диплом Совершенствование деятельности управляющей компании по организации работы с обращениями граждан на основе внедрения Service Desk (id=idd_1909_0000333)

Тема: «Совершенствование деятельности управляющей компании по организации работы с обращениями граждан на основе внедрения Service Desk»

СОДЕРЖАНИЕ


ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. СПЕЦИФИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ УПРАВЛЯЮЩЕЙ КОМПАНИИ ООО «СОЮЗ-МОСКОВСКИЙ» 6
1.1. Специфика отрасли ЖКХ 6
1.2. Общая характеристика ООО «Союз-Московский» 10
1.3. Процесс и автоматизация работы с обращениями граждан УК «Союз-Московский» в разрезе «as-is» 13
1.4. Проблемы учета обращений граждан и пути их решения в ООО «Союз-Московский» 15
1.5. Показатели ООО «Союз-Московский» до внедрения систем 19
ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ИЗУЧЕНИЕ ВНЕДРЯЕМЫХ СИСТЕМ 31
2.1 Изучение систем Service Desk 31
2.1.1 Понятие и сущность систем Service Desk 32
2.1.2 Классификация систем Service Desk 33
2.2 Анализ систем Service Desk в сфере ЖКХ 37
2.2.1 Требования к системам Service Desk в системе ЖКХ 37
2.2.2 Сравнительная характеристика систем Service Desk в системе ЖКХ 39
2.2.2.1 Service Desk «Аварийно-диспетчерская служба» от компании «Стек» 42
2.2.2.2 Service Desk Naumen «Комплексное решение для оперативной обработки и анализа обращений» 44
2.2.2.3. Service Desk «Для приема и обработки обращений» компания Bpium 45
2.3 Выбор компании для внедрения системы Service Desk 48
ГЛАВА 3. ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ SERVICE DESK И АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ 51
3.1 Процесс внедрения системы Service Desk 51
3.1.1. План мероприятий по внедрению системы Service Desk 51
3.1.2. Моделирование измененных процессов работы с обращениями граждан ООО «Союз-Московский» 53
3.2 Оценка и анализ результатов внедрения системы Service Desk в деятельность ООО «Союз-Московский» 65
3.2.1 Экономическая оценка эффективности 65
3.2.2 Социальная оценка эффективности 68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 74
Приложение 1 77


ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы обусловлена тем, что работа с обращениями граждан занимает особое место в деятельности управляющих компаний в сфере ЖКХ. Обращения граждан – источник информации о качестве предоставления услуг (функций), способ получения информации о «реальном» положении дел, заявки о произошедших авариях, а также возможность узнать об отношении граждан к деятельности УК.
Работа с обращениями граждан – важная составляющая функционирования управления, напрямую влияющая на их репутацию. Данная деятельность включает в себя ряд этапов: регистрацию, рассмотрение, исполнение, направление ответа заявителю. Прохождение полного цикла работ для каждого обращения занимает длительное время и не всегда соответствует утвержденным административным регламентам. Это ведет к ухудшению качества работы с обращениями и, как следствие, негативно влияет на репутацию и имидж управляющих компаний.
Автоматизированная система Service Desk позволяет контролировать процесс обработки обращений внешних и внутренних пользователей, повысить качество и эффективность обслуживания, а также минимизировать возможные негативные последствия сбоев ИТ-систем.
Объектом исследования является управляющая компания ООО «Союз-Московский».
Предмет исследования – совершенствование деятельности управляющей компании по организации работы с обращениями граждан на основе внедрения Service Desk.
Цель работы – внедрение системы Service Desk в деятельность управляющей компании с целью совершенствования организации работы с обращениями граждан.
Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:
1. Раскрыть специфику деятельности управляющей компании ООО «Союз-Московский»;
2. Определить проблемы учета обращений граждан и пути их решения в ООО «Союз-Московский»;
3. Рассмотреть теоретическое изучение внедряемых систем
4. Исследовать процесс внедрение системы Service Desk и провести анализ эффективности внедрения.
Обозначенные задачи выпускной квалификационной работы задают также и ее структуру, в соответствии с которой она и будет представлена.
ГЛАВА 1. СПЕЦИФИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ УПРАВЛЯЮЩЕЙ КОМПАНИИ ООО «СОЮЗ-МОСКОВСКИЙ»

