диплом Совершенствование обслуживания населения услугами пассажирского транспорта (id=idd_1909_0000339)

Содержание


Введение 3
Глава 1. Совершенствование качества услуг в сфере ЖКХ. Теоретический аспект 6
1.1. Сущность, понятие и виды услуг в сфере ЖКХ 6
1.2. Характеристика качества услуг в сфере ЖКХ 11
1.3. Пути совершенствования качества услуг в сфере ЖКХ 19
Глава 2. Анализ деятельности ООО «ЖКХ-Север» по предоставлению услуг ЖКХ 29
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «ЖКХ-Север» Хорошевского района г. Москвы 29
2.2. Методы обеспечения качества услуг в ООО «ЖКХ-Север» 44
2.3. Обеспечение удовлетворенности населения качеством жилищно-коммунальных услуг, предоставляемых ООО «ЖКХ-Север» 50
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества услуг, предоставляемых ООО «ЖКХ-Север» 58
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества услуг, предоставляемых ООО «ЖКХ-Север» 58
3.2. Этапы внедрения рекомендаций в деятельность ООО «ЖКХ-Север» 62
3.3. Социально-экономическая эффективность предложенных мероприятий 69
Заключение 74
Список литературы 76
Приложение 1 80
Приложение 2 81

Введение

Жилищные услуги – важнейшая составная часть системы жизнеобеспечения населения. Вопросы управления качеством предоставления жилищно-коммунальных услуг являются всегда актуальными, особенно учитывая тот факт, что реформы последних лет в основном направлены на то, чтобы улучшить состояние жилищно-коммунального комплекса (ЖКК), а вместе с тем и качество предоставляемых жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ).
С мая по декабрь 2015 года Всероссийским центром изучения общественного мнения (ВЦИОМ) был проведен опрос жителей РФ, в результате которого основными проблемами ЖКХ были названы качество услуг (на него жаловались от 23% до 37% опрошенных) и их высокая стоимость (от 68% до 71% опрошенных).
Вопросы повышения качества предоставления жилищно-коммунальных услуг рассматривались в работах С. Д. Ильенковой, Л. Е. Басовского, А.Д. Никифорова, Е. Н. Михеевой, В. К. Федюкина, Н. З. Солодиловой, З. Г. Зайнашевой, Ш. З. Валиева, А. В. Тебекина, Г. Г. Азгальдова, С. Ю. Беляева и др.
Изменение условий жизни населения приводит к усложнению покупательского спроса, расширению требуемого набора жилищно-коммунальных услуг и необходимости повышения их качества, что определило тему, цель и задачи диссертационного исследования.
Цель дипломной работы – комплексный анализ теоретических и практических аспектов по совершенствованию качества услуг в сфере ЖКХ.
Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи:
1. Раскрыть сущность, понятие и виды услуг в сфере ЖКХ;
2. Рассмотреть основы управления качеством услуг в сфере ЖКХ;
3. Определить пути совершенствования качества услуг в сфере ЖКХ;
4. Представить организационно-экономическую характеристику ООО «ЖКХ-Север» Хорошевского района г. Москвы;
5. Изучить методы обеспечения качества услуг в ООО «ЖКХ-Север»;
6. Выявить удовлетворенность населения качеством жилищно-коммунальных услуг, предоставляемых ООО «ЖКХ-Север»;
7. Разработать рекомендации по совершенствованию качества услуг, предоставляемых ООО «ЖКХ-Север»;
8. Выделить этапы внедрения рекомендаций в деятельность ООО «ЖКХ-Север»
9. Оценить социально-экономическую эффективность предложенных мероприятий.
Объектом исследования является управляющая ООО «ЖКХ-Север».
Предметом исследования выступает качество жилищно-коммунальных услуг.
Методической и теоретической основой выпускной квалификационной работы послужили: а) системный подход к исследуемым объекту и предмету; б) положения трудов ученых и специалистов по вопросам управления жилищно-коммунального хозяйства, сферы услуг, развития предпринимательства; в) концептуальные подходы, г) законодательные акты России: Конституция РФ, Жилищный кодекс РФ, Постановление Правительства РФ от 15 апреля 2014 г. N 323 «Об утверждении государственной программы Российской Федерации «Обеспечение доступным и комфортным жильем и коммунальными услугами граждан Российской Федерации» и т.д.

