диплом Разработка коммуникационной политики компании банка на основе CRM технологий (id=idd_1909_0001676)

ОПИСАНИЕ РАБОТЫ:
Предмет:  УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТОМ
Название: Разработка коммуникационной политики компании банка на основе CRM технологий
Тип:      диплом
Объем:    62 с.
Дата:     04.03.2015
Идентификатор: idd_1909_0001676

ЦЕНА:
2800 руб.
2500
руб.
 
Внимание!!!
Ниже представлен фрагмент данной работы для ознакомления.
Вы можете купить данную работу прямо сейчас!
Нажмите кнопку "Купить" справа.

Оплата онлайн возможна с Яндекс.Кошелька, с банковской карты или со счета мобильного телефона (выберите).
ЕСЛИ такие варианты Вам не удобны - Отправьте нам запрос данной работы, указав свой электронный адрес.
Мы оперативно ответим и предложим Вам более 20 способов оплаты.
Все подробности можно будет обсудить по электронной почте, или в Viber, WhatsApp и т.п.














Разработка коммуникационной политики компании банка на основе CRM технологий (id=idd_1909_0001676) - диплом из нашего Каталога готовых дипломов. Он написан авторами нашей Мастерской дипломов на заказ и успешно защищен! Диплом абсолютно эксклюзивный, нигде в Интернете не засвечен, написан БЕЗ использования общедоступных бесплатных готовых студенческих работ из Интернета! Если Вы ищете уникальную, грамотно и профессионально выполненную дипломную работу - Вы попали по адресу.
Вы можете заказать Диплом Разработка коммуникационной политики компании банка на основе CRM технологий (id=idd_1909_0001676) у нас, написав на адрес ready@diplomashop.ru.
Обращаем ваше внимание на то, что скачать Диплом Разработка коммуникационной политики компании банка на основе CRM технологий (id=idd_1909_0001676) по дисциплине УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТОМ с сайта нельзя! Здесь представлено лишь несколько первых страниц и содержание этого эксклюзивного диплома, которые позволят Вам ознакомиться с ним. Если Вы хотите купить Диплом Разработка коммуникационной политики компании банка на основе CRM технологий (дисциплина/специальность - УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТОМ) - пишите.

Фрагмент работы:


Тема: «Разработка коммуникационной политики банка (банка) на основе CRM технологий»

