и сертификации систем менеджмента качества (СМК), соответствующим требованиям и рекомендациями стандартов серии ISO 9000;
• небольшой объем исследований различных факторов, которые влияют на качество гостиничного обслуживания и лояльность потребителей гостиничных услуг.
Цель дипломной работы – провести комплексный теоретический и практический анализ управления качеством гостиничной услуги с целью выявления проблем по исследуемой теме и разработкой рекомендаций по их устранению.
Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:
1. Раскрыть понятие и сущность гостиничной услуги;
2. Выделить особенности качества гостиничной услуги;
3. Рассмотреть основы управления качеством гостиничной услуги;
4. Дать общую характеристику ОАО Гостиница «Москва»;
5. Проанализировать организацию управления качеством услуг ОАО Гостиница «Москва»;
6. Оценить качество услуг ОАО Гостиница «Москва»;
7. Разработать рекомендации по совершенствованию качества услуг ОАО Гостиница «Москва»;
8. Провести социально-экономическое, правовое и информационное обоснование предложенных рекомендаций
Объектом исследования являются предприятия, оказывающие гостиничные услуги.
Предметом исследования выступает управление качеством гостиничных услуг.
Гипотеза исследования сводится к положению о том, управление качеством гостиничных услуг, которое направлено на достижение результатов, в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон (гостиниц и потребителей их услуг) является жизнеобеспечивающим и повышающим эффективность функционирования гостиничного предприятия механизмом, который мог бы поддерживать и обеспечивать оценку и управление характеристиками качества всех процессов, имеющих место в гостиничном предприятии посредством процессов управления ресурсами гостиничного предприятия, мониторинга жизненного цикла оказываемой услуги, измерения, анализа и улучшения всех процессов жизнедеятельности гостиничного предприятия.
В качестве методологической основы выступают методы анализа и синтеза полученной информации, логический, комплексный и экономико-математические методы анализа и научного познания.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных научных источников:
-в первой главе проводится теоретический анализ положений об управлении качеством гостиничной услуги.
-во второй главе проводится анализ управления качеством услуг в ОАО Гостиница «Москва».
-в третьей главе разрабатываются рекомендации по совершенствование управления качеством услуг в ОАО Гостиница «Москва».
Глава 1. Теоретический анализ положений об управлении качеством гостиничной услуги

