диплом Повышение качества услуг населению на примере организации центр специального назначения сил оперативного назначения ГУ МВД России по г Москве (id=idd_1909_0000295)

Тема диплома: Повышение качества услуг населению (на примере организации центр специального назначения сил оперативного назначения ГУ МВД России по г. Москве)

СОДЕРЖАНИЕ


ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ 6
1.1. Сущность понятия качества оказания услуг населению 6
1.2. Роль и место муниципалитетов в повышении качества жизни населения 9
1.3. Оценка качества оказания услуг населению в МВД на показателях занятости в правоохранительных органах 16
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИОННО–ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ЦСН ГУ МВД 6
2.1. Организационная характеристика ЦСН ГУ МВД 6
2.2. Экономическая характеристика ЦСН ГУ МВД 15
2.3. Экономико-математическое моделирование 30
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЦСН 41
3.1. Совершенствование .. 41
3.2. Повышение эффективности .. 41
3.3. Эффективность предлагаемых мероприятий 41
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 42
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 44
ПРИЛОЖЕНИЯ 46
ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время в Российской Федерации особую актуальность и социальную значимость приобретают вопросы, связанные с повышением эффективности деятельности органов государственной власти, с качеством оказываемых государством услуг в контексте развития гражданского общества. Реформирование российской государственности актуализирует проблему становления адекватной системы государственного управления, определению параметров, способствующих повышению эффективности деятельности органов государственной власти.
Результаты исследований свидетельствуют, что деятельность органов государственной власти крайне медленно приобретает новые качества, адекватные современным задачам и требованиям. Многие преобразования носят поверхностный характер, сводятся к неоправданно частым реорганизациям органов государственной власти. Объективные потребности в изменении системы государственного управления в России обусловливают необходимость разработки и внедрения механизмов, способствующих повышению управляемости и эффективности деятельности органов государственной власти.
В условиях неравновесности внутри системы государственного управления особую актуальность приобретают проблемы разработки технологий изучения ее как определенной социальной реальности, требуется дальнейшее концептуальное осмысление стратегии развития. При этом особое внимание должно быть сконцентрировано на обеспечении открытости, умении вести конструктивный диалог чиновников с обществом, что во многом позволит разрушить стену взаимного отчуждения власти от граждан.
Таким образом, актуальность исследования обусловлена необходимостью анализа процессов становления и развития системы методологии формирования стратегии и тактики эффективного использования персонала в органах МВД, способствующих развитию отечественной экономики и безопасности.
Невысокий уровень профессиональной подготовки персонала затрудняет их адаптацию к современным требованиям оказания услуг населению.
Цель дипломной работы – Повышение качества услуг населения (на примере организации центр специального назначения сил оперативного назначения ГУ МВД России по г. Москве).
Объект исследования в дипломной работе – Центр специального назначения сил оперативного назначения ГУ МВД России по г. Москве.
Предмет исследования – повышение качества услуг населения =.
В соответствии с данной целью, в дипломной работе поставлены и решены следующие задачи:
– Рассмотрение теоретических аспектов повышения качества оказания услуг населению;
– Организационно – экономическая характеристика ЦСН ГУ МВД;
– Совершенствование системы управления ЦСН ГУ МВД;
Теоретической основой работы служат достижения отечественной и зарубежной науки в области повышения качества оказания услуг, и на основании этого оптимизация системы управления персоналом, а также законодательные акты, регулирующие экономические и социальные процессы в этой сфере.
Методологической основой работы в целях решения поставленных задач являются методы: историко-логический, сравнительно-аналитический, системный, ситуационный, а также диагностирование, статистический анализ, а также методы экономико-математического моделирования.
Информационной основой работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области качества оказания услуг населению.
Структура работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ

1.1. Сущность понятия качества оказания услуг населению

Высокое качество услуг – залог успешности работы. Основным индикатором качества услуг, является удовлетворенность потребителей.
В то же время, следует отметить, что удовлетворенность – агрегированное понятие, которое включает в себя восприятие различных аспектов услуги – скорость, информация, отношение и другое.
Наиболее благополучная ситуация в области складывается по скорости получения услуги, документальному оформлению и доступности услуги, а также удовлетворенностью работой персонала.
В результате проведенной приватизации на рынке услуг по обслуживанию населения появилось большое количество самостоятельных участников, предлагающих услуги-субституты. При этом субъекты имеют индивидуальное представление о собственной целевой ориентации и оптимизации путей достижения этих целей, дифференцируясь по применяемым технологиям производства и маркетинга. В сочетании с необходимостью сохранения рыночных позиций в условиях сокращения платежеспособного спроса населения это обусловило обострение конкуренции между производителями услуг, а так же подтвердило один из основных экономических постулатов о том, что в условиях рынка лидирующие позиции занимают только те хозяйствующие субъекты, которые наиболее эффективно удовлетворяют потребности населения, превосходя конкурентов на рынке по потребительским характеристикам, то есть имеют конкурентные преимущества, которые, согласно существующим в отечественной и зарубежной литературе подходам к объективному пониманию категории «конкурентоспособность», проявляются в момент реализации продукции. Они определяются, в конечном счете, покупателем, который, приобретая товар или услугу, признает их соответствующими своим требованиям. Для услуг по обслуживанию населения, под которыми понимается «результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя услуг, а так же собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности клиента», момент проявления «конкурентоспособности» совпадает с моментом производства и передачи гостю определенного набора функций, которые формирует услуга. Подобное утверждение основывается, прежде всего, на том, что предприятия относятся к сфере нематериального производства и производят не вещественную продукцию. Даже если услуга привязана к материальному товару, по сути дела она является неосязаемой и в результате ее оказания потребитель не приобретает товар в вещественной форме.
В качестве общих отличительных характеристик услуг, можно указать следующие: необходимость прямого контакта (участие потребителя), неосязаемость, несохраняемость и, что особенно показательно, непостоянство качества.
Необходимость прямого контакта, или неотделимость от источника или субъекта услуги. Согласно данному принципу процесс оказания и потребления услуг происходит одновременно и неотделимо от источника их предоставления. Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг делает важным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг. Причем потребитель, как активный участник процесса предоставления услуги может влиять на качество конечной продукции в соответствии со своими представлениями и требованиями к услуге. Из данной посылки логически вытекает следующая особенность оказания услуг населению в области общественного питания – непостоянство качества.
Услуги по обслуживанию населения в области общественного питания отличаются изменчивостью. То есть их качество зависит от того, кто их оказывает, кому и при каких условиях. Кроме этого, услуги чаще всего оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Между тем, качество услуги – определяющий фактор успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида.
Услуги неосязаемы, то есть они существуют только в процессе их оказания и потребления. Приносимое удовлетворение не опосредуется через физический предмет, как это имеет место с товарами. Услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает. Важная проблема предприятий по обслуживанию населения – создать доверие, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги.
Услуги несохраняемы, что является следствием их нематериальности. Данная особенность услуг предполагает необходимость совмещения произведенных услуг со спросом с целью минимизации потерь из-за невостребованности услуг.
При этом большинство экспертов сходятся во мнении, что качество стало наиболее весомой составляющей потребительской привлекательности продукции и услуг. Согласно Г. Б. Клейнеру, в системе предпочтений потребителя «качество» является определяющим фактором при выборе производителя более 32% респондентов назвали качество главным условием при выборе того или иного производителя продукции, предпочтя его таким характеристикам, как цена, престижность, технологичность. При этом современные потребители предъявляют все большие требования к самому качеству услуг.
Одним из наиболее распространенных подходов к определению понятия «качество услуги» является трактовка данной категории как совокупности свойств и характеристик, которые придают гостиничной услуге способность удовлетворять установленные или предполагаемые ожидания и потребности клиента в проживании, питании и прочем обслуживании. В отечественной литературе приводится расширенная трактовка данного понятия, в том числе и как отсутствие недостатков, усиливающих состояние удовлетворенности потребителя. При этом предполагается, что любое улучшение качества услуг означает увеличение затрат на дополнительные особенности и свойства, делающие услуги более привлекательными населения. Это утверждение, безусловно, позволяет предположить, что качество и стоимость услуги – понятия альтернативные. То есть потребители должны быть готовы оплачивать услуги более высокого качества по более высоким ценам. При этом потребителю предоставляется возможность самостоятельного выбора услуги соответствующей стоимости и качества на основе как субъективных суждений и ожиданий, так и формальных характеристик, подтвержденных категорией средства размещения.