Содержание


Введение 3
1 Теоретические аспекты разработки коммуникационной политики коммерческого банка на основе CRM-технологий 5
1.1 Содержание и назначение CRM– технологий, используемых в коммерческом банке 5
1.2 Виды, классификация и основные элементы CRM– технологий 12
1.3 Процесс разработки коммуникационной политики на основе использования CRM-технологий в коммерческом банке 18
2 Практика использования CRM-технологий в коммуникационной деятельности АККСБ «КС БАНК» 23
2.1 Анализ коммуникационной политики АККСБ «КС БАНК» 23
2.2 Оценка эффективности коммуникационной деятельности АККСБ «КС БАНК» 29
3 Разработка коммуникационной политики АККСБ «КС БАНК» на основе CRM– технологий 38
3.1 Стратегические цели и задачи разработки и внедрения CRM-технологий в коммуникационную деятельность АККСБ «КС БАНК» 38
3.2 Обоснование экономической эффективности внедрения CRM-технологий в деятельность АККСБ «КС БАНК» 50
Заключение 58
Список используемой литературы 60
Введение
Актуальность исследования обусловлена тем, что переход от транзакционного маркетинга к маркетингу партнерских взаимоотношений, о котором шла речь при анализе эволюции маркетинга отмечается рядом современных авторов. Без преувеличения можно сказать, что за последние несколько лет управление взаимоотношениями с заказчиками (CRM) стало одной из самых популярных и обсуждаемых управленческих технологий, а построенные на базе этой концепции СRМ-системы являются одними из наиболее «модных» на рынке программного обеспечения для управления предприятиями. Системы CRM в наибольшей степени являются современным воплощением концепции управления конкурентоспособным предприятием на принципах современного маркетинга. Ниже будут рассмотрены функциональность этой системы и возможности ее интеграции с другими программными продуктами в целях реализации интегрированной высокоэффективной системы управления деятельностью банка.
Современный банк должен уметь находить компромисс между корпоративными интересами и пожеланиями клиентов. Банк должен предлагать широкий набор комбинированных альтернативных вариантов инвестирования. Для этого банку требуется технология, которая позволит оценивать понимания комплексное финансовое состояние своих клиентов и достигать максимальной окупаемости их инвестиций. Кроме того, финансовые учреждения стремятся обеспечить прозрачность операций – это необходимо для того, чтобы внутренние подразделения могли упростить свои процессы, а клиенты – почувствовать, что они имеют дело с единой организацией. Достижение прозрачности начинается с изменения инфраструктуры данных (систематизация и централизация сведений о клиентах для использования в пределах организации), за которой следует создание интегрированных пользовательских и бизнес-процессов.
Цель работы – разработка коммуникационной политики банка (банка) на основе CRM технологий.
Для реализации этой цели поставлены следующие задачи:
определить место, роль и содержание и назначение CRM– технологий, используемых в коммерческом банке;
обосновать виды, классификацию и основные элементы CRM– технологий;
показать процесс разработки коммуникационной политики на основе использования CRM-технологий в коммерческом банке;
произвести оценку эффективности коммуникационной деятельности АККСБ «КС БАНК»;
разработать стратегические цели и определить задачи разработки и внедрения CRM-технологий в коммуникационную деятельность АККСБ «КС БАНК»;
осуществить обоснование экономической эффективности внедрения CRM-технологий в деятельность АККСБ «КС БАНК».
Предмет исследования – разработка коммуникационной политики банка (банка) на основе CRM технологий.
Объект исследования – АККСБ «КС БАНК».
При написании работы были использованы теоретические методы исследования: анализ научной литературы; сравнительный анализ; обобщение; моделирование и проектирование при построении гипотезы, прогнозирование результатов и эмпирические методы исследования: анализ документов; анкетирование, статистическая обработка данных.
Теоретической основой работы послужили современные труды классиков экономической науки, теории маркетинга и менеджмента, мировой опыт в области маркетинговых исследований и продаж, фундаментальные работы отечественных и зарубежных ученых и практиков.
В работе использованы статьи специальной и периодической печати, данные статистических ежегодников, другой фактический материал из официальных источников, учебники и учебные пособия по теме исследования.
1 Теоретические аспекты разработки коммуникационной политики коммерческого банка на основе CRM-технологий