1.1. Понятие и сущность гостиничной услуги

Существует множество мнений относительно определения услуги. В связи с этим, появляется большое количество мнений в терминах, что образует неувязки в определениях.
Словарь современной экономической теории Макмиллана services определяет как услуги. Здесь под услугами понимаются любые функции или операции, на которые имеется спрос, следовательно, существует и рыночная цена. Есть факты, когда под услугами понимают определённые нематериальные блага, существенной характеристикой которых является потребление блага в месте его производства. В этом случае услуги не могут передаваться другим лицам. Услуга не может быть приобретена, а в дальнейшем перепродана по другой цене.
Наиболее частое понимание концепта понятия «услуга» сводится к тому, что она понимается как нематериальное образование. Однако понимание в категориях материальности или идеальности услуги не приводит к положительному итогу в части разделения и уточнения понятий. Идеальное господствует исключительно в мышлении. Поэтому сведение услуги только к сфере мышления или иным психическим феноменам не приведёт к раскрытию истины. Только действие создаёт конечный продукт в своей деятельной форме, – услугу как благо. Деятельность при оказании услуги несёт в себе благо потенциально, хотя это восприятие процесса может нести в себе ощущение приятного, полезного, но лишь в потенции.
Истинная ценность услуги проявляется в изменении состояния объекта, которому эта услуга оказывается. Она слита с самим объектом, что и даёт основания для ложных выводов относительно услуги как исключительно деятельности специфического живого труда. Услуга имеет ценность не столько в самой деятельности (в сервисе), а в своём результате, который материализовался в благе, слит с самим объектом и который в результате приобрёл качественно и количественно новые характеристики.
Также вызывает некоторое возражение научная позиция Ф. Котлера. И хотя последний не относится к ярким представителям теории услуг, тем не менее, его работы широко цитируются научной общественностью, принимая его суждения в качестве некой безусловной истины. Так, этот автор определяет услугу как «…объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений». Далее он более полно раскрывает сущность этого понятия: «Услуга – любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо». Ф. Котлер предложил ряд характеристик услуги, отличающие её от товара: 1) Неосязаемость. 2) Неотделимость от источника. 3) Непостоянство качества. 4) Несохраняемость.
Следует разделять услугу как процесс и услугу уже ставшую результатом. Услуга как процесс – действие, направленное на человека, группу лиц или иное сообщество, позволяющее извлекать либо благо, либо отрицательный результат, который нежелателен для субъекта. Здесь понятию «благо» противостоит понятие «антиблаго». Этот результат от процесса оказания услуги воплощается в человеке, сообществе в качестве положительного или отрицательного эффекта, например, получении информации, восстановлении или потере здоровья, приобретении знаний, т.е. всего того, чему люди придают ценность и пытаются получить большее удовлетворение от потока услуг.
Услуга становится благом или антиблагом именно в процессе её оказания. Тем самым оказание услуги есть обслуживание физического лица или организации в процессе удовлетворения их потребностей, которые осознаются, оцениваются, могут приобретаться на основе обмена эквивалента, либо этот обмен происходит внутри в форме взаимозачёта отдельных служб одной организации, предприятия, учреждения. В последнем случае можно этот экономический феномен, экономическое явление определить термином «самоуслуга». Существенными признаками для характеристики явления «услуга» являются следующие:
– услуги потребляются в момент их оказания;
– они порождены потребностями субъектов;
– услуги всегда есть процесс обмена, взаимодействия субъектов;
– в процессе оказания услуги меняются качественные и (или) количественные характеристики потребителя услуги;
– изменение качественных характеристик в результате потребления услуги приводит к изменению внутренней, сущностной природы потребителя услуги;
– изменение же количественных параметров в пределах меры также обогащает пользователя, однако исключительно в пределах сохраняющейся меры;
– оказание услуги может приводить как к положительным для пользователя изменениям для пользователя, так и отрицательным;
– отрицательные воздействия от оказания услуг могут быть результатом как неверно понимаемых последствий от потребления услуги, так и от вменения услуги лицом, которая реализует иную политику, являющуюся негативной по своим последствиям и противоречащей его воли.
Деятельность по оказанию гостиничных услуг в наше время представляет собой развитую отрасль, обслуживающую огромное число потребителей ее продукта. Это не предпринимательство, рассчитанное на узкий круг людей, а индустрия, предлагающая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха, способные удовлетворить самые взыскательные вкусы.
Согласно Правилам основное содержание гостиничных услуг сводится к проживанию потребителя в гостинице. Наряду с этим потребитель вправе рассчитывать на ряд услуг, которые сопутствуют проживанию в гостинице.
И, по мнению М.Б. Цаликовой, гостиничные услуги не следует ограничивать только лишь возможностью проживания в гостинице. По этой причине услуги, сопутствующие проживанию в гостинице, могут быть отнесены к гостиничным услугам. По ее мнению, гостиничная услуга как объект гражданского права представляет собой результат деятельности исполнителя, который носит комплексный характер и обеспечивает временное проживание в гостинице заказчика.
Таким образом, предварительно гостиничные услуги могут быть определены как предоставляемые исполнителем по возмездному договору услуги по проживанию в гостинице потребителя, заказывающего и использующего услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Ю.Ф. Волков понимает под гостиничными услугами обеспечение граждан Российской Федерации и иностранцев временным жильем и бытовым обслуживанием.
