диплом Применение современных информационных технологий при обслуживании пассажиров на воздушном транспорте (id=idd_1909_0001036)

Содержание


Введение 3
Глава 1 Особенности обслуживания пассажирских потоков на воздушном транспорте РФ 6
1.1 Значение качества обслуживания пассажиров 6
1.2 Понятие и классификация технологий обслуживания пассажиров 12
Глава 2 Обслуживание пассажиров в международном аэропорту Владивосток (МАВ) 18
2.1 Краткая характеристика международного аэропорта Владивосток 18
2.2 Основные системы обслуживания пассажиров в аэропорту 25
2.3 Применение IT решений при обслуживании пассажиров 29
Глава 3 Применение современных IT при обслуживании пассажиров 35
3.1 Зарубежный опыт применения IT 35
3.2 Направления совершенствования IT на современном этапе 42
Заключение 50
Список используемых источников 54

Введение

Актуальность темы исследования: Тема: «Применение современных информационных технологий при обслуживании пассажиров на воздушном транспорте», безусловно, может быть определена как актуальная и необходимая для разработки. В настоящее время высокотехнологичная составляющая проекта модернизации экономики является объектом пристального внимания экономистов, политиков и общественных деятелей. Модернизация и инновации направлены на поиск новых источников экономического роста. Выход экономики России из кризисного состояния основывается на приоритетном развитии высокотехнологичных отраслей. Предприятия которых осуществляют модернизацию за счет внедрения IT-решений. Значительный научный интерес к вопросу развития воздушного транспорта обусловлен тесной связанностью с уровнем развития авиационной промышленности и результативностью рынка гражданской авиации.
Также следует учитывать тот факт, что с пониманием уровня конкуренции, большинство аэропортов мира стремительно наращивают инвестиции в развитие IT-решений. Так, с увеличением доходов аэропортов, общие расходы на IT возросли и в 2015 году достигли более 6 млрд.долл. США. Что подчеркивает растущее значение IT-технологий для аэропортов в достижении своих бизнес-целей.
Цель исследования – изучение применения современных информационных технологий при обслуживании пассажиров на воздушном транспорте.
Для достижения цели исследования поставлены следующие задачи исследования:
Анализ категории качества обслуживания пассажиров,
Понятие и классификация обслуживания пассажиров,
Характеристика объекта исследования,
Анализ основных систем обслуживания пассажиров в аэропорту,
Ознакомление с зарубежным опытом применения IT-решений в обслуживании пассажиров в аэропорту,
Выявление ключевых направлений развития применения IT-решений в обслуживании пассажиров в аэропорту.
Объект исследования – международный аэропорт Владивосток.
Предмет исследования – применение и развитие IT-решений при обслуживании пассажиров в аэропортах.
Теоретическая база исследования: нормативно-правовые документы РФ, научные труды, научные статьи, учебные источники на уровне высших учебных заведений, специализированные ресурсы сети Интернет.
Методология исследования: общенаучные методы – анализ, синтез, логический, сравнительный, диалектический, классификации; специальные методы – статистический, социологический и др.
Структура исследования:
введение – определена актуальность исследования, уточнена степень разработки вопроса, обозначена цель и поставлены задачи исследования;
три структурных компонента – глав исследования – 1) первая глава – дано понятие исследуемому явлению, выявлены особенности и необходимость применения в теории и практике, 2) вторая глава – в виду сложности рассматриваемого явления, определены аналитические аспекты рассматриваемого явления, 3) проанализированы тенденции развития применения IT в деятельности аэропортов.
заключение – сформулированы основные выводы по проведенному исследованию,
список источников и литературы.
Глава 1 Особенности обслуживания пассажирских потоков на воздушном транспорте РФ

1.1 Значение качества обслуживания пассажиров

В нормативно-правовом источнике «Основы государственной политики Российской Федерации в области авиационной деятельности на период до 2020 г.», утвержденном Президентом РФ от 1.04.2012 г. № ПР-804 одной из ключевых мер в области развития гражданской авиации являются:
обеспечение повышения качества выполнения воздушных перевозок, авиационных работ, оказания услуг до международного уровня;
законодательное закрепление нормативов качества этих работ и услуг, мер ответственности за их несоблюдение;
обеспечение прав потребителей авиационных услуг;
повышение авиационной безопасности и безопасности полетов воздушных судов.
Кроме того, определено, что повышение качества авиатранспортных услуг является значимым фактором, обуславливающим конкурентоспособность производителей авиатранспортных услуг. Учитывая то, что термин «качество» до сих пор не определен, является дискуссионным в виду высокой степени субъективности, приведем несколько наиболее известных в научной литературе определений (табл.1.1).

Таблица 1.1 – Определение термина «качество»
Автор
Определение термина «качество»
Требования или практическое применение

1
2
3

У. Шухарт (1891 – 1967 гг.)
Добротность, совершенство товара, абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам
Контрольная карта – графический инструмент, отражающий состояние того или иного процесса в конкретной точке и изменение этого процесса для обеспечения статистического контроля качества.
Цель – поиск изменений в статистических данных и предоставление критериев для выявления отсутствия статистической управляемости процесса.

Э. Деминг (1900 – 1993 гг.)
Удовлетворение потребностей клиентов не только с целью соотношения их ожиданиям, а также прогнозирования направлений их будущих изменений
«14 принципов качества». Причины низкого качества и производительности вызваны, как правило, работой самой системы, а не работников предприятия. Акцент на:
сборе информации при отклонении от стандартов;
уменьшении этих отклонений;
поиске, анализе и устранении причин отклонений.

Дж. Джуран (1904 – 2008 гг.)
Соответствие назначению, то есть способность услуги или продукта выполнять свои функции.
«Спираль качества» – модель определения главных стадий постоянно совершенствующихся работ по управлению качества. Спираль качества включает в себя связь этапов жизненного цикла изделия с постоянным стремлением к его совершенствованию при постоянном изменении потребностей человека.

К. Исикава (1915-1989 гг.)
Управление качеством – разработка, проектирование, производство и обслуживание продукции, являющейся более полезной и полностью соответствующей требованиям потребителя.
Причинно-следственная диаграмма Исикавы – метод основан на нахождении причинно-следственных взаимосвязей между факторами качества, то есть причин изменчивости качества и установлении взаимосвязей этих причин, а также их последствиями для предупреждения или устранения их действия.

Ф. Кросби (1926 -2001 гг.)
Соответствие требованиям, то есть соответствие определенным стандартам, например техническим или технологическим.
14 принципов по обеспечению качества.
достижение качества за счет предупреждения, а не оценки;
цена несоответствия – измеритель качества;
единственный допустимый качественный стандарт – отсутствие дефектов.

Результаты анализа определения термина «качество», позволяют сформулировать уточняющее определение термина «качество аэропортовых услуг»: это способность и возможность аэропорта предоставлять общественно-значимые услуги различным группам потребителей в строгом соответствии со стандартами качества, учитывающие их текущие потребности и факторы внешней среды.
Важно иметь в виду, что зрелость рынка и возрастающая конкуренция побуждают к образованию сильных авиатранспортных объединений. Для сохранения и расширения доли рынка авиакомпании России стремятся точно позиционировать на целевом рынке свой продукт, не уступающий лучшим мировым стандартам в том числе и по предлагаемому сервису. Фактически качество обслуживания пассажиров является одним из ключевых факторов конкурентоспособности предприятий авиации.
Для создания единой концепции оценки уровня качества в аэропортах есть законодательные предпосылки: воздушный кодекс РФ, ФЗ РФ «О защите прав потребителей», Федеральные авиационные правила (ФАП), «Основы государственной политики РФ в области авиационной деятельности на период до 2020 года». Вместе с тем есть специальные разработки, пройти на сертификацию соответствия которым – выбор аэропорта, не принудительный. Так, например, Центр стратегических разработок в гражданской авиации совместно с Ассоциацией «Аэропорт» ГА, Ассоциацией производителей сервисных услуг для пассажиров на транспорте и другими профессиональными отраслевыми организациям и институтами разработал уникальный комплексный продукт для аэропортов, включающий лучшую мировую практику: Airport Total Quality Management – ATQM (система качества обслуживания пассажиров в аэропорту). В результате внедрения системы ATQM аэропорт получает:
1. 27 стандартов качества аэропорта, учитывающие лучшую практику, в том числе рекомендованную ACI, адаптированные под аэропорт.
2. Правила обслуживания пассажиров в аэропорту, оптимальные для аэропорта.
3. Организационно-функциональную структуру и штатное расписание, адаптированные для работы по внедряемым стандартам качества.
4. Технологии работы подразделений аэропорта по обслуживанию пассажирских перевозок.
5. Технологические графики работы персонала аэропорта по обслуживанию пассажиров.
6. Графики рабочего времени персонала по обслуживанию пассажиров.
7. СМК, дополненную эффективным инструментом мониторинга продукта аэропорта – СКК.
8. Комплексную систему мотивации персонала, основанную на ключевых показателях эффективности, интегрированную с СКК.
9. Сертификацию аэропорта по ISAGO.
10. Рейтинг аэропорта в международных системах IQSTARS и SKYTRAX.
11. Бюджет на обслуживание пассажиров аэропорта в соответствии со стандартами качества.
Кроме комплексных решений, определяющих повышение качества обслуживания в целом, широкое применение находят мероприятия более узкой специализации. Так, по данным 9-го ежегодного обзора компании SITA, проведенного при поддержке Международного совета аэропортов и журнала Airline Business, повышение качества обслуживания пассажиров является главной движущей силой инвестиций в IT-инфраструктуру для большинства (61%) мировых аэропортов. Одним из примеров таких перемен стало стремительное увеличение использования приложений для мобильных устройств и социальных сетей, позволяющих предоставлять персонализированные услуги. В частности, до конца 2015 г. 88% аэропортов планировали инвестировать в создание мобильных приложений, предоставляющих пассажирам оперативную информацию об изменениях статуса рейса и времени ожидания (72% выполнили намеченное в полном объеме). В течение этого периода 78% аэропортов инвестировали в приложения для социальных сетей.
Аэропорты также инвестируют в решения BusinessIntelligence (BI). Около 86% аэропортов считают эти решения приоритетными для повышения качества обмена информацией; 8 % – для обеспечения более точного информирования пассажиров об услугах; и 76% – для уменьшения задержек рейсов, вызванных действиями наземных служб. Технологии самообслуживания также эволюционируют, в частности отмечается изменение функционала киосков для самостоятельной регистрации. За прошедший год число киосков, выполняющих печать багажных этикеток, удвоилось.
Таким образом, можно заключить следующее. Анализ подходов к исследованию качества услуг показал, что существует множество определений понятия «качество», но уточнено понятие «качество аэропортовых услуг», ил как способность и возможность аэропорта предоставлять общественно-значимые услуги различным группам потребителей в строгом соответствии со стандартами качества, учитывающие их текущие потребности и факторы внешней среды.
Качеству обслуживания пассажиров в аэропортах в настоящее время уделяется большое внимание, т.к. этот показатель является одним из элементов, характеризующих работу перевозчика в целом, обуславливает уровень его конкурентоспособности. В мировой практике воздушных перевозок применяются стандарты по обслуживанию пассажиров, которые разрабатываются самими авиапредприятиями с учетом последних достижений в области сервиса. В целом можно отметить, что сервис и качество обслуживания клиентов является одним из ключевых факторов успеха авиакомпаний. И от того, какое впечатление останется от пассажира зависит успех и развитие как аэропорта, так авиакомпании.