Практическая значимость результатов исследования заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию качества жилищно-коммунальных услуг и удовлетворение потребностей собственников помещений в многоквартирном доме и внедрении данных рекомендаций в деятельность ООО «ЖКХ-Север».
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы, количество источников – 30, количество страниц – 77, количество таблиц -17 и рисунков – 7.
Глава 1. Совершенствование качества услуг в сфере ЖКХ. Теоретический аспект

1.1. Сущность, понятие и виды услуг в сфере ЖКХ

Сфера жилищно-коммунального хозяйства характеризуется предоставлением собственникам жилья двух видов услуг: жилищных и коммунальных. На рисунке 1 показана классификация жилищно-коммунальных услуг, оказываемых населению.


Рис. 1. Классификация жилищно-коммунальных услуг, оказываемых населению

Автор работы разделяет мнение Т.К. Руткаускас, а также учёных современной петербургской школы в том, что ЖКУ – это конкретный результат экономически полезной деятельности, выражающей отношения между производителями и потребителями по производству, восстановлению и поддержанию надлежащего технического и санитарно-гигиенического состояния объектов жилищно-коммунального назначения, проявляющейся либо в виде товара, либо в виде действий или деятельности.
Потребление жилищно-коммунальных услуг отличается продолжительностью и постоянством. Эти услуги являются основой, обеспечивающей удовлетворение многочисленных потребностей жизнеобеспечения людей.
Специфичность жилищно-коммунальных услуг заключается в том, что в отличие от большинства услуг, потребление которых носит эпизодический характер, потребление услуг жилищно-коммунального сектора, предоставляемых людям для обеспечения проживания (водоснабжение, электроэнергия, газификация, канализация) характеризуется постоянством.
Производству жилищно-коммунальных услуг обязательно предшествует социальный заказ, который может быть как в индивидуальной, коллективной или общественной формах.
Жилищные услуги включают в себя всё, что необходимо для надлежащего содержания общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме.
Особенностями жилищных услуг являются:
– отсутствие у потребителя выбора исполнителей услуг;
– практическое отсутствие возможности отказа от приобретения услуг;
– отсутствие оценки качества услуг (что во многом исключает объективный контроль со стороны населения за выполнением договорных обязательств и возможность применения экономических санкций) .
Конкретный перечень жилищных услуг согласовывается собственниками и управляющей организацией в договоре. К жилищным услугам, к примеру, относятся:
• содержание и ремонт общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме (осмотры общего имущества, выявление повреждений и нарушений), в том числе санитарное содержание общего имущества (услуги дворника, услуги по уборке подъездов, их дезинсекции и дератизации, услуги по прочистке мусоропроводов);
• услуги по управлению общим имуществом и общими денежными средствами (прием, хранение и передача технической документации, ведение электронного паспорта многоквартирного дома и т. д.).
Существует достаточно большое количество различных классификаций жилищных услуг, предлагаемых различными авторами. Некоторые исследователи делят жилищные услуги на два блока: оказываемые эксплуатирующими организациями и оказываемые органами власти и другими структурами.
Другие классифицируют данные услуги
– по виду,
– характеру,
– единице измерения для оплаты,
– частоте предоставления,
– необходимости предоставления,
– наличию установленных сроков исполнения по заявке потребителя в аварийной ситуации,
– введению процедур
– регламентов предоставления для использования потребителем,
– стандарту (нормативу) предоставления.
На основании результатов изучения понятий и классификаций термина «жилищная услуга» Л.С. Гатиной разработана авторская классификация жилищных услуг, акцентирующая внимание на разделении обязанностей между управляющей и обслуживающей организациями (рисунок 1).
К коммунальным услугам относятся:
• горячее водоснабжение;
• холодное водоснабжение;
• водоотведение;
• электроснабжение;
• газоснабжение;
• отопление,
• вентиляция .
За поставку коммунального ресурса до границы многоквартирного дома всегда отвечает ресурсоснабжающая организация. В рамках многоквартирного дома ответственность за предоставление коммунальной услуги несет ее исполнитель.
Одним из значимых условий выхода жилищно-коммунального хозяйства России из затяжного кризиса является повышение качества и доступности жилищно-коммунальных услуг. Именно поэтому анализ данных факторов как основных критериев эффективности жилищно-коммунальных услуг чрезвычайно актуален.