1.1 Содержание и назначение CRM– технологий, используемых в коммерческом банке

Первые системы Customer Relationship Management, по управлению взаимоотношениями с клиентами в России появились чуть меньше пяти лет назад, когда компании-производители не выходили на российский рынок. CRM-системы они продвигались очень осторожно, аккуратно и, поэтому, медленно. Российским компаниям, которые приняли решение заниматься внедрением CRM-системами, требовалось разрабатывать собственные методы продаж в соответствии с имиджем компаний-экспертов, которые способны решать задачи по повышению результативности во взаимоотношениях с клиентами. Именно поэтому, в то время, было много информации о целях и задачах CRM, выпуска статей, выступлений на конференциях и проведение концептуальных исследований.
Однако началом развития CRM-систем можно считать середину 90-х годов, в эпоху натурального обмена тогда, когда предложение стало превышать спрос, и поставщики с потребителями устанавливали персональные отношения, которые стимулировали сбыт и увеличивали продажи. Такие отношения были достаточно новым направлением, во времена дефицита практически всех товаров, продавцам достаточно было продемонстрировать товар или продукцию и сделка по продаже состоялась. И сегодня, стало очевидным активное применение в России таких методик продаж.
Новые времена – новые подходы к продажам. Основываясь на зарубежный опыт, CRM-системы интересны для всех организаций, как для коммерческих структур, так и для государственных. Для изменения подходов к продажам требуется не только изменить саму методику, но и изменить целевые установки, психологию потребителей и поставщиков.
Сегодня в российских банках есть два источника снижения прибыли – сходство банковских продуктов и малое количество повторных обращений клиентов. Сходство банковских продуктов и высокая конкуренция втягивают финансово-кредитные организации в ценовые войны – вынуждают снижать проценты по кредитам, увеличивать процентные ставки по вкладам, тратить все больше средств на бесплатные для пользователя сервисы и др.
Банковское сообщество осознает, что управление взаимоотношениями с клиентами (технология CRM) – это не просто компьютерная система или подход к организации работы, а бизнес-стратегия, в которой данные о клиентах используются для увеличения объема продаж и повышения качества обслуживания. Поэтому технология CRM в банковской сфере становится мощным инструментом, позволяющим финансовой организации повысить качество консультаций и услуг за счет эффективного использования данных о клиентах [10, с. 82].
Система управления взаимоотношениями с клиентами банка (или CRM, сокращение от англ. CustomerRelationshipManagementSystem) банка, (корпоративная информационная система), которая служит механизмом автоматизации работы с клиентами банка банка: в результате правильного внедрения и использования CRM заметно увеличиваются продажи, система помогает автоматизировать маркетинговые мероприятия, качественно повышается уровень обслуживания имеющихся клиентов (в системе всегда «под рукой» полная достоверная информация о клиентах, история работы с ними), система позволяет на основе имеющихся данных делать анализ работы подразделений банка и соответственно строить планы на будущие периоды.
CRM система – это система, позволяющая строить клиент – ориентированный бизнес и этим повышать лояльность имеющихся клиентов к организации и продуктам, которые мы представляем.
Услуга – предпринимательская деятельность, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, и, как правило, нематериальна.
Исследования показывают, что большинство российских потребителей, на привлечение которых банк уже затратил значительные средства, ограничивается одной банковской услугой (в среднем, этот показатель составляет 1,2 против 5,7 для западных финансовых рынков). Именно поэтому отечественные банки важнейшим элементом своей стратегии все чаще считают повышение прибыльности услуг и увеличение объемов повторных продаж.
Чем масштабнее внедрение CRM, тем большее количество задач может быть решено с помощью этой технологии:
«Наведение порядка» и повышение эффективности подразделений, работающих с клиентами. При использовании CRM возможно создание действенной системы мотивации сотрудников клиентских подразделений, формализация технологии продаж и встраивание в нее методов расширения поля первичных контактов (Leads) и повышения процента заключенных контрактов («воронка продаж»). Также решаются задачи скоординированного информационного обслуживания клиентов через веб-сайт, контакт-центр и другие коммуникационные каналы.
Интеграция CRM-системы с используемыми в банке хранилищами данных и автоматизированными банковскими системами (АБС). Такая интеграция позволяет резко увеличить ценность и оперативность информации, которую пользователь может получить через доступные ему информационные каналы. Кроме того, CRM-система получает возможность формировать сценарии взаимодействия с учетом текущего финансового положения клиента и его кредитной истории.
Выявление профиля клиентов. Использование всего объема информации накопленной о клиенте позволит банку для каждого типа клиентов формировать высокоэффективные предложения и ненавязчиво доносить их до потребителя при любом контакте. Кроме того, банк может анализировать реакцию на такие предложения и быстро вносить в них соответствующие изменения. Все это значительно повышает эффективность повторных продаж. Кроме того, эффективный анализ данных о клиенте усиливает и программы лояльности, планирование, проведение и анализ эффективности которых полностью опираются на CRM-технологии [6, с. 132].
Создание уникальной ценности. Наиболее полное раскрытие потенциала CRM технологии, позволяющее банку оптимизировать все аспекты своей работы, исходя из их восприятия клиентами. Среди таких аспектов – и параметры банковского продукта, и характер коммуникации с клиентом, и «настройка» сотрудников банка на реальную клиентоориентированную работу, и необходимые изменения в регламентах бизнес-процессов. Все это, в комплексе, создает устойчивую приверженность клиентов своему банку, в которой ключевую роль играют эмоциональные составляющие.