1.2 Понятие и классификация технологий обслуживания пассажиров

Для более точного понимания рассматриваемого объекта уточним значение термина «Технология» – от древнегреческого ????? – искусство, мастерство, умение; ????? – мысль, причина; методика, способ производства). В широком смысле – это совокупность методов, процессов и материалов, используемых в какой-либо отрасли деятельности, а также научное описание способов технического производства. В узком смысле – это комплекс организационных мер, операций и приемов, направленных на изготовление, обслуживание, ремонт и/или эксплуатацию изделия с номинальным качеством и оптимальными затратами и обусловленных текущим уровнем развития науки, техники и общества в целом. При разработке технологии обслуживания пассажиров в аэропорту учитываются нормативные документы:
Гражданский Кодекс РФ,
Воздушный Кодекс РФ,
Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей,
общие нормы и рекомендации по условиям организации перевозки пассажиров и багажа, определяемые ИКАО и ИАТА, с целью соблюдения стандартов обслуживания клиентуры при воздушных перевозках, осуществляемых авиапредприятиями РФ.
Основные понятия приводятся в Воздушном кодексе РФ (как то: воздушное судно – ч.1 ст.32 ВК РФ, аэродром – ст.40 ВК РФ, аэропорт – ст.40 ВК РФ, международный полет воздушного судна – ст. 79 ВК РФ, договор воздушной перевозки – ст.103 ВК РФ и др.). Согласно Руководству по проектированию аэропортов технологическая схема организации основных потоков в аэровокзале должна обеспечивать:
быстрое и качественное обслуживание пассажиров;
эффективное использование сооружений и технических средств обслуживания на уровне современных требований;
следование пассажиров по наиболее прямым маршрутам;
безопасность движения пассажиров и персонала;
быстрый вывод пассажиров с ручной кладью из зоны контроля при отмене вылета рейса.
При воздушных перевозках выделяются несколько видов обслуживания. Основным видом транспортной услуги являет

Заказать эту работу прямо сейчас

Посмотреть другие готовые работы по предмету ОРГАНИЗАЦИЯ ПЕРЕВОЗОК И УПРАВЛЕНИЕ НА ТРАНСПОРТЕ ВОЗДУШНОМ

© 2002-2024 Москва 'Мастерская дипломов'. Все права защищены.