1.1. Специфика отрасли ЖКХ

Сфера жилищно-коммунального хозяйства характеризуется предоставлением собственникам жилья двух видов услуг: жилищных и коммунальных. На рисунке 1 показана классификация жилищно-коммунальных услуг, оказываемых населению.


Рис. 1. Классификация жилищно-коммунальных услуг, оказываемых населению [30]

Одним из значимых условий выхода жилищно-коммунального хозяйства России из затяжного кризиса является повышение качества и доступности жилищно-коммунальных услуг. Именно поэтому анализ данных факторов как основных критериев эффективности жилищно-коммунальных услуг чрезвычайно актуален.
Т.К. Руткаускас, а также учёных современной петербургской школы в том, что жилищно-коммунальное управление – это конкретный результат экономически полезной деятельности, выражающей отношения между производителями и потребителями по производству, восстановлению и поддержанию надлежащего технического и санитарно-гигиенического состояния объектов жилищно-коммунального назначения, проявляющейся либо в виде товара, либо в виде действий или деятельности [17].
Потребление жилищно-коммунальных услуг отличается продолжительностью и постоянством. Эти услуги являются основой, обеспечивающей удовлетворение многочисленных потребностей жизнеобеспечения людей.
Специфичность жилищно-коммунальных услуг заключается в том, что в отличие от большинства услуг, потребление которых носит эпизодический характер, потребление услуг жилищно-коммунального сектора, предоставляемых людям для обеспечения проживания (водоснабжение, электроэнергия, газификация, канализация) характеризуется постоянством.
Производству жилищно-коммунальных услуг обязательно предшествует социальный заказ, который может быть как в индивидуальной, коллективной или общественной формах.
Жилищные услуги включают в себя всё, что необходимо для надлежащего содержания общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме [2].
Особенностями жилищных услуг являются:
– отсутствие у потребителя выбора исполнителей услуг;
– практическое отсутствие возможности отказа от приобретения услуг;
– отсутствие оценки качества услуг (что во многом исключает объективный контроль со стороны населения за выполнением договорных обязательств и возможность применения экономических санкций).
Основными приоритетами развития коммунального комплекса являются меры и мероприятия направленные на обеспечение благоприятных условий для привлечения частных инвестиций в сферу жилищно-коммунального хозяйства, ликвидацию неэффективного управления объектами жилищно-коммунального хозяйства, осуществляемого унитарными предприятиями, стимулирование энергосбережения, внедрение новых механизмов государственной поддержки развития и модернизации коммунальной инфраструктуры, в том числе учитывающих специфику реализации инвестиционных проектов модернизации объектов жилищно-коммунального хозяйства, переход на использование наиболее эффективных технологий, применяемых при модернизации (строительстве, создании) объектов коммунальной инфраструктуры, совершенствование механизма выявления и оформления прав на бесхозяйные объекты жилищно-коммунального хозяйства, в том числе стимулирование к этой деятельности органов местного самоуправления, на территории которых выявляются такие объекты.
На сегодняшний день российский рынок насыщен разного рода системами автоматизации, диспетчеризации, учета и контроля расхода энергоресурсов, предназначенных для сферы ЖКХ. Однако в условиях современной России, нет систем для комплексной автоматизации, покрывающие основные бизнес-процессы в управлении ЖКХ. В онлайн-сервисе создается интегрированное решение, для ежедневной деятельности любого предприятия жилищно-коммунального хозяйства.
Современный мир невозможен без информационных технологий, которые помогают справляться с возрастающими требованиями к ведению бизнеса. Управление ЖКХ не является исключением из общей тенденции. Более того отрасль жилищно-коммунального хозяйства несет на себе огромную социальную нагрузку, для которой информационная составляющая жизненно необходима.
Сегодня информационные технологии в сфере ЖКХ, в целом отражают состояние самой отрасли: низкая эффективность, отсутствие цивилизованного рынка, огромные разовые вложения, неоправданные затраты в текущей деятельности, нехватка средств и квалифицированных кадров. Информационные технологии для ЖКХ существует в виде достаточном, только для удовлетворения законодательных актов или требований контрольных органов. В таком размытом состоянии ИТ, трудно организовать полный цикл управления ЖКХ.
Доминирует мнение, что программы для расчета квартплаты и бухгалтерского учета решают все проблемы управления в сфере ЖКХ. Такое мнение отчасти верно. Расчетные задачи для начисления коммунальных услуг, учет финансовых потоков организации важны. Но внимание следует уделять также задачам, влияющим на финансы. Финансы – это вершина айсберга, уже результат работы. Кроме абонентского отдела и бухгалтерии, существуют ещё производственно-технические и диспетчерские службы, юридические и экономические отделы, инженерные подразделения, которые должны качественно решать свои текущие задачи. Слаженная работа всех подразделений и есть суть управления ЖКХ.
Нельзя забывать об одном очень важном участнике рынка ЖКХ. Это Потребитель. Именно с большой буквы, так как потребитель источник денежных средств. Деятельность предприятия должна быть повернута лицом к потребителю, как в любой другой рыночной отрасли.
Реформа жилищно-коммунального хозяйства создает новые формы предприятий в ЖКХ и новые формы сотрудничества. Сотрудничество, которое должно приносить экономические выгоды предприятиям и качественное обслуживание потребителям.