Рис. 2. Классификация жилищных услуг

1.2. Характеристика качества услуг в сфере ЖКХ

Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на туристском рынке определяются уровнем конкурентоспособности, которая в свою очередь связана с показателями уровня цены и уровня качества продукции. Под качеством услуги понимается полезный эффект получаемый от оказания услуги. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия. Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам:
ГОСТ Р 51617-2014 «Коммунальные услуги».
ГОСТ Р 51929-2014 «Термины и определения».
ГОСТ Р 56037-2014 «Аварийно-диспетчерское обслуживание».
ГОСТ Р 56038-2014 «Управление МКД».
ГОСТ Р 56192-2014 «Содержание МКД».
ГОСТ Р 56193-2014 «Капитальный ремонт МКД».
ГОСТ Р 56194-2014 «Технические осмотры».
ГОСТ Р 56195-2014 «Содержание придомой территории сбор и вывоз ТБО».
Коммунальные услуги должны соответствовать характеристикам по допустимой продолжительности отключения, по давлению, температуре (горячая вода, отопление), определённым постановлением Правительства РФ «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов» от 06.05.2011г. № 354.
При предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества размер платы подлежит уменьшению. Объём непредоставленного коммунального ресурса рассчитывается исходя из норматива потребления, количества потребителей или общей площади жилых помещений (для отопления), а также времени непредоставления коммунальной услуги.
Ответственность за предоставление коммунальной услуги надлежащего качества несёт исполнитель этой услуги. Исполнителем является управляющая организация, товарищество собственников жилья, товарищество собственников недвижимости либо жилищный кооператив. В случае если собственниками (нанимателями) заключены «прямые» договоры с ресурсоснабжающей организацией, то исполнителем коммунальной услуги является именно ресурсоснабжающая организация.
В системе отношений субъектов в сфере управления жилфондом заказчиками услуг являются собственники жилого фонда (частное лицо – физическое и юридическое, государство, муниципалитет); исполнители услуг – управляющие организации (ТСЖ или УК), а также их подрядчики и поставщики по выполнению работ и оказанию жилищно-коммунальных услуг.
Исполнитель коммунальных услуг – это та компания (или индивидуальный предприниматель), которая непосредственно поставляет коммунальные услуги в квартиры или иные помещения дома. До стен дома это делают ресурсоснабжающие организации (РСО). От границ дома до каждого потребителя коммунальные услуги поставляет или управляющая компания (чаще), или те же РСО ( в случаях, оговоренных в законах)
Органы государственной власти реализуют законодательную, координирующую, регулятивную, надзорную функцию, не имея возможности прямого воздействия на процесс управления определенным домом или работу отдельно взятой УК. Профессиональные объединения УК и ТСН в настоящее время оказывают незначительное влияние на деятельность своих членов и организаций, не являющихся таковыми, так как участие в СРО для управляющих организаций сегодня добровольно.
Для обеспечения необходимого уровня качества услуг предприятиям нужна не только передовая технология, необходимая материальная база, квалифицированный персонал, но и рациональная организация работ, эффективное управление предприятием с привлечением системы менеджмента качества.
Проблема качества услуг в ЖКХ в последние года стала весьма актуальной. Это вызвано рядом причин:
1. Неэффективность системы управления в системе жилищно-коммунального хозяйства;
2. Отсутствие нормального мониторинга состояния домов;
3. Формальное проведение ремонтов;
4. Превышение нормативных сроков эксплуатации систем и отсутствие капитального ремонта;
5. Состояние сетей, состояние оборудования в жилых домах и на предприятиях ЖКХ (котельные, насосные).
6. Использование в работе некачественных (самых дешевых) материалов, на входе отсутствует контроль за материалами;
7. Проведение работа оборудованием «дедовских времен».
8. Отсутствие нормально функционирующей системы подготовки кадров;
9. Много спорных вопросов в законодательной базе относительно взаимодействия служб с собственниками помещений при необходимости доступа к элементам инженерных систем, проходящим через квартиры или помещения;
10. Неразвитость конкурентной среды.
На фоне этих проблем, видно, что в ЖКХ необходимы преобразования, которые в первую очередь зависят от интересов всех участников.
Качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития, как человека, так и всего общества. Качество жилищно-коммунальных услуг – совокупность свойств и характеристик деятельности по обслуживанию жилых домов и территорий домовладений, обеспечивающая удовлетворение требований потребителей к условиям проживания. Требования к качеству жилищно-коммунальных услуг:
( иметь в управляющей организации и организации по обслуживанию жилищного фонда открытой и доступной системы оценок их деятельности, выставляемых потребителями в той или иной форме;
( возможность потребителям контролировать объем и качество работ и услуг с помощью устанавливаемого порядка учета услуг ненадлежащего качества и форм их регистрации;
( возможность корректировки размера оплаты услуг в сторону ее снижения при ненадлежащем их качестве.
Таким образом, требования к качеству работ и услуг обслуживающей организации базируются на принципах наиболее полного учета потребностей нанимателей и собственников жилья в многоквартирных жилых домах, а также конструктивных и планировочных особенностей жилых домов, форм организации управления и обслуживания жилищного фонда.
При этом инструментарий определения критериев (показателей) качества жилищных услуг должен учитывать такие факторы, как многоаспектность качества, территориальные и прочие особенности предоставления услуг, экономические ограничения, дифференциация потребителей услуг и др. На наш взгляд, повышение качества жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) является одной из главных проблем Российской Федерации. Для этого является важным обеспечение выполнения ряда мероприятий, которые направлены на улучшение объектов инфраструктуры, эффективность государственных программ и др, к примеру государственной программы Российской Федерации «Обеспечение доступным и комфортным жильем и коммунальными услугами граждан Российской Федерации». Госпрограмма состоит из трёх подпрограмм:
– «Создание условий для обеспечения доступным и комфортным жильём граждан России» (в том числе включает отдельное мероприятие – программа «Жильё для российской семьи»);
– «Создание условий для обеспечения качественными услугами ЖКХ граждан России»;
– «Обеспечение реализации государственной программы» и федеральной целевой программы «Жилище» на 2011–2015 годы, федеральной целевой программы «Чистая вода» на 2011–2017 годы.
Госпрограмма направлена на улучшение жилищных условий и обеспечение качественными услугами жилищно-коммунального хозяйства российских граждан. Главными задачами этой программы являются повышение удовлетворенности граждан РФ уровнем жилищно-коммунального обслуживания.
Важнейшим условием формирования новой экономической политики в ЖКХ, обеспечивающей защиту интересов потребителей и гарантированное качество обслуживания, является развитие договорных отношений в сфере производства и потребления, а также управления муниципальной собственностью.
Учитывая огромную социально-экономическую значимость жилищно-коммунальных услуг в обеспечении роста уровня и качества жизни населения, контроль за качеством услуг ЖКХ становится общественно значимым. Международные стандарты серии ISO 9000:2000 сделали процессный подход общепринятой нормой при управлении деятельностью предприятий и требуют, чтобы процессы были идентифицированы, внедрены, управлялись и улучшались.
Следовательно, именно при процессно-ориентированном подходе происходит смещение акцентов с управления отдельными ресурсами и центрами затрат предприятия на управление бизнес-процессами, связывающими воедино деятельность взаимодействующих подразделений предприятия. Такой процессный подход к управлению предприятиями позволяет сконцентрироваться на получении конечного результата процесса, повышает степень скоординированности выполнения операций, резко ускоряет бизнес-процессы и повышает качество работы.
При формировании процессно-ориентированного механизма управления ЖКХ предлагается отталкиваться от схемы, трактующей систему жилищно-коммунального хозяйства как потоки: входящие, промежуточные (внутренние) и исходящие материальные (товарно-материальные), сервисные, финансовые и информационные потоки.
Особенностью потоковых процессов жилищно-коммунального хозяйства является пр

Заказать эту работу прямо сейчас

Посмотреть другие готовые работы по предмету ГОСУДАРСТВЕННОЕ И МУНИЦИПАЛЬНОЕ УПРАВЛЕНИЕ

© 2002-2024 Москва 'Мастерская дипломов'. Все права защищены.