1.2. Роль и место муниципалитетов в повышении качества жизни населения

Повышение качества жизни населения определяет цель социальной политики на государственном и муниципальном уровнях. В разработках ученых Института социально-экономических проблем РАН и в сегодняшней практике категория качества жизни неразрывно связывается с тремя основными компонентами социальной реальности: условиями жизнедеятельности, уровнем жизни, здоровьем и продолжительностью жизни. Отсюда повышение качества жизни населения означает:
1) Совершенствование условий жизнедеятельности людей. Эти условия формируются в производственной сфере (занятость, содержание и условия труда) и внепроизводственной (жилищные условия, обеспеченность необходимыми услугами, социальная безопасность, состояние окружающей среды).
2) Повышение уровня жизни (доходы и расходы населения).
3) Улучшение здоровья и увеличение продолжительности жизни (состояние здоровья, репродуктивная деятельность, продолжительность жизни).
Эволюция определения понятия «качество жизни» двигалась от оценки объективных условий существования людей к субъективным оценкам их благополучия, от анализа состояния общества в целом к оценке состояния отдельного человека. Наиболее часто используемый сегодня концептуальный подход к определению качества жизни состоит в обобщенном анализе объективных условий существования людей и субъективной оценки их благополучия на уровне общества и индивида.
Объективные условия и их показатели базируются на статистической информации. Субъективные же условия и их показатели (удовлетворенности, самооценки, установок) могут быть определены лишь с использованием первичной социальной информации, получаемой в ходе репрезентативных социологических опросов. Это означает, что судить о том, повысилось или снизилось качество жизни населения муниципального образования можно лишь тогда, когда оценку даст само население.
Например, объективно можно оценить обеспеченность жильем, характер жилья, благоустроенность жилья и другие. Но сами эти показатели не определяют качество жизни в данной сфере. Необходимо спросить человека, удовлетворён ли он своими жилищными условиями?
И если, условно говоря, после получения благоустроенной трёхкомнатной квартиры он определит, что удовлетворённость жилищными условиями стала выше, то можно говорить о повышении качества его жизни.
Качество жизни населения по всем его трём составляющим зависит и от государства, и от местного самоуправления, и от работодателя, и от самого человека. Мы не ставим целью рассмотреть роль и место всех названных субъектов в повышении качества жизни населения, выделим лишь уровень местного самоуправления. Очевидно, что именно на этом уровне прежде всего формируется первая составляющая – условия жизнедеятельности населения. Таблица 1 в самом общем виде показывает сферу ответственности за условия жизнедеятельности населения муниципального образования всех названных субъектов.

Таблица 1
Сферы ответственности за условия жизнедеятельности населения муниципального образования
Субъекты
ответственности
Условия
жизнедеятельности в
трудовой сфере
Условия жизнедеятельности
за пределами трудовой сферы

Органы
государственной власти
Формирование
законодательства и
управление процессами в
области занятости
населения, охраны труда,
социального партнёрства,
социального страхования и
т.д.
Качественное предоставление
государственных услуг в
области безопасности
жизнедеятельности, охраны
правопорядка, соблюдения
прав и законных интересов
граждан, медицинского
обслуживания и т. д. (в
соответствии с полномочиями
по предметам ведения
государственной власти)

Органы
местного
самоуправления
Осуществление функций
собственника в отношений
муниципальных
предприятий и учреждений,
взаимодействие с органами
государственной власти и
государственными
организациями в области
занятости населения, охраны
труда, социального
партнёрства и т.д.
Качественное
предоставление
муниципальных услуг в
различных сферах
жизнедеятельности (в
соответствии с
полномочиями по предметам
ведения местного
самоуправления)

Работодатель
Соблюдение
соответствующего законодательства (пассивная
ответственность) и
формирование максимально
возможного социального
пакета для работников
фирмы (добровольная
ответственность)
Участие в развитии
муниципального образования на различных нормативно-
правовых условиях.

Домохозяйство (семья)
Защита своих интересов в
области занятости, оплаты и
условий труда через
профсоюзы и
государственные органы.
Создание благоприятных
условий проживания в доме,
квартире; занятие активной
гражданской позиции в
решении всех вопросов
совместного проживания на
территории муниципального
образования, деятельности
местного сообщества


Интересно отметить, что сами жители недостаточно видят прежде всего собственную ответственность, а также ответственность органов местного самоуправления за условия своей жизни. Больше уповают на государственную власть и работодателя. Об этом наглядно свидетельствует рис. 1 (репрезентативный опрос проведён в 2014 г.).



Рис. 1. Мнение жителей Московской области о преимущественном влиянии на качество жизни населения муниципального образования различных субъектов

Данные таблицы показывают, что роль

Заказать эту работу прямо сейчас

Посмотреть другие готовые работы по предмету ГОСУДАРСТВЕННОЕ И МУНИЦИПАЛЬНОЕ УПРАВЛЕНИЕ

© 2002-2024 Москва 'Мастерская дипломов'. Все права защищены.