Некоторые авторы, например Н.И. Кабушкин, полагают, что гостиничная услуга есть комплекс услуг, неразрывно связанных между собой, важнейшими из которых, комплексообразующими, являются услуги по предоставлению размещения и питания. Исследователь подчеркивает обязательность наличия в гостинице двух главных услуг – размещения и питания, хотя и отмечает, что их соотношение между собой может сильно различаться.
Например, одни гостиницы предлагают услугу размещения и только завтрак в номере либо в специализированном помещении, другие – услугу размещения и широкий спектр услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальных кухонь, барах, пиццериях; организация питания на этажах).
Истинность данного утверждения вызывает определенные сомнения. Если гостиничная услуга представляет собой совокупность двух услуг, наличие каждой из которых обязательно для образования самой гостиничной услуги, то, следуя логике, гостиничная услуга не является таковой при отсутствии одной из составляющих. Например, услуга по размещению постояльца в номере не является гостиничной услугой в случае, если вышеупомянутый постоялец не питается в гостинице. Очевидно, что такая услуга не может не являться гостиничной услугой, тогда как предоставление некоему гражданину услуг питания на территории гостиницы без размещения данного гражданина в гостиничном номере есть услуга питания и в свете данного исследования ничем не отличается от услуги питания, которая предоставляется вышеупомянутому гражданину в любом другом предприятии общественного питания.
Таким образом, размещение есть основной и единственный компонент гостиничной услуги, только наличие этого компонента делает услугу гостиничной. Все остальные услуги, оказываемые гостиничным предприятием, включая услуги питания, являются дополнительными.
Следовательно, можно сказать, что сущностью гостиничной услуги является удовлетворение потребности граждан в размещении, т. е. во временном проживании в жилом помещении, а также в сопутствующих проживанию услугах.
В основе гостиничной услуги лежат две основные составляющие.
Первая – это специализированная материальная база – техническое оснащение номеров и инфраструктура самой гостиницы.
Вторая – это обслуживание – деятельность персонала гостиницы в процессе обеспечения пользования потребителем материальной базой и оказания дополнительных услуг.
Содержание гостиничной услуги состоит в том, что, во-первых, в пользование гостю предоставляется специально оборудованное помещение (гостиничный номер), во-вторых, услуги выполняются непосредственно персоналом гостиницы.
К услугам, предоставляемым в коллективных средствах размещения, предъявляются следующие требования:
– служба приема и размещения – круглосуточный прием с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами. Исключением являются лишь некоторые специализированные средства размещения: лагеря труда и отдыха, дома охотника, (рыбака), транспортные спец. средства размещения, кемпинги, туристские приюты, стоянки;
– ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей (исключение составляют: лагеря труда и отдыха, туристские спортивные базы, базы отдыха, дома охотника, (рыбака), транспортные спец. средства размещения, кемпинги, туристские приюты и стоянки);
– смена постельного белья не реже одного раза в пять дней и смена полотенец не реже одного раза в три дня;
– предоставление утюга, гладильной доски (за исключением: конгресс-отеля, дома отдыха, дома охотника, (рыбака), кемпинга, туристских приютов и стоянок);
– хранение ценностей в сейфовых ячейках в службе приема (только для гостиниц всех категорий).
В индивидуальных средствах размещения предоставляют следующие услуги:
– уборка жилой комнаты (включая заправку постели) к каждому заезду;
– смена постельного белья – не менее одного раза в пять дней и смена полотенец – не менее одного раза в три дня (или предоставление сменного комплекта постельного белья и полотенец).
Гость, приобретая гостиничную услугу, не может купить отдельно право временного пользования номером и не купить, например, услуги работников гостиницы по уборке номера. Предоставление в пользование гостиничного номера без обслуживания гостя персоналом гостиницы (портье, администраторами, горничными, консьержем) превращается в сдачу жилого помещения внаем.
И наоборот, гость не может приобрести право, например, оформить документы на проживание в гостинице, не купив право пользования гостиничным номером.
Наличие этих двух составляющих – специализированной материальной базы и обслуживания – является важным признаком гостиничной услуги.
Другой специфической особенностью гостиничной услуги является то, что она может быть оказана и потреблена только в специальном месте – в гостинице – и нигде более. Размещение может быть предоставлено потребителю в разных местах: в больнице, санатории, поезде и т. д. Однако в этом случае потребителю будут оказываться отнюдь не гостиничные услуги, а медицинские или транспортные, например. Только удовлетворение потребности гражданина в размещении, происходящее в месте, где систематически в целях извлечения прибыли осуществляется производство, предложение и предоставление таких услуг, делает услугу гостиничной.
Важно отметить, что такое место в числе прочих объектов инфраструктуры должно содержать номера.
В Правилах отмечен следующий отличительный признак гостиничной услуги: исполнитель – это организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. Из этого можно сделать вывод, что гостиничная услуга – это такая услуга, исполнитель которой специализируется на оказании подобных услуг. С данным мнением согласна и М.Б. Цаликова, утверждающая, что одним из признаков гостиничной услуги является наличие у исполнителя специальных знаний в области гостеприимства».
Гостиничная услуга включает в себя основную гостиничную услугу – предоставление потребителю временного проживания – и некоторое число вспомогательных гостиничных услуг (рис. 1.1 с. 12).