В разрезе информационных технологий CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения и технологий, позволяющих автоматизировать и совершенствовать бизнес процессы в таких областях, как: продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка имеющихся клиентов. Данное программное обеспечение не только позволяет координировать действия различных департаментов, взаимодействующих с клиентом (продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка), но и координировать эффективную работу различных каналов взаимодействия с клиентом: личное взаимодействие, телефон, Интернет. Кроме того, данное программное обеспечение дает каждому из перечисленных департаментов доступ к полной достоверной информации о клиенте, необходимой для наилучшего удовлетворения его потребностей [11, с. 122].
Максимизация полной прибыли от клиента – фундаментальная цель маркетинга взаимоотношений. В этом контексте мы определяем полную прибыль от отдельно взятого клиента как будущий поток чистой прибыли, дисконтированный в настоящее. Принятие принципа максимизации полной прибыли заставляет компанию признать, что не все клиенты одинаково выгодны и что компания должна выработать стратегии увеличения прибыльности своих целевых клиентов. Лояльные клиенты – это нематериальный актив, прибавляющий стоимость в балансовую ведомость, это нематериальный капитал, заработанный брендом [9, с. 76].
Отделы продаж, маркетинга и поддержки имеющихся клиентов во многих организациях, оказывающих интернет услуги сегодня действуют как независимые департаменты, в связи с чем действия их, как правило, несогласованны, и при попытке сфокусироваться на клиенте они сталкиваются со значительными проблемами. Система CRM обеспечивает общую платформу для взаимодействия с клиентами банка в таких случаях. Целью внедрения CRM приложений является повышение удовлетворенности и прибыльности имеющихся клиентов и получение единого непротиворечивого представления всех департаментов о жизненном цикле клиента.
Управление отношениями с клиентами – бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов». Gartner Group
«CRM – это современная бизнес-стратегия, нацеленная на рост и повышение доходности бизнеса компании, путем повышения лояльности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ними». Microsoft Corp.
«СRM – это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с клиентами через понимание их индивидуальных потребностей». PriceWaterhouseCoopers
CRM – это концепция управления проактивными взаимоотношениями с покупателем. В терминах управления бизнесом предприятия это система организации работы front-office с ориентировкой на потребности клиента, на проактивную работу с клиентом. В сравнении с ориентированием бизнеса на совершенствование работы back-office путем использования преимуществ ERP систем, CRM нацелен на совершенствование продаж, а не производства как такового.
Данный подход не является совершенно новым, многие компании уже давно применяли его в своей практике, устанавливая прямые и глубокие отношения со своими покупателями. Более того, розничная торговля и оказание мелких услуг всегда основывались на личных отношениях между покупателем и продавцом, между мастером и заказчиком. С наступлением индустриальной эпохи и появлением предложения товаров массового спроса этот стиль установления личных отношений стал вытесняться стандартизированным сервисом. Пока существовала нехватка товаров и услуг, неудовлетворенный спрос на стандартные товары – уровень конкуренции был низок, а рынки сбыта росли вместе с ростом предложения товаров и услуг.
Но прогресс цивилизации привел к тому, что в постиндустриальную эпоху простое предложение товара или услуги даже при наличии платежеспособных покупателей не гарантирует сбыта продукта. Низкая цена, массовая реклама и традиционный маркетинг не гарантирует успешных продаж. Настала пора возврата к известным но забытым методам общения с клиентами – личным персонифицированным продажам.
В мире нет больше дефицита продаваемых благ и предоставляемых услуг. Есть дефицит покупателей, потребителей благ. Компании конкурируют между собой за деньги потребителей. Потребитель, уставший от изобилия рекламных лозунгов и товаров, отличающихся порой только названиями и упаковкой, уже не реагирует на массивные рекламные компании. Для активизации сбыта вместо товара начинают продавать товар-бренд, вместо утилитарной пользы от потребления товара начинают продавать удовольствие от обладания бренд-вещью. В раскрутку новых брендов вкладываются огромные деньги, но даже деньги ничего не гарантируют. Вот почему компании и корпорации во всем мире возвращаются к персонифицированным продажам. Используя автоматизированные информационные системы, call-центры и аналитические БД, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.
Для успеха продаж важно знать все о покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает.
В самом деле, человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован «холодным» приемом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике, и поэтому любое внимание к своим нуждам приветствует и запоминает. Компания, проявляющая внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент обращается к ее услугам вновь и вновь, увеличивая тем самым объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. Ведь, по статистике, довольный клиент расскажет о удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.
Развитие бизнеса в нашей стране идет быстро. И в некоторых сферах конкуренция за потребителя стала очень острой. Вот, например, в московском регионе в области связи работают три крупных сотовых компании, конкурирую

Заказать эту работу прямо сейчас
Посмотреть другие готовые работы по предмету УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТОМ