диплом Методы управления системы менеджмента качества на предприятии (id=idd_1909_0001409)

Содержание


Введение 3
1. Тенденции и закономерности управления системой менеджмента качества на предприятии 6
1.1. Сущность и понятия управления системой менеджмента качества на предприятии 6
1.2. Закономерности развития управления системой менеджмента качества 10
1.3. Проблемы развития управления системой менеджмента качества 13
2. Анализ управления системой менеджмента качества на предприятиях 19
2.1. Классификация факторов влияющих на управление системой менеджмента качества на предприятии 19
2.2. Анализ методов и инструментов управления системой менеджмента качества на предприятии 21
2.3. Международный и российский опыт управления системой менеджмента качества на предприятии 32
3. Совершенствование методов управления системой менеджмента качества на предприятии 48
3.1. Принципы управления системой менеджмента качества на предприятии 48
3.2. Алгоритм управления системой менеджмента качества на предприятии 90
3.3. Организационно-экономический механизм управления системой менеджмента качества на предприятии 104
Заключение 131
Библиографическое описание 137
Приложения 141
Введение

Актуальность исследования обусловлена тем, что в условиях жесткой конкурентной борьбы, как на внутреннем, так и на внешнем рынках выживания, развитие и процветание предприятий в значительной степени зависит от уровня и стабильности качества вырабатываемой ими. Таким образом, проблема внедрения системы менеджмента качества становится насущной и требует немедленного решения. Менеджмент качества не является отдельной составляющей управленческой деятельности на предприятии, он составляет неотъемлемую, основную ее часть. Одной из первоочередных задач должно стать создание экономического и правового механизма разработки и внедрения новейших технологий и инноваций в области качества в практическую сферу. Эти механизмы будут способствовать формированию соответствующих условий для развития инновационной деятельности предприятий в области качества. Особенно важным является формирование экономической политики государства по внедрению в производство и быт новейших технологий, определение реальных и перспективных источников финансовых ресурсов, необходимых для реализации предполагаемых направлений разработки инноваций, стимулирование и развитие венчурного предпринимательства; предсказания на перспективу необходимых объемов отечественных материальных ресурсов, соответствие нормативной и юридической базы научного и общеобразовательного уровней специалистов для осуществления цикла «идея – разработка в области качества инновация – внедрение», соответствующих методов управления этими процессами на предприятии.
Таким образом, актуальность проблемы, недостаточность разработки её отдельных сторон определил выбор темы, цель и задачи выпускной квалификационной работы.
Цель выпускной квалификационной работы – раскрыть особенности системы менеджмента качества на предприятии ЗАО «Сибирский подшипник» и предложить направления по его совершенствованию.
В соответствии с поставленной целью в работе предусмотрено решение следующих задач:
раскрыть понятие качества продукции и его роли в обеспечении конкурентоспособности предприятия;
раскрыть методические подходы и показатели оценки качества продукции;
провести оценку системы управления качеством продукции ЗАО «Сибирский подшипник»;
предложить основные направления управления качеством продукции;
дать экономическое обоснование предложенным мероприятиям.
В качестве объекта исследования было выбрано предприятие ЗАО «Сибирский подшипник», с успешно функционирующей на нём в течение 20 лет комплексной системой управления качеством и ассортиментом продукции.
Предмет исследования – организационно-экономические отношения, возникающие в процессе управления качеством и ассортиментом продукции на предприятии.
Структура выпускной квалификационной работы представлена введением, тремя главами, заключением, списком использованной литературы и приложениями.
Теоретической основой исследования послужили научные труды российских и зарубежных авторов по вопросам управления качеством продукции. Информационной базой исследования явились нормативно-правовые и законодательные акты, материалы научных конференций, периодических изданий, официальные данные из сети Интернет. При подготовке работы использовались материалы периодической печати, представленные в основном статьями менеджеров, юристов и практических разработчиков систем управления качеством продукции на производстве. Для более полного раскрытия темы был использован достаточно объемный материал специальной литературы, перечень которой приведен в заключительной части.
Для решения поставленных задач были использованы следующие методы исследования: сравнительный, исторический, группировки, систематизация результатов. При разработке основных вопросов экономического прогноза в системе управления качеством осуществлен системный подход к исследуемой проблеме, что позволило обеспечить комплексность исследования и выявить основные пути рационализации и повышения эффективности ресурсосберегающего направления интенсификации, как на уровне конкретных предприятий, так и на уровне их иерархической подчиненности.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что разработанные направления совершенствования управления качеством продукции могут быть использованы в хозяйственной деятельности различными предприятиями и организациями. Разработанные мероприятия по совершенствованию управлением качеством на предприятии ЗАО «Сибирский подшипник» могут быть использованы данным предприятием в решении вопросов снижения потерь от брака.
1. Тенденции и закономерности управления системой менеджмента качества на предприятии
1.1. Сущность и понятия управления системой менеджмента качества на предприятии

Согласно современным идеями в области обеспечения качества конечной продукции, менеджмент качества выступает фактически сквозным аспектом управления предприятием наряду с расходами, время и т.п. Все это отражает только отдельные аспекты качества. Обзор определений «качества», представлены в табл.1.
Таблица 1 – Подходы к пониманию понятия «качество продукции»
Автор
Понятие

Аристотель
(ІІІ ст. до н.е.)
Дифференциация по признаку «хороший-плохой»;
разница между предметами

Гегель
(ХІХ ст. н.е.)
Качество является отождествленного с бытием определенностью в том смысле, что нечто перестает быть тем, чем оно есть, когда оно теряет свое качество

Исикава К.
(1950 р.)
Качество – свойство, которое реально удовлетворяет потребителей

Джуран Дж.
(1979 р.)
Пригодность к использованию, т.е. соответствие;
степень удовлетворения потребителя

ГОСТ 15467-79
Совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворить определенные потребности в соответствии с ее назначением

Ассоциация качества
Качество – это процесс непрерывного совершенствования, способ ведения бизнеса, когда необходимо быть лучше, совершеннее других, а не просто иметь продукцию лучшего качества

Международный
стандарт
ISO 8402-86
Совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые предоставляют им возможность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей

Международный
стандарт
ISO 9000-2000
Степень, до которой совокупность собственных характеристик продукции, процесса или системы удовлетворяет сформулированы потребности или ожидания общепонятные обязательны


Исходя из этого, сам термин «качество» претерпел изменения, которые нашли свое отражение в текстах международных стандартов. Большинство определений, предоставляемых научными (как философами, так и экономистами), существуют как альтернативная попытка уточнить данное понятие и раскрыть его содержание, исходя из общих тенденций развития науки управления на определенном историческом этапе. В некоторых теоретических источниках «качество» определяют как «пригодность для использования» или «соответствие цели», или «удовлетворение потребностей потребителя», или «соответствие требованиям». Анализируя приведенные определения, можно сделать вывод, что качество является одной из сложных категорий, с которыми человек сталкивается в процессе своей деятельности. Многозначность трактовок данного понятия определяется тем, что под термином «качество» понимается большое количество специфических свойств предметов и явлений. Современная трактовка качества, данное в стандарте ISO 9000-2000 указывает на то, что, во-первых, нельзя акцентироваться исключительно на характеристиках продукции при определении качества, во-вторых, объектом внимания компании выступает не только продукция, но и процессы, в пределах которых она создается, а также система управления, имеет определенные целевые ориентиры по производству продукции и удовлетворения потребителя.
На сегодня известно три основных составляющих структуры управления качеством.
1. Структура внешних и внутренних взаимоотношений – совокупность процессов взаимоотношений со всеми заинтересованными сторонами, а именно: с потребителями, с персоналом, поставщиками и партнерами, собственниками и кредиторами, обществом в целом.
2. Технологическая структура управления качеством – цикл управления качеством.
3. Структура стадий жизненного цикла продукции – бизнес-процессов.
Таким образом, современная система качества – это конфигурация рассмотренных выше структур и совокупность соответствующих процессов.
В системе качества должно уделяться внимание тем ресурсам, которые способствуют улучшению работы показателей организации. К ресурсам могут относиться люди, инфраструктура, рабочая среда, информация, поставщики и партнеры, природные и финансовые ресурсы. При выборе ресурсов внимание уделяется:
эффективному, результативному и своевременному снабжению ресурсов с учетом возможностей и узких мест;
материальным ресурсам, например передовым средствам создания и обслуживания продукта;
нематериальным ресурсам, например интеллектуальной собственности;
ресурсам и механизмам, которые способствуют постоянному инновационному совершенствованию;
организационным структурам, в частности потребностям управления проектом и матричного управления;
информационном менеджменту и информационным технологиям;
повышению компетентности за счет целенаправленной подготовки образования и обучения;
выработке навыков и развития организаторских способностей, необходимых для будущих руководителей организации;
использованию природных ресурсов и влияния ресурсов на окружающую среду;
планированию будущих потребностей в ресурсах.
Повышение как эффективности, так и результативности системы качества должно осуществляться руководством благодаря привлечению персонала, учитывая его как фактор и его профессиональный рост. Это происходит путем прохождения следующих этапов: обеспечения постоянной подготовки и планирования продвижения по службе; определение обязанностей и полномочий персонала; постановка индивидуальных и коллективных задач, управление выполнением процесса, оценки результатов; содействие участию в постановке задач и принятии решений; признание достижений и поощрения; содействие открытому двустороннем обмену информацией; постоянный анализ потребностей работников; создание условий для стимулирования нововведений; обеспечения эффективности коллективного труда; доведение до сведения работников инноваций; использование критериев удовлетворенности работников; изучение причин прихода работника в организацию и освобождение от нее.
Таким образом, в процессе исследования установлено, что система менеджмента качества – это систематизированная деятельность руководства предприятия или организации, направленная на создание таких условий производства и деятельности, которые были бы необходимы и достаточны для создания продукции высокого и стабильного качества. Обоснована оптимальным для обеспечения устойчивых конкурентных преимуществ предприятия, на наш взгляд, является внедрение системы управления качеством ISO по требованию международных рынков готовой продукции, с внедрением элементов и систем показателей, заимствованных из других систем.

1.2. Закономерности развития управления системой менеджмента качества
Общее управление качеством осуществляется с помощью системы управления качеством. Системы управления качеством – это совокупность структуры и процедур, процессов и ресурсов, необходимых для реализации управления качеством. Она должна быть составной частью системы управления организации и должна создавать у руководства организации и/или потребителя уверенность в том, что продукция или услуга будет соответствовать установленным требованиям к ее качеству. При этом масштаб системы качества должен соответствовать задачам организации в области качества (политики в области качества).
Стандартом ИСО 9000:2001 определены восемь принципов, которые способствуют достижению целей в области качества. Одним из этих принципов является процессный подход, который заключается в таких утверждениях:
все виды деятельности описываются в виде взаимосвязанных процессов;
определение ключевых процессов;
управления ресурсами как результативным процессом;
более эффективное достижение желаемых результатов;
возможность использования информационных технологий для своевременного принятия управленческих решений.
Концептуальной основой стандарта ISO 9000 является то, что организация создает, обеспечивает и улучшает качество продукции или услуг с помощью взаимосвязанных процессов, которые должны постоянно анализироваться и совершенствоваться. Здесь целесообразно представить определение процесса. Любую деятельность или комплекс видов деятельности, используют ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Для эффективного функционирования организация должна определить взаимосвязаны и взаимодействующие процессы и управлять ими.
Каждый процесс, преобразуя некоторый объект труда, имеет вход и выход. Входом процесса может быть продукция или услуга (материальная и нематериальная). Выход – это продукция или услуга, материальная и нематериальная, которая является результатом процесса. Выходом процесса может быть, например, документ, программный продукт, химическое вещество, банковская услуга, медицинское оборудование или какая-то промежуточная продукция или услуга.
Один процесс может выполняться в различных структурных подразделениях, совместно влияют на достижение общей цели (формирование совместных выходов). Часто выход одного процесса образует непосредственно вход другого процесса. Систематическое определение процессов и их взаимодействия в организации, а также управления ими називаютьпроцесним подходом. В последние десять лет царит тезис: «Основная проблема организаций – возникновение организационных барьеров и лавинообразное потере ценности – может быть преодолена благодаря внедрению процессного подхода».
При определении процессов чрезвычайно важно выявить всех потребителей процесса (внешних и внутренних), согласовать требования потребителей, определить критерии процесса (эффективность, результативность, ценность).
Для обеспечения правильного управления процессами, организации взаимодействия между процессами ISO 9000 предусматривает, что у каждого процесса должен быть владелец – лицо, которое отвечает за этот процесс. Владелец процесса должен обеспечивать однозначное понимание всеми участниками процесса их ответственности и полномочий, должен организовывать взаимодействие при решении проблем, охватывающих несколько структурных подразделений организации.
На уровне бизнес организаций, идея повышения качества и конкурентоспособности может быть реализована ориентируясь на формулировки базовых ориентиров и целей по трем иерархических уровнях.
на уровне организации: намерения, направления, цели деятельности по качеству, официально сформулированные и задекларированные высшим руководством организации в политике качества;
на уровне подразделений: задачи, ресурсы, критерии оценки деятельности, связанные с обеспечением качества групп процессов, направленных на создание конкретной продукции;
на уровне персонала: ответственность, полномочия, отношения исполнителей всех уровней по вопросам качества.
Значение и необходимость управления качеством на уровне организации определяется тем, что способствует удовлетворению все больших потребностей и ожиданий потребителей и, соответственно, предоставляет толчок для развития и совершенствования бизнеса. Компания благодаря применению современного инструментария и методов менеджмента качества становится более гибкой, адаптивной, постоянно используя свои конкурентные преимущества и образуя новые. Повышение конкурентоспособности предприятия происходит, исходя из этого, за счет того, что оно удовлетворяет потребности клиентов быстрее своих конкурентов, предлагая при этом желательно сочетание цены и качества.
Инструменты и методы управления качеством, применяемых современными организациями, формируют составную часть общей методологии менеджмента качества. Существующее сегодня разнообразие различных практических подходов к управлению качеством на всех уровнях управления и этапах жизненного цикла продукта, вызывает необходимость их классификации. Целесообразнее все методы менеджмента качества разделить на две группы, ориентируясь на время их возникновения. В дальнейшей обработке основных вопросов темы рекомендуется
1) классические методы, которые были разработаны в течение всего периода становления менеджмента качества и сохранившие свою актуальность на сегодняшний день, их разработчиками считают американских ученых Э. Деминга, К. Исикава, Т. Тагути, исследование которых было направлено на разработку и развитие методов планирования качества и статистического анализа;
2) «новые» методы, становление и развитие которых происходили в конце ХХ в. и продолжаются сейчас, их было сформулировано на базе классических методов, но отличает их то, что все они характеризуются социальной направленностью в широком смысле и должны применяться в комплексе с имеющимися управленческими, техническими, организационными методами, в отличие от применения последовательного набора специальных классических методов.
Согласно международному стандарту ISO 9000:2000 среди основных функций процесса управления качеством на предприятии обязательно называют планирование, оперативное управление, обеспечение и улучшение качества, которые реализуются в рамках системы качества на всех этапах жизненного цикла продукта. Учитывая то, что процесс управления в целом представляет собой воздействие субъекта на объект путем реализации управленческих функций установленными методами, можно утверждать, что процесс управления качеством в организации осуществляется через те функции, последовательная реализация которых обеспечивает достижение целей организации в области качества. Каждый из названных направлений деятельности имеет свои особенности, и вместе они представляют собой четыре основные функциональные подсистемы системы качества.

1.3. Проблемы развития управления системой менеджмента качества
Проблема качества актуальна для всех стран и организаций, так как
только продукция высокого качества может быть конкурентоспособной. Поэтому решать данную проблему только традиционными методами, то есть только пухом контроля качества готовой продукции, практически невозможно. Должен быть комплексный, системный подход, реализация которого возможна только в рамках системы управления качеством. Известный американский специалист Эдвард Деминг еще в 1950 г. писал, что на 85% решение проблемы зависит не от людей, а от самой СМК. Развитие каждой страны требует значительных сдвигов в экономике, это дает возможность наполнять рынок изделиями высокого уровня качества.
Поскольку в последние годы мировая экономика повернута лицом к потребителю, то повышение качества продукции является объективным требованием дальнейшего развития. Социальные и культурные потребности потребителей постоянно растут и могут быть удовлетворены только высококачественной продукцией и более высоким уровнем обслуживания. Повышение качества продукции является основой эффективного производства, так что позволяет более полно удовлетворять потребности народного хозяйства, повышать производительность труда, снижать материалоемкость продукции, экономить сырье и топливо.
Управление качеством продукции решает также вопросы, которые на данном этапе выдвигает развитие как производственных взаимоотношений, так и отношений между производителем и обществом. Это касается вопросов повышения безопасности труда, экологической безопасности, экономии энергоресурсов. Кроме того, РФ как член правительства международных организаций вынуждена была взять на себя ряд обязательств по экобезопасности и сохранения энергоресурсов дополнительно подчеркнуло значимость управления качеством не только в производственных процессах, но и в общественных отношениях. Сущность таких процессов в системах менеджмента сводится к разработке и стандартизации производственных процедур как на предприятиях, так и управленческих действий фактически в любых организациях. Именно стандартизация систем менеджмента упрощает экономические затраты на проведение контроля качества продукции, работ или услуг. По мнению западных экспертов, в ближайшем будущем на едином
европейском рынке до 95% контрактов заключаться только при наличии
у поставщика сертификата на СМК. Во многих странах отсутствие такого
сертификата используется как таможенный барьер, предприятия, не имеющие сертификата, все чаще не допускаются к участию в тендерах.
Отечественным предприятиям следует учитывать европейский опыт, принимая стратегическое решение по разработке, внедрению и сертификации
систем качества, так как наличие разработанных и сертифицированных систем менеджмента является не только требованием настоящего, но и требованиями Всемирной торговой организации (ВТО) и Европейского Союза (ЕС) для обеспечения соответствующей международной конкуренции, выживания предприятия и возможности его существования в рыночной среде.
В настоящее время отечественные предприятия не испытывают острой потребности в СМК. Причинами этого являются, во-первых, отсутствие или недостаточность знаний и информации в этой сфере. В этом контексте следует рассматривать эффективность работы более 40 созданных консультационных методических пунктов при территориальных ЦСМС. Во-вторых, недостаточный уровень конкуренции на отечественного рынка, в первую очередь связано с низкой покупательной способностью населения. Если в развитых странах мира 9 из 10 потребителей при выборе товара обращают внимание на качество, а потом интересуются его цене, то в РФ наоборот. Изменение психологии потребителей развитых стран заставил бизнес пересмотреть свою стратегию, сфокусировать ее на постоянном улучшении качества для как можно большего удовлетворения покупателей и заказчиков их продукции. К тому же сработал эффект цепной реакции, который ушел от предприятий – лидеров национальных экономик развитых стран. Десятки тысяч предприятий поставщиков комплектующих и сырья по требованию лидеров в условиях жесткой конкуренции вынуждены были внедрить у себя СМК.
Отечественным предприятиям следует учитывать европейский опыт, принимая стратегическое решение по разработке, внедрению и сертификации
систем качества. Необходимо отметить четкую тенденцию по разработке
специальных стандартов – рекомендаций по внедрению систем качества в отдельных отраслях. Это объясняется большим положительным эффектом от их использования по сравнению с общими стандартами ИСО 9000. Еще одним важным аргументом в пользу внедрения систем качества является
необходимость сохранения своих позиций на внутреннем и выход на
внешний рынки в условиях ускоренной интеграции РФ в мировую и
европейскую экономики. Анализ приведенных выше данных свидетельствует о четкой зависимости количества сертифицированных систем менеджмента качества и конкурентоспособности экономик стран. Мы видим, что страны-мировые экономические лидеры удерживают первые места и по количеству сертифицированных систем менеджмента качества. Эффективное управление качеством, обеспечивает высокий уровень удовлетворения требований и ожиданий потребителей, является важнейшей предпосылкой успеха предприятия любого вида деятельности и формы собственности. Качество продукции и услуг является основным инструментом конкуренции между предприятиями. Если на предприятии перестают работать над совершенствованием качества продукции и услуг, то это неизбежно приведет к его банкротству.
Известный американский ученый А.Фейгенбаум говорил: «Не существует такого понятия, как постоянный уровень качества (он не может быть константой). Постоянное повышение качества – это средство существования фирмы. «Так, предприятие, перестает работать над повышением уровня качества, теряет позиции. Чтобы определить причины популярности международной сертификации целесообразно рассмотреть мотивы, побуждающие предприятия создавать, внедрять и сертифицировать СМК.
В результате внедрения и сертификации СМК, основанных на новейших разработках и опыте передовых фирм мира, предприятия получают возможность повысить эффективность функционирования, укрепить конкурентные преимущества в области качества продукции и удовлетворении потребностей своих потребителей. Так, по оценкам Дж. Джурана, за 85% проблем качества отвечает система менеджмента, а за остальные 15% – исполнители. Наличие сертификата на СМК значительно облегчит поиск заказчиков на продукцию предприятия в промышленно развитых странах.
Сегодня наличие международного сертификата на СМК производственного предприятия существенно способствует успеху в поиске потенциальных потребителей и партнеров. По данным В.В. Окрепилов в 90% контрактных отношений предприятие-потребитель требует от предприятия-поставщика подтверждение наличия СМК. Для предприятия, пытается получить иностранные инвестиции, наличие международного сертификата СМК может иметь решающее значение, так как повышает его репутацию и уровень доверия инвесторов. Сертификация СМК позволяет в значительной степени улучшить имидж и репутацию предприятия, повысить его рыночную стоимость. По оценкам международного регистра сертификация СМК повышает рыночную стоимость предприятия в среднем на 10%. Проведенный опрос руководителей западных компаний, которые имеют сертифицированные СМК, показало, что лишь 9% из них считают, что в результате сертификации их ожидания не оправдались. В результате проведенных исследований предприятий, имеющих сертифицированные СМК можно выделить следующие основные проблемы. Организация, решившая начать работу по внедрению современной СМК, должна целенаправленно заниматься управлением изменениями, не может не вызвать сопротивление. В результате анализа опыта, накопленного в нашей стране можно определить следующие четыре основные барьеры, препятствующие получению результата от внедрения СМК.
2. Анализ управления системой менеджмента качества на предприятиях
2.1. Классификация факторов влияющих на управление системой менеджмента качества на предприятии

Теоретически определено, что существенное влияние на повышение качества имеет совокупность факторов. Факторы повышения качества – это движущая сила, способная изменить одно свойство и или рядом свойств и, вся их совокупность улучшилась. Оценка влияния факторов на качество предполагает их классификацию. Под классификацией факторов, влияющих на качество понимают их систематизацию и группировки по последовательным признакам с целью прогнозирования, исследования, планирования, учета, контроля и анализа. Существует несколько подходов к классификации факторов, влияющих на качество. Согласно традиционной классификации определяют следующие виды факторов:
1. Факторы влияния на средства труда: технические и технологические факторы.
2. Организационные факторы: производственная структура предприятия, специализация производства, ритмичность производства, уровень организации информационного обеспечения качества (организационная структура управления качеством).
3. Экономические факторы: соотношение спроса и предложения, материально-техническое обеспечение, экономические нормативы, стимулирование.
4. Социально-психологические факторы: условия труда, повышение квалификации, участие работников в управлении качеством.
В соответствии с особенностями производства и выделяют факторы, влияющие на качество выполнения, к которым относят организационные факторы, состояние техники, уровень прогрессивности оборудования, и факторы, влияющие на качество обслуживания клиентов, рациональное расположение предприятия, сроки выполнения, комплексность получения, новейшие формы обслуживания.
Еще один классификационный подход позволяет разграничить всю совокупность факторов на три основные группы: объективные, субъективные и специфические. Объективные факторы связаны с материально-техническим обеспечением, уровнем его стандартизации, качеству подготовки его проектной документации. Субъективные факторы связаны с персоналом, его квалификацией, опытом работы, культурой. Именно субъективные факторы больше всего влияют на качество, хотя сами они значительно зависят от объективных факторов.
К специфическим факторам относят те, которые оказывают влияние на качество в рамках отдельного специфического рынка. По отношению к предприятиям выделяют внешние и внутренние факторы, которые оказывают влияние на качество.
К внешним факторам относят общую экономическую и политическую ситуацию в стране, требования рынка, покупателей, конкурентов и т.п. К внутренним факторам относят такие, которые связаны со способностью предприятия предоставлять услуги соответствующего качества, т.е. зависят деятельности самого предприятия. Они многочисленные, их классифицируют на следующие группы: технические, организационные, экономические, социально-психологические.
Технические факторы существенно влияют на качество за счет внедрения новой технологии, применение новых материалов, более качественного сырья. Организационные факторы, связанные с совершенствованием организации производства и труда, повышением производственной дисциплины и ответственности за качество обеспечением культуры производства и соответствующего уровня квалификации персонала. Экономические факторы обусловлены затратами на оказание услуг, политикой ценообразования и системой экономического стимулирования персонала за качественное предоставление услуг. Социально-экономические факторы оказывают значительное влияние на создание здоровых условий труда, преданности и гордости за марку своего предприятия, морального стимулирования работников.
Таким образом, существует множество факторов, влияющих на повышение качества услуг, и каждый отдельный фактор имеет свое значение при предоставлении и выполнения запросов клиентов.
Влияние факторов на качество услуг можно рассматривать с разных позиций, а результат будет один – несоответствие требованиям клиента приведет к потерям потенциальных потребителей и потери доходов.
Отношении любого предприятия они играют неодинаковую роль и могут влиять на его деятельность положительно, отрицательно или оставаться нейтральными. Комбинационный состав факторов, их вариации, значение и интенсивность воздействия зависят от целей, организационной структуры, производственных и коммерческих связей.
Поэтому каждое предприятие должно стремиться провести взаимосвязано органическое исследование факторов, влияющих на качество услуг, снизить уровень их негативного влияния; спроектировать информационное поле, которое предоставит реальную оценку собственных ресурсов предприятия, ведет к более четкой координации усилий персонала в достижении поставленной цели; более четко разрабатывать задания по своей деятельности; заставляет руководителей устанавливать показатели деятельности для последующего контроля. В то же время контроль за качеством предоставления населению услуг является одним из элементов регулирования рынка. Он осуществляется с целью защиты прав потребителей и развития международной туристской деятельности, способствуя экономическому развитию страны, увеличению доходов в ее бюджет, созданию новых рабочих мест.