1.2. Общая характеристика ООО «Союз-Московский»

ООО «УК «Союз-Московский» зарегистрирована 17 ноября 2006 г. регистратором Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы № 46 по г. Москве. Руководитель организации: генеральный директор Бегунков Алексей Евгеньевич. Юридический адрес ООО «УК «Союз-Московский» – 142784, город Москва, город Московский, Радужная улица, 27.
Основным видом деятельности является «Управление эксплуатацией жилого фонда за вознаграждение или на договорной основе», зарегистрировано 18 дополнительных видов деятельности.
Управляющая компания ООО «Союз-Московвский» работает в сфере управления жилой недвижимостью, предоставляет комплекс сервисов по обслуживанию многоквартирных домов, расположенных в городе Москве.
ООО «Союз-Московвский» выполняет полный спектр услуг:
– управление жилым фондом;
– содержание, обслуживание зданий, конструкций и оборудования;
– обслуживание и благоустройство придомовой территории, мест общего пользования;
– контроль функционирования и эксплуатация систем теплоснабжения, водоснабжения, вентиляции, и также их ремонт и модернизация;
-реализация программ и технических решений по повышению энергоэффективности зданий;
-взаимодействие и ресурсоснабжающими организациями для бесперебойного функционирования всей инфраструктуры.
Преимущества ООО «Союз-Московский» представлены на рисунке 2.

Преимущества «Союз-московский»


Компания ведет деятельность в районе, имея профессиональные знания об особенностях городской инфраструктуры и характеристиках обслуживаемых зданий.


Диспетчерская служба проводит круглосуточный мониторинг работы инженерных систем, ведет прием заявок от населения, вызов аварийных бригад, контроль сроков и качества исполнения работ


Расчетный центр представляет комплекс услуг по расчетно-кассовым операциям. В офисе компании можно получить информацию по состоянию финансовых лицевых счетов, начислениям, сделать сверку расчето

Заказать эту работу прямо сейчас

Посмотреть другие готовые работы по предмету ГОСУДАРСТВЕННОЕ И МУНИЦИПАЛЬНОЕ УПРАВЛЕНИЕ

© 2002-2024 Москва 'Мастерская дипломов'. Все права защищены.