Рис. 1.1. Гостиничные услуги


Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест. Таким образом, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.
Обобщив проведённые исследования, одно из свойств гостиничных услуг можно определить следующим образом: это продукты экономической деятельности, предлагаемые клиентуре для непосредственного потребления. В отличие от товаров, они не могут перейти в собственность их потребителя, поскольку не являются чем-то осязаемым и вещественным. В то же время, гостиничные услуги (основные и дополнительные) относятся к разряду товаров: они продаются и покупаются. Услуги гостиниц, разумеется, становятся товаром, если поступают в сферу обмена. Вне сферы обмена гостиничные услуги принимают форму блага.

1.2. Особенности качества гостиничной услуги


Качество – это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество влияет на решение клиентов воспользоваться услугами определенной гостиницы и выбрать тот или иной продукт на рынке. Качество гостиничных услуг и успешная его реализация находятся в прямо пропорциональной зависимости друг от друга, и поэтому ухудшение качества обслуживания может привести к потере клиентов.
Отели и гостиницы, которыми пользуется наибольшая часть общества, принято считать услугами высшего качества, независимо от их реальной цены, потому что гость выбирает отель или гостиницу, которые оптимально соответствуют его критериям качества.
Для поддержания высокого качества обслуживания ведущая идея управления качеством ориентирована на клиента и полностью удовлетворяет его требования и пожелания, независимо от усилий гостиничного предприятия.
Американские специалисты качество обслуживания рассматривают в качестве трех категорий: технического качества, функционального и социального качества. Под техническим качеством понимается соблюдение гостиницей стандартов материально-технической базы, т.е. архитектура, планирование здания, площадь гостиничного номера и его оснащение и т.д.
Техническое качество – это состояние неодушевленных предметов, окружающих клиента в гостинице. Например, клиент получает удовлетворение от качества номера в гостинице, приятного освещения, интерьера, блюда в ресторане и т.д.
Функциональное качество – это процесс взаимодействия со служащими в гостинице при предоставлении услуги. Например, клиент получает удовлетворение от качественного обслуживания, например: приветствие швейцара у двери, быстрая регистрация и заселение на службе приема, сопровождение в номер, доставка багажа и т.д.
Необходимо иметь в виду, что функциональное качество может восполнить некоторые недостатки технического качества. Если же функциональное качество плохое, то даже прекрасная комната в гостинице не сможет изменить возникшее у гостя чувство разочарования и досады.
Рассмотрим более подробно содержание функциональных стандартов гостиницы.
Поведение обслуживающего персонала гостиницы с клиентами должно основываться на общепринятых нравственных требованиях к общению, неразрывно связанных с признанием неповторимости, ценности личности каждого клиента. Персонал должен проявлять по отношению к клиенту вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.
Персонал гостиниц должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу гостя и при этом должен проявлять терпение и сдержанность.
Персонал, обслуживающий клиентов, должен быть компетентным на основе полученного образования, подготовки, навы

Заказать эту работу прямо сейчас

Посмотреть другие готовые работы по предмету ГОСТИНИЧНОЕ ДЕЛО

© 2002-2024 Москва 'Мастерская дипломов'. Все права защищены.