2.2. Анализ методов и инструментов управления системой менеджмента качества на предприятии

Вопросы внедрения менеджмента качества является чрезвычайно важным и актуальным для предприятий не только в РФ, но и в мире в целом – следовательно, на сегодняшний день разработано большое количество моделей управления качеством предприятия.
Руководство должно постоянно стремиться к повышению эффективности и результативности выполняемых в организации действий, выявлять возможности улучшения, не дожидаясь возникновения трудностей. Улучшение могут иметь разные масштабы – от незначительных постепенных постоянных улучшений в стратегических проектов радикальных усовершенствований. Организация должна внедрить процесс определения и управления мероприятиями, направленными на улучшение качества. Эти улучшения могут приводить к изменениям в продуктах и ??процессах или даже в системе менеджмента организации.
Высшее руководство должно предусмотреть применение корректирующих действий как инструмента улучшения. Планирование этих действий должно включать оценку важности недостатков и учитывать потенциальное влияние на такие аспекты, как производственные расходы, стоимость несоответствия, характеристики продукта, надежность, безопасность, удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон. На эффективности и результативности процессов имеет отмечаться и при применении корректирующих действий, а сами эти действия должны подлежать текущему контролю для обеспечения достижения желаемых результатов. Следует рассматривать необходимость включения корректирующих действий как один из пунктов анализа со стороны руководства. Положив начало корректирующие действия, организация должна определить источники информации, собрать информацию для определения того, какие корректирующие действия нужны. Установлены корректирующие действия должны направить на устранение причин несоответствий с целью исключения их повторного появления. Примерами источников информации для определения корректирующих действий могут быть: претензии потребителей; акты несоответствия; акты внутреннего аудита; выходы процесса анализа со стороны руководства; выходы процесса анализа данных; выходы процесса измерения удовлетворенности; соответствующие протоколы и зарегистрированные данные системы менеджмента качества; персонал организации; данные измерений процессов;
результаты самооценки.
При необходимости организация включать в связанного с корректирующим действием процесса анализ коренных причин несоответствий. Перед определением и инициированием корректирующего действия результаты указанного анализа подлежат проверке и тестированию. Для поддержания показателей процессов и продуктов руководство должно планировать снижение влияния потерь на деятельность организации. А для обеспечения удовлетворенности заинтересованных сторон – предупреждение потерь посредством планирования процессов создания продукта, вспомогательных процессов, работ и продуктов. Для того, чтобы быть эффективным и результативным, планирования предупреждения потерь должно быть методическим. Для получения количественных значений оно должно основываться на данных соответствующих методов, в том числе данных оценивания статистики тенденций и критических режимов организации и ее продуктов. Получение этих данных возможно за счет: использование инструментов оценки рисков, например, анализа соответствующих протоколов и зарегистрированных данных системы качества, режимов и последствий отказов; анализа потребностей и ожиданий потребителей; анализа рынка; выходов процессов; выходов процесса анализа данных; измерений удовлетворенности; измерений параметров процессов; схем обобщения источников информации, полученных от заинтересованных сторон; выводов на основании предыдущего опыта; результатов самооценки; процессов превентивного предупреждения о выходе рабочих условий из-под контроля.
Такие данные дают информацию, которая служит для разработки эффективного и действенного плана предупреждения потерь, определение приоритетов для каждого процесса и продукта с целью удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. Результаты оценки эффективности и действенности планов предупреждения потерь должны быть выходами процесса анализа со стороны руководства, служить входными данными для корректировки планов и образовывать входы процессов улучшения. Для обеспечения будущего организации и удовлетворенности заинтересованных сторон руководству предстоит наладить такую ??производственную культуру, которая побудила работников к активному поиску возможностей улучшения характеристик процессов, выполняемых работ и продуктов. Для привлечения персонала высшему руководству необходимо создать обстановку делегирования полномочий, для того, чтобы работники получали полномочия и принимали на себя обязательства по выявлению возможностей улучшения организацией своих показателей. Для создания такой ситуации могут быть полезны следующие меры: постановка задач для персонала, проектов и организации; сравнение с показателей конкурентов и передовой практики; признание успехов во внедрении улучшений и празднования соответствующих работников; заключения схемы подачи предложений с предвидением оперативного реагирования на них руководства.
Для создания структуры, направленной на совершенствование деятельности, высшее руководство должно определить и внедрить процесс непрерывного совершенствования, который применяется к основным и вспомогательным процессам и видов деятельности. Для обеспечения эффективности процесса совершенствования основные и вспомогательные процессы должны рассматриваться с точки зрения: результативности (например, соответствия выходов требованиям); эффективности (например, удельных затрат ресурсов в виде времени и средств); внешних воздействий (изменений правовых и требований, регламентируются) потенциальных узких мест (недостаточности возможностей или несоблюдение последовательностей); возможности применения лучших методов; контроля плановых и внеплановых изменений; измерения внеплановых доходов.
Этот процесс постоянного совершенствования должна служить инструментом повышения внутренней эффективности и результативности работы организации, а кроме того, должно повышать удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон. Добиваясь максимальной пользы для организации и заинтересованных сторон, руководство должно способствовать как совершенствованием в виде непрерывных мер в связи с процессами, которые выполняются, так и возможностям радикальных изменений. Примерами вспомогательных входов процесса совершенствования может быть информация, полученная из следующих источников: данные утверждения; данные о производительности процесса; данные самооценки; установленных требований и отзывов заинтересованных сторон; опыта работников организации; финансовых данных; данных о реализации продукта; данных о предоставлении услуг.
Сертификация предприятий – процедура, подтверждающая соответствие результата производственной деятельности, товаров или услуг установленным требованиям стандарта. Этот вид сертификации направлен не на конкретную продукцию, а на деятельность компании в целом. Самая распространенная сертификация в России – сертификация по системе серии ISO. Сертификация предприятий подразумевает внедрение систем менеджмента и подтверждение соответствия их стандарту. Этот процесс включает следующие этапы и технологии внедрения: планирование, обучение персонала, анализ существующей системы менеджмента, подготовка программы совершенствования системы менеджмента, разработка СМК (системы менеджмента качества), внедрение системы менеджмента качества, сертификация СМК.
Сертификация системы менеджмента – это добровольная процедура, чаще всего необходимость ее вызвана требованиями рынка.
Внедрение в организации системы менеджмента качества является гарантом бесперебойного функционирования процессов, ориентации на клиента и, как следствие, стабильного качества продукции, которое определяется требованиями к внутренним производственным и сопутствующим процессам.
Сертификация предприятий – это действенный способ повышения управляемости относительно набора оказываемых услуг, численности работ, системы повышения квалификации и переподготовки работников. Сертификация предприятий является дополнительным фактором повышения эффективности производства. Для предприятия, успешно прошедшего процедуру сертификации, характерно улучшение финансовых показателей вследствие снижения затрат, возникающих из-за несовершенства системы управления. Компания, владеющая сертификатом, автоматически повышает свой имидж и авторитет в отрасли, получает существенные преимущества при участии в тендерах и конкурсах, повышает свою конкурентоспособность, как на внутреннем, так и на международном рынках. Кроме того, предприятие получает расширенные возможности при получении кредит

Заказать эту работу прямо сейчас

Посмотреть другие готовые работы по предмету СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

© 2002-2024 Москва 'Мастерская дипломов'. Все права защищены.